第十章 饭店收益管理 课件《前厅、客房服务与管理》同步教学（清华大学）

第十章饭店收益管理目录饭店收益管理的基本原理1饭店收益管理方法2饭店要实现利润增长，主要有两条途径，一是通过加强内部的质量管理，提高运营效率来降低成本，但随着饭店业的发展及运作日趋规范，成本控制水平不断提高，靠成本的削减所能实现的利润将越来越有限；二是运用面向企业外部的收益管理来增加收入以获取利润。后者将是饭店业目前及未来实现利润的必由之路。第一节饭店收益管理的基本原理在收益管理的概念上，国外学术界曾有过“收入”与“产出”之争。收益管理最早被称为产出管理（YieldManagement），现在仍还有人沿用这一名称。一、收益管理的内涵早期航空业的产出管理的定义是通过运用信息系统和定价策略，在恰当的时间，恰当的地点，将合适的供给量分配给合适的顾客。现在所讲的收益管理，是由英文RevenueManagement翻译而来，学者们虽也给出了不同的定义，然揆其要者，可分成两类。第一节饭店收益管理的基本原理（一）主要从收益管理的目的来解释收益管理的内涵（二）从系统的角度定义收益管理的内涵（一）主要从收益管理的目的来解释收益管理的内涵它是指将合适的产品在最佳的时机，以最有利的价格销售给适当的顾客，从而获得最大限度的收益。Jauncey等人在研究了1988年以来关于收益管理的9篇文献后总结道：收益管理就是在考虑需求预测的基础上通过对客房入住率的调整来达到客房收益的最大化。Donaghy等人提出：收益管理是一项收益最大化的技术，它通过把可得到的客容能力以优化的价格预先安排给事先划分的不同类型的顾客来提高净收益。（二）从系统的角度定义收益管理的内涵系统定义者认为，从收益管理的目的来解释收益管理的定义不够全面，没有明确地区分订房活动在收益管理实施前后的差异，收益管理应该从系统的角度定义清楚收益管理如何使收益管理最大化。美国酒店和汽车旅馆协会（AHMA）对收益管理作出了如下的定义：收益管理是用来决定客房价格升降和订房请求被接收或拒绝的一系列的需求预测技术，通过这种技术使客房的收益达到最大化。AHMA关于收益管理的定义，更清楚地解释了收益管理的内涵，但是并没有定义清楚实施收益管理前后订房活动的区别。第一节饭店收益管理的基本原理

Jones基于系统的分析，给出了收益管理的如下定义：收益管理是饭店业主为使饭店盈利能力达到最大化而使用的系统，该系统通过基于细分市场的盈利能力的识别，确定销售价值，并进行价格设定、折扣生成、订房的过滤准则确立以及通过对过滤规则的效益与实施的监控来达到饭店盈利能力最大化的目标。该定义强调了收益管理在饭店盈利能力管理过程中的战略角色，既强调了顾客的销售价值，又强调了细分市场的盈利能力，实现了饭店整体盈利能力的最大化。小结收益管理作为饭店业一种经营策略，是在运用预测和优化等手段，将产品和顾客进行适当搭配，有效地平衡供给和需求的关系，最大限度地利用企业的各种资源，实现企业的最大整体收益的一种管理思想。收益管理在制定价格时的标准是市场，而不是以成本为标准；在销售过程中以微观市场为着眼点，针对不同顾客类型及其不同需求，制订不同的价格；同时设法将产品销售给愿意支付较高价格的顾客。第一节饭店收益管理的基本原理收益管理的思想并非适用于所有的企业，根据Kimes等人的研究，收益管理适用于以下情况：（1）公司的能力（Capacity）相对稳定；（2）用户的需求可清楚地分类；（3）产品或服务具有时效性；（4）产品或服务可以预销售；（5）用户需求波动较大；（6）产品、服务本身成本和销售成本低，而公司能力的变动成本高。第一节饭店收益管理的基本原理二、收益管理的应用前提第一节饭店收益管理的基本原理饭店业具有应用收益管理的典型特征：（一）容量固定（二）需求可细分（三）产品不可储存性（四）可提前出售（五）需求波动性大（六）生产边际成本高而销售边际成本低（一）容量固定饭店业是典型的能力约束型服务业，它不能运用库存作为缓冲来应对需求的波动。饭店的客容能力相对固定，客房的增加需要相当的时间并且成本高昂，如饭店的主体建筑、内部配置和装潢等要求一次性投入大额资金。