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文档简介

电力行业客户服务代表绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户投诉处理及时率35%98%按实际处理及时率计算，每低1%扣2%，最低得分为0客户满意度评分4.5分（满分5分）按客户满意度调查结果计算，每低0.1分扣2%，最低得分为0客户表扬数量平均每月5次以上按月统计，每低于5次扣1分，最高加2分服务态度评价90%以上客户评价为‘满意’及以上按客户服务态度评价统计，每低1%扣1%，最低得分为0问题一次性解决率85%按问题是否一次性解决计算，每低1%扣1%，最低得分为0工作效率平均处理时长25%5分钟以内按客户服务请求平均处理时长计算，每超过1分钟扣1%，最低得分为0服务请求响应速度30秒内响应按首次响应时间计算，每超过5秒扣1%，最低得分为0工单完成数量每日平均完成30个按日统计，每低于30个扣1分，最高加2分服务请求拒绝率低于2%按服务请求拒绝比例计算，每超过0.5%扣1%，最低得分为0系统操作熟练度错误率低于1%按系统操作错误次数计算，每超过1次扣1%，最低得分为0知识储备业务知识考核20%考核成绩90分以上按季度业务知识考核成绩计算，每低10分扣1%，最低得分为0新业务学习速度新业务上线后1周内掌握按新业务掌握时间计算，每延迟1天扣1%，最低得分为0政策法规掌握程度95%以上政策法规应知应会按政策法规考核结果计算，每低1%扣1%，最低得分为0知识分享参与度每季度至少参与1次内部知识分享按季度统计，未参与扣2分，参与并分享优秀加2分疑难问题解决能力每月至少独立解决3个以上疑难问题按月统计，每低于3个扣1分，最高加2分团队协作跨部门协作效率20%问题平均传递时间不超过2小时按跨部门问题传递时间计算，每超过10分钟扣1%，最低得分为0团队任务分担主动承担额外任务且完成质量达标按额外任务承担及完成质量评价，未承担或质量不达标扣2分，承担并高质量完成加2分同事互评得分团队互评平均分4.0分（满分5分）按季度团队互评结果计算，每低0.1分扣2%，最低得分为0团队建设活动参与参与率不低于80%按团队建设活动参与次数计算，每低5%扣1%，最低得分为0知识传递与支持每月至少帮助1名新同事熟悉业务按月统计，每低于1次扣1分，最高加2分本考核表用于评估电力行业客户服务代表的工作表现，请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分。考核结果将作为绩效奖金、晋升等的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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