【《武汉亚朵酒店实习生培训满意度调查分析》9300字】

武汉亚朵酒店实习生培训满意度调查分析摘要如今酒店行业的竞争实质是人才的竞争。开发酒店不仅仅是为了满足人才的选择和人才引进的需要，更重要的是要进行全面的、有效的对酒店现有新入职员工的培训和发展，开发新入职员工的最大潜能，激发其积极性，从而满足酒店的希望和要求。本文以武汉亚朵酒店为例，以武汉亚朵酒店实习生为主要研究对象，查阅了大量文献和书籍后，从武汉亚朵酒店实习生培训满意度问题入手，研究武汉亚朵酒店实习生培训满意度中存在的问题，并提出有效的改进措施和解决方案，将适应现代市场竞争的酒店实习生培训方式融入到酒店培训中去加以实施，以便促进酒店和员工自身发展。关键词：武汉亚朵酒店；实习生；培训；满意度目录TOC\o"1-3"\h\u516第1章绪论 第1章绪论1.1研究背景目前，虽然中国酒店行业市场因为需求的增加，行业整体依然呈现上升趋势。随着对国内酒店进行大力整顿和进一步深化改革，酒店是否能从众多酒店中脱颖而出，这对于酒店来说是机遇也是挑战。由于政务、集体大会和会展的需求减少；互联网+酒店业以迅雷不及掩耳之势抢占市场；品牌竞争如日中天；通过市场细分锁定目标群体，深挖客户喜好，致使客户单方面转移，争夺客户资源的竞争激烈。如何深入改革，锁定目标、打造服务、利用自身优势、争取客户已成为酒店面临的第一个改革问题。酒店业作为旅游业中的重要分支，在第三产业中占有举足轻重的地位，经过30多年的不断进步，已然取得了不菲的佳绩。亚朵酒店创立于2013年，从住宿出发，向追求品质生活的消费者，传递人文、温暖、有趣的生活方式，并以持续改进的优质产品、服务与体验，塑造和完善人们的未来生活。亚朵酒店在最近几年得到了快速扩张，截止2020年底开业在营门店数613家，酒店数量的不断攀升使得酒店的经营压力不断加大。有效的培养酒店员工也是促进酒店发展，提升酒店自身形象、信誉度和知名度的关键。对于员工来说，培养他们的专业素养，不仅能提升公司形象、创造个人业绩，还能够挖掘员工的潜能，提升他们对工作的积极性。1.2研究意义酒店业是典型的服务业，酒店员工的专业素养和自身素质决定了酒店能否在竞争中脱颖而出，酒店实习生培训有利于提升实习生的个人素质和能力，也有利于实现企业的战略目标，具有重要意义。但是当前一些酒店还沿用比较传统的培训模式，传统培训模式培训出来的员工知识结构单一，思考专业问题的思路狭隘，大大影响了实习生的培训满意度。本文对武汉亚朵酒店实习生培训满意度进行调查研究，分析该酒店当前实习生培训存在的问题，从而提出提高酒店实习生培训满意度的建议。本文参照酒店实习生培训满意度相关理论，以武汉亚朵酒店实习生的培训满意度作为研究对象，进一步丰富了酒店实习生的相关理论，具有一定的理论意义。目前多数国内酒店品牌已从过去的盲目跟风到现在开始挖掘研究自己的培训体系、管理措施、发展方向。因此，探究当前酒店实习生培训满意度问题，有利于提升该酒店的培训效果，进而促进酒店业绩增长，对于酒店发展具有一定的现实意义。1.3研究方法1.3.1文献研究法阅读关于酒店员工培训方面和实习满意度的文献资料并对其进行梳理、总结，在此基础上确定本论文的理论基础。1.3.2问卷调查法在研究过程中，主要运用调查问卷法，对整个武汉亚朵酒店实习生培训的满意度现状进行深入调查研究，并对问卷进行定量分析。通过分析数据找出武汉亚朵酒店实习生培训工作存在的问题。1.3.3访谈法为进一步发现武汉亚朵酒店实习生培训中存在的不足，本次研究还专门针对酒店的管理人员、培训人员以及实习员工进行了访谈，深入了解实习生培训满意度的现状，为酒店培训管理内容的构建和优化指明方向。第2章文献综述及理论基础2.1概念界定2.1.1员工培训从培训的自身特性来讲，培训其实就是一种通过一定的形式来为学员提供良好学习效果的一个渠道，因而在培训开展过程当中，会有专门人员来员工的学习制订教学大纲，通过引导员工循序渐进的进行学习，使学生的学习更加系统化，让他们的学习能力也随之水涨船高。