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文档简介

HELLOHELLO主讲PPT时间2025.投诉客服面试话术-目录开场与倾听1情绪管理与共情2信息收集与流程说明3解决方案与协商4闭环管理与预防措施5PART1PART1开场与倾听开场与倾听1标准问候：您好，这里是客服中心，请问有什么可以帮您？引导描述：请您详细说明遇到的问题，包括时间、地点和涉及的具体情况，我会全程记录确认细节：您提到的问题是(复述关键点)，我的理解是否正确？23PART2PART2情绪管理与共情情绪管理与共情1表达理解：非常抱歉给您带来不便，我完全理解您的frustration，我们会优先处理此事情绪安抚：请您放心，我们高度重视您的反馈，将全力协调解决，避免类似情况再次发生责任承诺：这个问题由我直接跟进，确保处理过程透明高效23PART3PART3信息收集与流程说明信息收集与流程说明01关键信息确认请问是否有相关凭证(如订单号、通话记录)可提供？这能加速问题核查02流程透明化处理分为三个阶段——48小时内完成事实核查，72小时给出解决方案，全程由专人向您同步进展03权限说明若问题涉及跨部门，我会在今日下班前升级至高级督导，并在明早10点前给您初步答复PART4PART4解决方案与协商解决方案与协商预案提供根据公司政策，我们可提供(1)全额退款(2)等价补偿(3)服务升级，您更倾向哪种方式？协商空间如果您有其他诉求，我们可以共同探讨可行性方案，例如延长保修期或赠送增值服务时效承诺无论采用哪种方案，我们保证在5个工作日内完成所有善后工作38%61%83%PART5PART5闭环管理与预防措施闭环管理与预防措施每周五下午我会主动致电汇报最新进展，您也可通过专属case编号随时查询进度跟进您的案例将录入我们的服务改进系统，用于优化内部培训和流程设计改进反馈为表歉意，我们将为您开通VIP专属通道，今后有任何需求可直接联系我的分机号关系修复闭环管理与预防措施注：以

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