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文档简介

保险行业客服绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投诉率低于3%投诉率每高于目标值1%，扣除5%该项得分，最低扣至0分回访完成率100%未完成回访的次数按比例扣除该项得分，每少完成1次扣除2%客户表扬次数5次/月每超过1次增加1%该项得分，最高增加10%问题解决效率平均处理时间低于15分钟处理时间每超过1分钟扣除1%，最低扣至0分业务能力产品知识掌握程度30%考核得分90分及以上考核得分每低10分扣除3%，最低扣至0分业务操作准确率98%以上准确率每低于目标值1%，扣除2%，最低扣至0分销售业绩达成率100%未达成目标值按比例扣除得分，每低1%扣除3%，最低扣至0分合规操作执行率100%每发生1次违规操作扣除5%，最低扣至0分新业务学习进度按时完成培训并考核合格未按时完成或考核不合格扣除5%，最低扣至0分服务态度礼貌用语使用率15%100%未使用礼貌用语按比例扣除得分，每低1%扣除1%，最低扣至0分耐心程度客户评价均为‘耐心’及以上客户评价为‘一般’扣除3%，评价为‘不耐烦’扣除5%，最低扣至0分主动服务意识主动提供增值服务次数占比20%主动服务次数占比每低1%扣除1%，最低扣至0分情绪管理能力无因情绪失控导致投诉发生1次情绪失控导致投诉扣除3%，最低扣至0分服务创新建议提出至少1条合理服务改进建议并被采纳提出并采纳建议增加2%，未提出或未采纳无影响团队协作信息传递及时性15%100%未及时传递信息按比例扣除得分，每延迟1小时扣除1%，最低扣至0分团队任务分担主动承担额外任务并完成主动承担并完成额外任务增加2%，未承担无影响跨部门协作效率协作问题解决率98%以上解决率每低于目标值1%扣除2%，最低扣至0分知识分享参与度参与至少2次团队知识分享参与次数每少1次扣除1%，最低扣至0分团队建设活动参与率100%未参与活动扣除2%，最低扣至0分本考核表旨在全面评估保险行业客服人员在客户满意度、业务能力、服务态度及团队协作四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行自评或互评，最终得分将作为绩效改进和激励的重要依据。各维度权重可根据公司战略进行微调，但需确保权重总和为100%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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