员工培训在企业经营管理当中起着极为重要的作用，能够在培训的过程中将员工的潜能完全的释放出来，可以让企业针对不同的员工提供更适配的岗位，还能让员工工作效率快速提升。从另一个方面而言，对员工开展培训其实也是促进企业运营效率的一个关键方式，可以在以后的发展中为企业产生更多的经济收益。2.1.2酒店实习生在现在的用人市场中，学生以实习生的身份进入职场已经是屡见不鲜了，早在1990年，就有学者(Davies,1990)将实习定义为:学生可以通过实际的工作实践将在学校学到的知识与技能展示出来的实践性质的课堂外的学习，而且是一个学生认识职场，更好的将所学知识合理整合及运用的机会。在酒店行业，在校学生以雇佣的身份进入到酒店，成为酒店员工，且根据学校教学安排和酒店需求，其工作的时期多为3-6个月。刘东梅（2016）指出实习生是指根据学校专业课程安排，在课程的某个阶段或者毕业前，被学校统一安排在酒店定岗实习的学生。其实习生的定义强调的是根据学校要求到指定实习单位，一旦开始实习工作，岗位固定的特点。而有的学者将实习生的定义着重放在了其实习的目的上。侯丽丽（2018）将酒店实习人员界定为：在校大学生在酒店工作，其工作目标不在于薪酬，在酒店实习期为6-12个月。虽然两种解释的角度不同，但是不难看出，在酒店行业中实习生的定义都有几个相同点:有确定的工作时长、有学校或实习管理的老师、有偿的或者无偿的。根据这几个特点以及现实各学校的实习要求进行整合，本文将研究的对象定义为：酒店内大专及上学历的实习生（特别是酒店和旅游管理专业），在某个学期统一到酒店进行3-12个月全职工作的实习生，下文简称为酒店实习生。2.1.3酒店实习生满意度员工满意度也可称为工作满意度，有关工作满意度的文章，有许多例如2004年时，刘凤玉、张金城曾提出：工作满意度是来源于组织成员对其工作或工作经历的评估的一种积极的情绪状态。工作满意度是组织成员所拥有的对其工作的一种特殊类别的态度，即他们对工作的一种情感反应。1935年，Hoppock指出，。工作满意度是一种心理状态的单一概念。不需要通过过分多个层面来衡量。1989年，张新春曾提出员工满意度是指员工对他从事的工作满意的程度，2001年，时堪则认为员工满意度是指员工对工作及与工作有关的活动的一种情绪体验。很明显，随着时间的推移不同的学者，对工作满意度的界定都有所不同。基于这些学者的观点，可以将酒店实习生满意度分析概括为酒店实习生对于所在酒店实习中涉及到的不同工作情景，产生主观的特定态度或是特定反应。2.2国内外研究现状2.2.1国内外研究现状本文通过阅读相关文献，国外的学者和专家对于酒店培训的研究集中在酒店培训体系。WangchukD等(2018)认为，很多酒店都没有意识到培训课程的选题是一件非常考究的事情，顺应时势是每一个酒店都要具备的基本意识，同时培训对象的差异性，也是酒店需要在设置课程时关注的问题。Yang等(2018)提出了有关酒店培训课程的一些看法，他认为，培训不仅仅是针对基层员工，每一个阶层都需要得到相应的培训，比如说服务人员、管理层以及企业家等。此外，培训时间的设定非常重要，如果是培训技能，应该将每一次的时间设置的更短一些；如果是培训管理水平，应该尽可能的保持适中；如果是培训理论分析水平，就要花费较长的一个过程。Baldwin和Ford（2016）年提出的培训效果模型提出受训者的特征能力、培训本身设计、及工作环境这些变量会影响学习培训的各个方面。此后学者们综合两者的研究成果提出，有三种因素会影响到培训效果，即培训系统因素、个人因素和组织因素。目前除却培训系统因素外，学者们已经渐渐将变量切入点转向了个人因素与环境因素；而处于为了使研究更具备实用价值以及寻找到更多的可控制的因素的目的，相对于个人特征，组织环境更成为学者们关注的焦点。2.2.2国内研究现状基于酒店培训整体的研究成果颇丰。根据其主要内容，可以分为3个方面。一是概括浅谈性的研究。大部分研究都是先阐述酒店培训的意义，还有的就是对酒店培训的涵义进行描述，并对其现状进行整理和归纳，最后，提出酒店相关的培训建设性方法。