通信技术支持工程师客户问题解决率考核表

通信技术支持工程师客户问题解决率考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率平均问题解决时间30%30分钟每提前1分钟完成问题解决，得分增加5%；每延迟1分钟，得分减少5%，最多扣至目标值的70%一次性解决率80%实际一次性解决率每高于目标1%，得分增加3%；每低于目标1%，得分减少3%，最多扣至目标值的70%问题升级次数5次/月实际升级次数每低于目标1次，得分增加2%；每高于目标1次，得分减少2%，最多扣至目标值的70%客户回访满意度90分回访得分每高于目标1分，得分增加2%；每低于目标1分，得分减少2%，最多扣至目标值的70%问题解决准确率95%实际准确率每高于目标1%，得分增加3%；每低于目标1%，得分减少3%，最多扣至目标值的70%技术能力掌握技术知识考核得分25%85分考核得分每高于目标1分，得分增加2%；每低于目标1分，得分减少2%，最多扣至目标值的70%新业务/技术学习完成率100%每完成一项新业务/技术学习并考核通过，得分增加4%；未完成或未通过，不得分故障诊断准确率90%实际准确率每高于目标1%，得分增加3%；每低于目标1%，得分减少3%，最多扣至目标值的70%解决方案创新性达到3个/季度每提出一个被采纳的创新解决方案，得分增加3%；未提出，不得分技术文档质量无重大错误文档质量经评审无重大错误，得分100%；存在一般错误，每项扣2分，最多扣至目标值的70%客户服务态度客户投诉率20%5%实际投诉率每低于目标1%，得分增加3%；每高于目标1%，得分减少3%，最多扣至目标值的70%服务响应及时性10分钟内首次响应每提前1分钟，得分增加2%；每延迟1分钟，得分减少2%，最多扣至目标值的70%沟通清晰度客户满意度达到90分以上客户满意度每高于目标1分，得分增加2%；每低于目标1分，得分减少2%，最多扣至目标值的70%情绪管理能力无客户投诉记录无投诉，得分100%；出现投诉，每项扣3分，最多扣至目标值的70%主动服务意识达到2次/月每月主动发现并解决潜在问题2次以上，得分100%；未达到，每少1次扣2分，最多扣至目标值的70%团队协作与知识共享团队任务完成率25%100%每提前完成一项团队任务，得分增加3%；每延迟完成1天，得分减少2%，最多扣至目标值的70%知识库贡献数量5条/月每月贡献知识库条目5条以上，得分100%；每少1条扣2分，最多扣至目标值的70%知识库内容质量无错误或过时信息知识库内容经评审无错误或过时信息，得分100%；存在一般问题，每项扣2分，最多扣至目标值的70%跨部门协作效率问题解决周期缩短10%实际协作效率每高于目标1%，得分增加3%；每低于目标1%，得分减少3%，最多扣至目标值的70%新员工培训参与度参与并完成至少1次培训参与并完成培训，得分100%；未参与或未完成，不得分本考核表用于评估通信技术支持工程师在客户问题解决方面的综合表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并根据评分标准计算得分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：