而一旦饭店建成投入使用以后，其每天的服务供给量主要取决于由建筑设计所决定的客房数量，这是一个给定的量。而饭店的需求是不确定的，收益管理就是鼓励合适的顾客来消费固定的客房，以最高价格卖出有限的房间是饭店经营者必须考虑的重要问题。（二）需求可细分产品的购买者，可以根据对产品特性的需要或价格敏感程度的不同而细分为不同的群体。饭店的客源市场可以细分为不同的顾客群体。如价格敏感型顾客（度假客人），服务敏感型顾客或时间敏感型顾客（商务客人）等。基于不同类型的顾客需求采取不同的市场策略，开发出具有不同价格敏感度的产品组合，引导客人在不同时间段内，对饭店不同档次房间进行选择，在最大程度满足顾客需求的基础上保证饭店获得最大的收益。如：对于价格敏感型顾客（度假客人），客房价格可以低些，但是应该有较长预订期限的限制；对于服务敏感型顾客（商务客人）的预订期限可以不考虑，但是相应地客房价格应该高些。（三）产品不可储存性，有人称之为存货的易腐性存货是很多企业缓解供求矛盾的重要手段，但是有些行业没有存货，因为他们所经营的产品是无法储存的。也就是说这些产品如果不能在给定的时间内售出，产品的价值便消失了，同时通过销售产品获得收益的机会也随之永远消失了。最具代表性的行业就是服务业，不可储存性是服务业最重要的特性之一。饭店的库存具有很强时效性，如果饭店在某天、某间客房无人入住，该客房当天的收益就为零，其当天的使用价值就永久地消失，而无法转移到明天。因此，饭店的管理者要尽可能地提高每天的住房率，来实现更多的收益。（四）可提前出售通常是通过预订系统来完成的，综合其他技术预测和控制需求，从而制定价格。饭店的客房可以被预销售，即客房的预订。为了对起伏性较大的需求进行有效控制，饭店业需要在产品或服务实际消费和使用之前通过预订系统提前预售产品，然后根据房间未来销售情况，及时调整房间销售价格，以实现饭店的高收益。然而在客房预订的时候，饭店的管理者必须面对许多不确定性因素，如：可以预订出多少客房？在不同的时期里应该怎样确定不同的折扣价？因为客房的预订本身就可能意味着机会损失。（五）需求波动性大饭店的需求量受到诸多因素的影响，如：国际形势、旅游淡旺季、大型展会、客人心理等都会影响到饭店的需求量发生较大的周期性波动，从而极大地影响饭店的收入。顾客的需求在一年的不同季节，一个月的不同时段和一周的不同日期都是变化的。通过对市场需求的预测，饭店收益管理可以通过入住率和入住价格来调节顾客需求的波动。如，在需求疲软的时期提高对设施设备的使用率，在需求高峰期最大限度地增加收入，使有限的供给容量获得最大的收益。（六）生产边际成本高而销售边际成本低受供给容量约束的饭店业通常具有很高的固定成本，但多销售一单位产品或服务所增加的边际成本却往往很低，如饭店每增加一位客人，只增加了房间清洁费用、布草使用费用、一次性用品费用等，其成本是相当之低的。相反，要使饭店客容能力增加，这时饭店可能需要新建一栋大楼而不是一间客房，其边际生产成本往往是高昂的，饭店只有在对需求仔细研究并且需求经过增加很大的情况下才会增加客房数目。小结饭店业的特点使饭店的管理和经营面临许多其他行业所没有的问题。如何平衡供给和需求间的矛盾一直是饭店业的重要课题。同时饭店高固定成本，低可变成本的成本结构让饭店经营者在淡季时有了降价的余地；饭店的预订工作使饭店可以更有效地控制和分配客房资源；可以细分的市场为经营者提供了差异定价的基础。总之，一方面饭店业对收益管理的需要更为迫切；另一方面饭店业又具备了应用收益管理的必要条件。这也是国外饭店普遍使用收益管理，并取得较大成功的原因所在。第一节饭店收益管理的基本原理（一）航空收益管理通过对收益管理发展过程的分析，我们可以发现收益管理与信息技术、决策理论、航空政策及航空市场的发展密切相关，特别兴盛于航空业。其兴起主要源于如下两个背景：背景一：美国航空客运市场管制开始开放，美国政府不再严格控制航空客运市场营运，使得航空公司能够自由地增减飞行线路并自由地浮动票价。背景二：美国航空公司中央计算机预订系统的出现，一批低成本定期航空线进入市场，航空公司之间的竞争变得异常激烈。