例如，万婷春（2016）在分析酒店培训背景的基础上，对酒店培训的特征进行了全面的探讨，同时将划分其类型，然后提出分阶段对酒店实施培训的策略。这些方面的研究很多，但是大部分研究大致相同，都缺少创新性。夏珑（2019）指出随着国内酒店业的快速发展和酒店管理的日趋成熟,越来越多的酒店认识到培训的重要性，培训作为直接提高管理者水平和员工技能的重要手段,对酒店的自身发展产生重大影响。连会斌（2021）指出酒店员工素质关乎服务质量,服务质量高低直接影响顾客的满意度,员工培训在一定程度上决定了企业的服务质量,因此酒店员工的培训尤为重要。二是问题对策类的研究。有的学者在对策研究方面取了一定的成绩，例如，何威（2015）对增强酒店员工的从业意识、提升责任意识和加强奉献意识进行了一系列的讨论和分析。金泉等（2018）以S宾馆作为研究案例，对其员工培训的现有情况展开了问卷调查，通过回收的有效问卷，对具体的培训时间、课程内容以及手段等进行了全方位的了解，并提出了合理建议。万丽萍（2017）重点关注的是国内酒店的员工培训情况，她认为我国在这方面的重视程度也变得越来越高，然而培训内容与后期评估的缺陷还是没有消除，所以对此提出了一些改进措施。黄妙娟（2017）以问卷调查为主要手段，针对L酒店的员工培训展开了具体的调研，重点调查的内容包括以下几个方面：一是需求分析；二是内容；三是方式；四是培训教师的自身素养，并以此为参考给出了一些建议。龚逸枫等(2018)通过研究发现，大部分酒店采用的培训方式比较乏味单一，很难激发起员工的兴致，最终的培训结果也没有得到相应的评价。他们提出，要将每一个部门的员工特性结合起来，培训他们真正需要的内容，从而加强他们的互动性，采用匿名培训评价制度，减少员工心理负担，也为了进一步完善培训反馈和考核机制中存在的问题等。杨玲（2021）指出酒店对员工进行培训时要保证培训时间,创新培训方式,丰富培训内容,完善培训体系,以达到良好的培训效果。侯毛凡（2020）针对YS酒店员工培训进行探究，指出酒店目前培训体系中存在的问题主要包括:培训需求分析不到位,培训制度实施不力,培训时间问题,培训场所问题,培训课程针对性不足,培训讲师管理制度建设滞后,培训效果评估体系不健全。因此针对培训的制度建设、培训前的需求分析、培训的课程内容、培训后的效果评估等六个方面进行优化设计,包括从酒店的长期发展战略规划,员工自身职业生涯规划进行培训需求分析;对培训奖惩制度,培训资金保障制度进行优化；根据不同职位，年龄，学历选择不同的培训课程内容,培训方法;从课程授课前的资料准备，授课地点，授课时间等方面进行培训过程的实施控制。2.2.3研究评述综上所述，我国酒店对员工培训的意识明显加强了许多。但从整体效果上来看，国内企业在建立符合自己行业特色的培训体系上还有一定的能力差距。相较于旅游业已经相对成熟的国家来说，在服务培训这一块上略有不足。对于如何培训员工的研究工作的创新程度还是欠缺。借鉴了国外知名酒店的经验和教训，一比一复刻创建出来的培训体系过于理想化，还是要结合自己的地方特色，不可以生搬硬套。本文对前人的研究成果进行了筛选式的应用，对本文案例酒店的实际情况进行了全方位的了解。分别通过问卷、访谈等多种手段，对员工培训体系展开了全面的梳理，并给出了优化建议。第3章武汉亚朵酒店实习生培训满意度调查3.1调查过程3.1.1调查范围及调查对象本论文的调研范围为武汉地区的亚朵酒店，调查对象主要为武汉天河机场腾龙大道地铁站亚朵酒店、武汉东站光谷高新亚朵酒店、武汉后湖金桥永旺亚朵酒店的实习生。3.1.2问卷设计与发放为了了解武汉亚朵酒店实习生培训满意度，本文设计了《武汉亚朵酒店实习生培训满意度调查问卷》。问卷主要分为两部分，第一部分，主要是了解性别、年龄、学历、所在部门等方面的信息。第二部，分别围绕酒店培训内容和教材、酒店实习生培训效果、酒店实习生培训设施、培训评估等内容。随机发放问卷210份，有效回收204份，有效率为97.14%。