银行柜员服务质量与业务绩效考核表

银行柜员服务质量与业务绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务质量客户满意度评分35%90分以上根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。服务态度评分优秀由主管根据日常观察和记录评分，优秀为满分，良好为80%，一般为60%，较差为40%。投诉处理效率100%在规定时间内解决客户投诉在2小时内响应并开始处理，24小时内解决为满分，每延迟1小时扣2%，超过3天未解决为0分。业务办理准确率99%以上根据业务系统记录的差错率计算，99%以上为满分，每低1%扣1%，最低扣至0分。客户等待时间控制平均等待时间不超过5分钟根据业务系统记录的平均客户等待时间计算，5分钟以内为满分，每超过1分钟扣0.5%，超过10分钟为0分。业务操作规范性合规操作符合率30%100%根据内部审计和检查记录，100%符合操作规范为满分，每发现1项违规扣2%，最低扣至0分。反洗钱合规执行率100%根据反洗钱制度执行情况记录，100%执行为满分，每发现1项未执行扣3%，最低扣至0分。业务凭证填写准确率100%根据凭证检查记录，100%准确为满分，每发现1项填写错误扣1%，最低扣至0分。系统操作错误率0.5%以下根据系统日志记录的错误次数计算，0.5%以下为满分，每超过0.1%扣2%，超过1%为0分。突发事件处理能力90%以上正确处理根据模拟或实际突发事件处理记录评分，90%以上正确处理为满分，每低1%扣1%，最低扣至0分。业务能力与效率业务办理速度20%平均每笔业务不超过8分钟根据业务系统记录的平均办理时间计算，8分钟以内为满分，每超过1分钟扣0.5%，超过15分钟为0分。新业务学习掌握率100%根据新业务培训考核成绩，100%掌握为满分，每低1%扣1%，最低扣至0分。客户需求满足率95%以上根据客户反馈和业务记录，95%以上满足客户需求为满分，每低1%扣1%，最低扣至0分。产品推荐成功率15%以上根据产品推荐记录，成功推荐比例达到15%以上为满分，每低1%扣1%，最低扣至0分。业务知识考核成绩85分以上根据季度业务知识考核成绩，85分及以上为满分，每低1分扣0.5%，最低扣至0分。团队协作与职业素养团队协作表现15%主管评价为优秀由主管根据日常观察和记录评分，优秀为满分，良好为80%，一般为60%，较差为40%。遵守工作纪律无迟到早退根据考勤记录，无迟到早退为满分，每次迟到或早退扣2%，每月超过3次为0分。工作主动性主动发现并解决问题由主管根据日常表现评分，主动发现并解决问题为满分，一般发现问题为80%，被动接受安排为60%。个人形象与职业规范符合银行规范根据日常检查记录，完全符合银行规范为满分，轻微不符合扣1%，严重不符合为0分。培训与学习参与度100%参与所有培训根据培训记录，100%参与所有培训为满分，每缺训1次扣2%，最低扣至0分。本考核表用于评估银行柜员在客户服务质量、业务操作规范性、业务能力与效率、团队协作与职业素养四个维度的综合表现。请主管根据柜员日常表现和系统记录进行评分，确保评分客观公正。各维度权重已预设，请直接填写评分结果。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签