为了摆脱困境，各大航空公司纷纷推出自己的收益管理系统。其中，美洲航空公司于1985年元月首先开发使用了第一个收益管理系统。第一节饭店收益管理的基本原理三、收益管理的产生和发展美洲航空公司的成功让许多航空公司认识到，不依靠收益管理系统，就无法在竞争激烈的世界中生存，便纷纷效仿。并在在航空业中获得了巨大成功：在1989—1992年间，收益管理为美国航空业增加了14亿美元的收入，比同期的净利润8.92亿美元高出将近50%。其间，引入收益管理迟缓或者应用不当的航空公司大多举步维艰或已经破产。所以，美洲航空公司首席执行官RLCrandall如是评价收益管理：“自从我们进入了1979年解除管制的新纪元，我就相信收益管理将是运输业最为重要的管理手段，我们期待在不久的将来收益管理每年至少可以为我们增加5亿美元的收益。”第一节饭店收益管理的基本原理（二）饭店收益管理饭店所提供的产品和同属于服务性行业的航空公司所提供的产品具有许多相同的特征，加上计算机的普及，从20世纪80年代开始，许多国际饭店也开始使用收益管理系统，如万豪酒店安装了全国范围内的收益管理系统；假日饭店集团引进了假日预订优化系统等。第一节饭店收益管理的基本原理三、收益管理的产生和发展第一节饭店收益管理的基本原理三、收益管理的产生和发展（三）其他行业的收益管理收益管理在汽车出租业、影剧院业、广播电视业和公用事业等行业同样获得了成功。应用收益管理的企业，在没有重大支出的情况下，收益增加了3%～7%，利润增加了50%～100%。甚至有人认为：“到2009年，那些忽视应用收益管理使收益和利润最大化的企业将失去竞争力。”《华尔街杂志》认为，在目前出现的商业策略中，收益管理是排在第一位的，并称收益管理为一种有待探索、前途光明的实践。目前收益管理已成为服务业最重要的利润增加的新模式。第一节饭店收益管理的基本原理三、收益管理的产生和发展应用收益管理的最终目的是增加总的收益，而应用的合理性决定了能否增加以及增加多少。如航空收益管理的基本思想是将某一航班的座位划分为若干个等级分别赋予不同的销售价格并附带上各自的限制条件。导致价格差异的因素可以是由于座位档次不同所致，比如头等舱和经济舱，显然不能以同等价格卖出。其后不断有学者对此进行了改进。1987年，学者贝娄巴巴提出了期望边际座位收入法；1987年，美国西方航空公司将期望边际座位收入法用于实践检验，结果发现平均收益比之前要高5.5%～22.6%；1993年学者布鲁梅立和迈克吉尔对前者的方法作了改进，经过仿真实验，发现该方法能更有效地提高收入。第一节饭店收益管理的基本原理三、收益管理的产生和发展小结收益管理是一种方法，更是一种制度，这种制度需要不断的发展、优化，同时也需要其他相关制度、相应硬件以及管理者的支持与协作。人们期待并有理由相信收益管理能够为饭店业、航空业等服务性行业和消费者带来真正的实惠。随着计算机系统及网络的普及，许多国际饭店开始使用收益管理系统，结果都相当成功地提高了客房出租率和饭店的经济收益。如万豪酒店集团每年增加收入1亿美元，凯悦摄政俱乐部客房的预订率上升了20%，各个预订中心平均房价也有所上升。一般来说，不同的饭店由于其各自的市场定位、目标客源市场、管理理念及组织机构的不同，其开发使用的收益管理系统也各有差异。但这些收益管理系统具有两大共同功能：需求预测优化调控第二节饭店收益管理方法一、收益管理的应用需求预测需求预测是收益管理的基础部分，收益管理依赖对未来需求的准确预测。对每一个预订做出的接受或拒绝的决策，都是建立在对未来销售季节饭店产品需求预测的基础上的。准确的预测能够给企业带来1%的额外收益，而预测错误可能会导致20%的利润损失。通常，收益管理预测的形式可分成以下两类：参数化和非参数化预测预测水平和预测战略第二节饭店收益管理方法一、收益管理的应用1、参数化和非参数化预测收益管理预测的重点在于对未来一定数量的产品需求概率的估计。概率密度的估计有两种方式：（1）参数化预测，该方法假定其分布服从某个特定的函数形式（如正态分布或泊松分布），在此基础上来预测该函数的参数；（2）非参数化预测，从观察到的历史数据里推算出该概率密度，而不事先假定它服从某个特定的分布函数。