3.2调查结果3.2.1公司培训效果与培训现场设施条件满意度图1培训效果情况由图1所示，34.42%的酒店实习生对培训非常满意，44.75%的酒店实习生对培训比较满意16.58%的酒店实习生认为培训效果一般，4.25%的酒店实习生对培训不满意。由此可见，大多数人对培训还是满意的，培训还是有效果的。在酒店实习生培训调查问卷中关于培训现场设施条件满意度的结果如图2显示如下：表2酒店实习生培训现场设施条件满意度问卷结果问卷调查反映，酒店实习生对酒店目前的培训现场设施条件满意度仅占14.3%。不满意的占29.3%，由此说明武汉亚朵酒店的培训现场设施条件比较简陋。目前武汉亚朵酒店的酒店实习生培训工作由人力资源部负责，没有专门设置一个部门和更多的人员进行培训工作，只有培训主管和培训专员两个人负责培训工作的组织和实行，显然在培训现场设施是不足的。3.2.2培训课程教材与内容满意度从调查中可知，该酒店的培训教材大致分为以下几种情况，首先有超过半数的内容都与岗位技术相关，其次有三分之一的内容都与职业规范以及道德方面有关，最后剩下的都是与企业文化相关的内容，以岗位技术、职业规范培训最多。通过访谈了解，酒店对于消防安全以及逃生等内容也做过具体的培训。从酒店实习生对这方面的回答可以看出，认可与不认可的几乎各占一半。从调查结果显示，只有35%的酒店实习生对课程教材表示满意，40%的酒店实习生认为一般，25%酒店实习生表示对课程教材不满意。总体上来说，武汉亚朵酒店的培训课程教材存在针对性不高等问题。图3培训培训课程教材满意度调查图4参与问卷调查的酒店培训内容分布表针对此次研究的酒店实习生我们对酒店培训内容情况也做了一定了解，由图4可以看出酒店对于酒店实习生技能培训上占比为41%，对于礼仪培训上占比为33%，对于企业文化培训上占比17%，而外语占4%，其他培训占5%。由此可以看出，酒店培训具有速成、利多的特点，因此期待其立竿见影的效果并且对于酒店实习生知识素质的培训不够重视。当问及酒店实习生们目前酒店的而培训是否能有效提升酒店实习生们的工作技能时，如图5所示，73位酒店实习生表示基本满意，占比66.97%，22位酒店实习生认为当前的培训体系尚不能满足自身的工作需求，且无法很好的提升工作技能，占比20.18%；11位酒店实习生对酒店目前的培训工作表示非常认可，占比10.09%；还有3位酒店实习生认为当前的培训工作非常的不合理，占比2.75%，并表示完全与自身培训需求不贴合，且根本无法提升自己的工作技能。图5工作培训满意度3.2.3公司培训效果评估满意度在培训评估方面，酒店缺少培训评价机制，当下酒店酒店实习生培训管理的过程中没有建立培训评价机制，虽然酒店在酒店实习生培训工作过后都会进行简单的考核，但是酒店的考核内容没有进行多样化的方式对培训的具体效果进行检验。图6所展示的是调研结果，有超过半数的员工都表示，部门对评估质量的重视程度比较高，他们会以问卷作为参考，对最终的培训结果加以了解，但我们也能从中看出，愿意主动反馈的员工并不是很多。图6公司培训效果评估开展状况图6所展示的是培训效果转化，有将近百分之二十的酒店实习生表示，培训合格能够直接影响到绩效考核，有百分之二十五的酒店实习生表示，现阶段还没有看出任何的变化，但是在未来应该会具有一定的参考价值。然而大多数的员工都觉得这些培训起不到任何激励的效果，甚至有百分之十左右的酒店实习生认为酒店组织这些培训就是在浪费他们的时间。第4章武汉亚朵酒店实习生培训满意度影响因素4.1培训前期准备不充分武汉亚朵酒店实习生培训中对于积极培养员工的思想方面过于老旧，通常都是当下发生了什么问题，或是有了什么新的需求，才会临时制定应急培训。比如，酒店实习生到底需要接受哪些培训；酒店最终想要获得何种培训效果。高层并未将具体的责任下发给各个部门或岗位，大家并不是很明白自己在培训工作中的职能。培训工作没有专人负责，仅靠单层的单向管理，酒店上下对培训不够重视。武汉亚朵酒店人力资源管理与培训的发展尚未得到全面、系统的规划，缺乏酒店实习生职业生涯设计的指导思想。