航空业乘务员旅客服务满意度与服务质量绩效考评表

航空业乘务员旅客服务满意度与服务质量绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分旅客服务满意度微笑服务频率40%95%根据机组成员在飞行过程中的微笑服务频率进行评分，每观察到一次微笑服务得1分，满分100分，实际得分率即为最终得分。旅客投诉处理率90%统计周期内处理的旅客投诉数量占总投诉数量的比例，比例越高得分越高。旅客表扬次数10次统计周期内收到旅客书面或口头表扬的次数，次数越多得分越高。服务态度评分4.5分根据旅客问卷调查中关于服务态度的评分进行计算，满分5分，实际得分即为最终得分。主动服务意识85%根据机组成员主动提供服务的频率和效果进行评分，通过观察和同事互评，实际得分率即为最终得分。服务流程规范性安全演示完成率20%100%统计周期内安全演示的完成次数与应完成次数的比例，100%得满分，比例降低按比例扣分。餐饮服务差错率5%统计周期内餐饮服务差错的次数占总服务次数的比例，比例越低得分越高。行李服务满意度93%根据旅客对行李服务的满意度评分进行计算，满分100分，实际得分率即为最终得分。服务流程执行一致性95%根据机组成员在服务过程中执行标准流程的频率和一致性进行评分，实际得分率即为最终得分。应急处理能力90%根据机组成员在应急情况下处理问题的及时性和有效性进行评分，实际得分率即为最终得分。旅客沟通能力语言表达清晰度20%4.5分根据旅客对机组成员语言表达的评分进行计算，满分5分，实际得分即为最终得分。方言使用频率85%统计周期内使用方言与旅客沟通的次数占总沟通次数的比例，比例越高得分越高。耐心解答问题92%根据旅客对机组成员解答问题的耐心程度的评分进行计算，满分100分，实际得分率即为最终得分。沟通技巧评分4.3分根据旅客对机组成员沟通技巧的评分进行计算，满分5分，实际得分即为最终得分。服务需求响应速度88%统计周期内响应旅客服务需求的平均时间，时间越短得分越高，实际响应速度占比即为最终得分。仪容仪表与专业形象制服整洁度20%100%根据机组成员制服的整洁程度进行评分，100%得满分，出现污渍或破损按比例扣分。仪容仪表规范性95%根据机组成员仪容仪表是否符合规定进行评分，实际得分率即为最终得分。服务姿态评分4.6分根据旅客对机组成员服务姿态的评分进行计算，满分5分，实际得分即为最终得分。专业形象一致性90%根据机组成员在不同场景下专业形象的一致性进行评分，实际得分率即为最终得分。个人卫生标准100%根据机组成员个人卫生的达标情况进行评分，100%得满分，出现不符合标准的情况按比例扣分。本考核表旨在全面评估航空业乘务员的旅客服务满意度与服务质量。请根据各维度指标的实际表现，按照评分标准进行客观、公正的评价。各维度权重已预设，最终绩效得分将根据各维度得分及权重加权计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：