采用非参数化预测存在两大困难：一是过于复杂，需要掌握大量的历史数据；另外，即使它的预测结果与历史数据十分相符，但对未来的预测则不一定准确。到目前为止，还没有发现完全使用非参数预测来估计需求密度的收益管理系统，实际中使用的基本是参数预测。第二节饭店收益管理方法一、收益管理的应用2．预测水平和预测战略饭店产品的价格变化频率较快，在一定时期内往往会发生周期性波动。理想的做法是按照最优模型的要求对每个价格水平的需求都进行相应的预测。然而，实际中进行这么细致的预测存在很大的困难，困难主要来自于庞大数据的收集和不同价格水平的确定。预测战略要求得出一个综合的预测结果。在实施收益管理的过程中，预测技术主要用于需求水平的预测。所谓需求包括两个部分，即预订顾客的需求和未预订客人的需求。准确预测预订数量可以为超额预订、客房分配提供科学依据；相对而言对未预订客人需求的预测更为重要。为了说明这一点，以一个例子加以说明。第二节饭店收益管理方法一、收益管理的应用3．预测方法收益管理系统常用的预测方法主要有以下四种：（1）组合预测（CombinationForecasting）（2）古典pick-up预测（ClassicalPick-upForecasting）（3）高级pick-up预测（AdvancedPick-upForecasting）（4）回归预测（RegressionForecasting）无论使用什么预测方法，有一点是相同的，即需要大量的历史数据作为预测依据。因此，收益管理的一些方法对于那些刚刚开业的饭店就不太适用了。鉴于预测的重要性，饭店在选用预测方法和计算机辅助系统时一定要选择适合本企业情况的方法和系统，否则会适得其反。第二节饭店收益管理方法一、收益管理的应用小结总之，需求预测功能就是通过对过去数据的整理、分析，找出规律，以预测未来的发展趋势，使管理者们做出明智决策。该功能在分析饭店客房预订的历史资料以及当前客人预订情况的基础上，可以正确估计出未来每天的客人需求和空房的供给。其中包括每天不同时段可能有多少客人会来预订房间、他们是什么样的客人、要住什么样的房间、住多长时间，以及每天各个时段有多少空房可供预订等。第二节饭店收益管理方法一、收益管理的应用需求预测优化调控优化调控功能是制定最佳房价并推荐最佳空房分配的方案，以供管理者们决策参考。这些最佳房价与最佳空房分配方案的制定，是以持续增长的饭店总收益为目标，并依据客人需求与客房供给的预测以及考虑其竞争对手情况下，通过建立和分析复杂的数学模型而获得的。其中最佳房价是包括每天各个时段不同房间的价格，最佳空房分配方案则是动态地调控每日不同时段各种空房供给的配额。第二节饭店收益管理方法一、收益管理的应用收益管理将超额预订、停留时间控制、容量控制、市场细分和定价等部分与统计学分析相结合来拓展市场，增加收益。收益管理的实施涉及以下几个最基本的内容：第二节饭店收益管理方法二、收益管理的基本内容预订管理客房分配定价（一）预订管理1．超额预订（Overbooking）超额预订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”（虚耗指本来有需求，但却没卖出去的产品），增加饭店的收益。但同时也有一定风险，一旦预订客人全部抵店，饭店将面临尴尬的局面，因而超额预订幅度的确定就十分关键了。幅度过大，已经订房的顾客无房可住，容易引起纠纷，降低饭店信誉；幅度太小，出现虚耗，饭店又将蒙受损失。从理论上讲，当接受一个额外预订的边际收益等于边际成本时，就应停止预订。一般认为超额预订数可由以下公式确定：超额预订数=预计临时取消预订数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数-预计延期离店房数第二节饭店收益管理方法对于饭店而言，如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现，以上任何一种情况都会减少饭店的收入。事实上，这样的事情在饭店中每天都在发生着。要降低顾客抵达的不确定性，可以从以下几个方面入手：（1）核对预订。饭店应在客人抵达之前就通过电话或者书信与客人进行反复核对，一旦客人变更则迅速做出调整，并通知各个相关部门将闲置的客房重新预订或者销售给未预订客人。（2）增加保证类预订，预收保证金或要求信用卡担保。这样就将风险转嫁给了顾客，可以有效防止饭店收益的减少。第二节饭店收益管理方法（一）预订管理2．停留时间控制（DurationControl）停留多日的顾客为饭店带来的收益显然远远高于只停留一天的顾客。因此，为提高饭店收益，饭店在接受一项预订时往往要求最短停留时间。这意味着在收益管理中，只停留一天的预订要求可能被拒绝，即使有现成的房间可以提供。例如，假设某家饭店星期五客房的需求量较大，而星期四、星期六的需求量较小。饭店在考虑是否接受某项星期五的预订时会要求顾客停留三天（即周四、周五、周六），甚至可以以降价为代价。第二节饭店收益管理方法（一）预订管理3．容量控制（CapacityControl）对饭店业而言，容量控制就是如何更好地把现有客房资源合理分配，达到收益最大化的目标。“先到先得”在一定程度上是企业经营中浪费资源的一种错误概念，实际上应在充分了解市场特点的基础上，保留适量产品给最有价值的顾客，这种顾客愿意出较高的价钱购买产品，这样会给公司带来较高的收益。这就要求饭店定出合理的产品存留数量及其价格。收益管理则是依据对历史数据的预测，确定各个价格水平的需求，然后根据不同等级价格的需求，由高到低制定出各等级的库存保护水平（最低库存量）。第二节饭店收益管理方法（一）预订管理4．升档销售（Upselling）另外，升档销售（Upselling）也是收益管理常用的一种提高收益方法。升档销售就是尽量引导顾客购买饭店中价格较高的高档客房。如只对低价客房实行超额预订，一旦客房数量不够时，可动员顾客改住价位较高的高档客房；或者直接鼓励前台预订员尽量推销高价客房。但要注意这一方法主要针对那些价格弹性较低的商务旅游者。第二节饭店收益管理方法（二）客房分配客房分配是根据顾客需求的动态特征对每类细分顾客的客房预订限制的动态设定。针对饭店客房分配的研究较少，Bitran和Mondschein提出了一种用于饭店客房动态分配问题的启发式方法；Baker和Collier专门针对饭店的收益管理问题设计了两种启发式算法，将超量预订和客房分配有机集成，并建立了仿真模型来模拟实际的饭店运作环境；Beker、Murthy和Jayaraman等人基于顾客需求与可销售客房数目的相关性，采用静态竞价优化技术提出了一种将需求预测和客房分配集成的方法。第二节饭店收益管理方法（二）客房分配对于饭店客房分配中的随机因素，主要有三种处理方式：一是期望价值模型，通过优化期望的目标函数满足一些预期的约束来处理随机规划中的随机参数；二是机会约束规划，由Charnes和Cooper率先提出，通过设定一个置信水平来处理不确定性，要求在这个置信水平上随机约束是有效的。三是机会依赖规划，Iwamura和Liu提出了一种基于随机仿真的遗传算法来解决一般的机会约束规划问题。有时一个复杂的随机决策系统可以承担多个任务（事件），而且决策人希望机会函数最大化（机会函数定义为能满足事件的概率）。为了对这一类问题进行建模，Liu为称之为机会依赖规划的第三类随机规划建立了一个理论框架。第二节饭店收益管理方法（三）定价定价是收益管理最为重要的战略手段之一。以市场为依据定价而不是传统的以成本加利润为依据定价。为了达到收益最大化的目的，收益管理要求在了解客人不同需要和消费方式的基础上，对不同类型的客人进行细分，然后对不同类型的客人执行不同的房费标准。从一开始就对客人进行细分并且不断进行这种细分都是最基本的要求。饭店不仅需要对客人进行细分，而且要采取一些方法防止客人从一种消费标准降低到另一种消费标准。第二节饭店收益管理方法1．定价方法的比较（1）单一房价这种定价方法对所有的顾客（非团体客人，非业务往来单位）实行单一房价。这种单一房价可以根据季节和一周中的不同时间（工作日还是周末）来进行调整。采用这种定价方法很容易进行管理，也很容易对客人进行解释，并且不需要复杂的收益管理系统。但是这种定价策略不能根据市场需求的变化做出相应的反应，也不能根据顾客的承受能力和愿意接受的房价水平做出相应的调整。第二节饭店收益管理方法1．定价方法的比较（2）根据客房的不同类型定价这种定价策略是根据客房的不同标准（房间的大小、视野和所在楼层）而分别进行定价。这种定价方法在饭店中最为常见。这种方法对第一种定价方法作了改进，因为饭店能够在同一天内实行不同的房价，这样也就能获得更多的收入。缺点是这种定价方法不适用于那些只有一种类型客房的饭店。这样，限制饭店潜在收入的就是饭店产品（即客房）的水平，而非需求水平。如果目标市场是那些不愿意住太高规格客房的客人，那么这种定价方法就不合理。而且采用这种定价方法将增加总台工作人员、预订人员和销售人员的工作难度。第二节饭店收益管理方法1．定价方法的比较（3）差异定价策略差异定价策略就是根据顾客不同的需求特征和价格弹性向顾客执行不同的价格标准。这种定价策略采用了一种客人划分标准，这些标准是一些合理的原则和限制性条件。在这种划分标准下，顾客就能根据自己的需求、消费方式及愿意接受的价格水平而将自己划分到合适的房价类别中去。这种划分标准，一方面使那些对价格比较敏感的顾客享受低价；另一方面那些愿意付全价的顾客可以随意地挑选自己所喜爱的房间。这种划分标准的重要作用在于：饭店在向一个细分市场的顾客销售打折客房的同时，又能保证另一个细分市场的收入不会减少。第二节饭店收益管理方法1．定价方法的比较（4）定价方法对比第二节饭店收益管理方法2．划分标准收益管理的定价策略即差异定价，其实质就是价格歧视（Pricediscrimination），即销售同一商品而对不同消费者收取不同价格的行为。价格歧视分为三种：（1）一级价格歧视，将每一单位产品都以可能的最高价格出售。（2）二级价格歧视，根据顾客购买产品的数量，执行不同的价格。（3）三级价格歧视，将顾客划分为不同的群体，对不同的群体收取不同的价格。按照收益管理的收益最大化的思想，一级价格歧视最为理想，但是一级价格歧视在现实中是很难实现的。一级价格歧视只在少数文物或工艺品拍卖时才有类似情况。二级价格歧视常常体现为两步收费制和数量折扣，在实际经营中比较常见。实际上收益管理的定价策略最接近三级价格歧视。第二节饭店收益管理方法3．常客对于差异定价策略的特殊意义国家民航总局1999年5月进行的一次抽样调查显示，国内旅客每年旅行20次以上的占13.7%，航空公司一半的收入来自这部分旅客。据此估计饭店业的情况也大致如此。常客群体具有以下特征：（1）我国民航常客中绝大部分是公商务旅客（2）我国民航常客中大部分是公费报销的旅客（3）我国民航常客中以企事业单位的管理人员为最多（4）我国民航常客中以来自外资企业和民营企业的旅客为最多（5）我国民航常客以月收入5

000元以上的高收入者为主总体来讲，他们是对票价相对不敏感而对于服务质量要求高的旅客群体。第二节饭店收益管理方法大量对价格不敏感的群体的存在为饭店实行差异定价策略创造了有利条件，在保证了来自高价市场的收入的同时，也使饭店可以在固定成本得到补偿后，有足够的降价空间来吸引价格敏感型顾客，同时也向经营者提出了挑战，即如何吸引和保持这部分市场。这一问题属于常客优惠的内容。由于有关优惠问题相关书籍说明很多，本书前部分的价格管理也已谈了，在此不作过多讨论。4．差异定价策略带来的问题实行差异定价法会带来一系列关于道德、商务顾客的反映和由于不退预付房费所引起的客人抱怨之类的问题。道德问题谁是受益者客人抱怨第二节饭店收益管理方法收益管理采用的差异化定价策略可以有效地提高饭店的收入水平。但是无论饭店如何制定价格，绝对不可忽视的一个因素，就是竞争对手的价格水平。特别是现在由于网络的发达，顾客可以通过网络方便地了解所有饭店的报价并从中选择最合理的价格。这一点对于那些在地理位置或者星级标准方面缺乏垄断优势的饭店就更为重要。实施收益管理的重要事项之一是各个饭店所面临的实际情况都是不一样的，如客源、竞争、营销渠道、饭店的地理位置、服务的类型、采用的管理技术和手段等。因此，每一家饭店实施收益管理的策略往往存在很大差别。然而，开发成功的收益管理策略必须包含以下一些重要的基本因素：第二节饭店收益管理方法三、影响收益管理的因素团队房的销售散客房的销售餐饮和其他营业活动（一）团队房的销售在很多饭店里，团队业务都是饭店营业收入主要组成部分。由于团队一般占用客房的数量大，而且还往往使用饭店的其他服务设施，如宴会、酒水、会场和会议设施等，团队用房销售会对饭店收益管理带来很大的影响。因此，了解团队订房的趋势和要求对收益管理的成功至关重要。为了理解团队销售对整体客房营收可能产生的影响，饭店应尽量地多收集团队档案资料。进行团队房销售时应注意一下几个方面的内容：散客业务的转移；团队预订资料；团队预订比率；预期团队业务；团队预订提前量第二节饭店收益管理方法三、影响收益管理的因素1．散客业务的转移在一般情况下，团队的批量订购使其得以享受相对于散客的更优惠的客房价格。团队预订虽然可以提高饭店的客房占用率，却有可能挤走了原本愿意支付高价的散客。由于饭店所具有的固定供给容量的特性，收益最大化的核心是如何将有限的产品在相互竞争性的需求之间进行分配。因此，在决定是否接受团队业务的时候，管理层应该全面审查饭店的需求预测。当饭店以牺牲散客为代价接受团队业务的时候，就会发生散客业务的转移。第二节饭店收益管理方法三、影响收益管理的因素2．团队预订资料如果有该团队以前的业务档案，跟踪团队史可以帮助管理层识别团队对客房的真正需要。许多团队的组织者会乐观地预期参团人数，一般比实际需要量多保留5%～10%的客房，这个比例叫水分因素。通过历史档案，了解各团队所含的水分因素以及可预见的取消，管理层就能预留恰当的房间数，并从预留房中抽出多余的房间分配给散客。如果一个团队没有在本饭店的居留史，管理层应该与该团队以前住过的饭店联系。3．团队预订比率团队预订比率指某一时期团队预留房占可供出售的客房数量的百分比。如一家有600间客房的饭店，为当年9月的团队预留客房是300间，则10月该饭店的团队预订比率为50%。一旦饭店积累了数年的团队预订资料以后，就能揭示出一年中各月团队预订比率的历史趋势。由于许多会议都在一年中的同一时期召开，通过跟踪团队预订比率，可以为管理层提供宝贵的预测资料。当然，在使用这些历史数据的时候，必须关注市场的任何变化，不可预见的波动会使预测变得很复杂。4．预期团队业务很多政府机构、行业协会以及一些公司都有管辖年会选址的政策。例如，一个团队会在三个城市轮流开会，每三年就回到本市。饭店管理层根据循环规律就可以预期团队业务的会期。虽然团队回到本市时不会回到同一家饭店，但是，即使它去了别的饭店，该团仍然会增加在本地区寻找住宿的其他团队和非团队顾客对饭店所带来的需求压力。这些资料能帮助饭店预测市场需求，并相应地调整其销售策略。5．团队预订提前量为了确保在特定时期有大量的客房满足自己的需要，很多团队预订往往较散客预订提前更长的时间。饭店接受提前3个月到2年的团队预订是常见的事，一些受欢迎的度假村还常常为提前2年以上的团队订房。管理层应确定本饭店的团队业务提前量，以跟踪团队预订趋势。（二）散客房的销售为了使客房收益最大化，管理者可以根据房间的状态，如位置、吸引力、客房面积分类等，制定不同的价格策略。管理层不仅要关注平均房价或出租率，最终目标是要实现客房收益的最大化。当然，作为管理者，在选择策略的时候，应该考虑收益管理的道德规范，这也是个存有争议的问题。制定合理的价格策略是关键性的。例如，如果某饭店在一个假期只有少量预订，它就会对所有通过电话预订的人采取低价策略，以提高出租率。随着这一时期需求的上升，预订的增加，房价会越来越高。管理层必须监督协议价和散客业务的提前时间，才能了解当前的预订与历史和预期房价相比较的情况，这导致了复杂的散客房价策略的制定问题。第二节饭店收益管理方法三、影响收益管理的因素（三）餐饮和其他营业活动收益管理决策还必须考虑到饭店除客房之外其他营业部门的活动，因为他们都会影响到饭店实施收益管理的成效。例如，接受了一个不