酒店实习生培训不仅要注重酒店的可持续发展。同时也要做好酒店实习生素质的提高工作。一般来说，酒店的酒店实习生培训不是很熟练，缺乏系统性和完整性，缺乏针对性。受训人员的具体情况尚未调查，即培训前缺乏分析，导致培训与需求不匹配。培训计划没有考虑到酒店的直接和长期利益。培训计划基于酒店当前的市场前景。培训计划过于笼统和僵化，多年来变化不大，有很多不合理的地方。4.2培训内容规划不足该酒店每年都会面向全体人员发放申请表，对大家的培训需求以及想法等进行汇总，并针对具体的培训需求展开全方位的调查。然而，这一过程的部署不够完善，最终都会变成形式化。从访谈中可知，很多部门负责人对待该项工作都是在敷衍了事，填写表格的时候也比较随意，几乎没有特意去进行数据的采集。管理者和酒店实习生本身对培训内容的重要性没有深刻的认识。在组织实施培训活动中，在培训内容方面存在着许多抄袭、宣传、形式单一的现象。建立团队精神和团队精神。为了培养团队精神，我们必须明确目标，打破目标。通过组织对话和学习，每个部门和每个人都知道自己的责任和工作方向。这是团队合作的必要条件，通过酒店文化的建设和实施，可以优化酒店的人文素质。确保培训结果有助于实现酒店的战略目标。4.3培训效果评估机制不完善酒店的培训考核制度不完善，通过问卷收集反馈或通过书面测试评估培训效果，而不是继续跟踪培训结果，特别是针对酒店实习生学习内容的考试和培训申请人，这些现象导致酒店缺乏市场竞争力，导致酒店实习生不稳定，增加了培训和支出的难度。在这种情况下，酒店实习生的预期工资没有增加，即使在某些情况下，部分劳动报酬作为培训费用，而且由于实际障碍，酒店实习生参加在职培训也很无聊，在培训和发展过程中，评价不全面，没有评价和监督。第5章提升武汉亚朵酒店实习生培训满意度的对策5.1完善培训的前期准备工作培训开始前，培训师与受训人员、培训机构、培训接待部门进行沟通，核实培训任务与培训需求的差距，对培训内容进行适当的微调。此外，与酒店实习生和主管讨论实际问题，要求受训人员和受训人员参加有问题的培训课程。在培训中，教师应采取互动的方式调动学生的积极性。酒店实习生应积极与培训师和受训人员沟通，培养和传递信息能力，并传递信息。培训结束后，组织一个论坛让酒店实习生了解彼此的经验。根据培训内容，如何制定切实可行的计划，组织培训出勤计划及相关记录，形成培训记录和记录，作为后续培训和人力资源管理的参考。5.2培训课程内容的优化与更新酒店实习生进入酒店后，酒店培训部为其组织各种培训。第一个是关于酒店的，一般来说，培训的基本内容是业务历史、业务状况、酒店发展规划、酒店结构、酒店产品、酒店技术水平和效率水平。酒店在国内外同行业中的地位是培训的基本内容。其次，培训是酒店精神文化的内容，主要包括酒店传统、价值观和行为准则、组织文化、经营理念等。最后，工作所需的知识和技能。通过引进新员工、创业教育、特殊教育和实习培训，酒店实习生能够掌握基本技能和知识，满足工作需要。5.3完善培训效果评估机制培训评估与绩效和工资相结合。培训前应进行绩效考核，分析酒店实习生与岗位的差距，使培训有针对性。日常绩效分析应检查酒店实习生培训水平的提高、管理水平的提高和绩效的变化，确保工资的变化，使酒店实习生能够看到自己团队的影响，增加自己的收入变化，调动酒店实习生参与培训的积极性。培训与职业规划相结合，职业规划有助于酒店实习生认识到自己的弱点，并自愿参加培训。通过职业生涯管理，他们对酒店实习生培训有明确的目标和方向，有利于酒店的人才储备。第6章研究结论与展望6.1研究结论酒店员工的综合素质和专业能力是酒店发展的不竭动力，起到关键作用。而员工培训是提高员工专业化水平的有效方法，因此完善的员工培训体系是酒店发展中不可或缺的基础条件。本文以武汉亚朵酒店作为研究对象，分析了研究对象在员工培训体系中的不足，结合多种研究方法给予了优化方案。通过研究得出武汉亚朵酒店的实习生满意度培训体系优化提升要从各个环节全面进行。首先要完善培训的前期准备工作、培训课程内容的优化与更新、完善培训效果评估机制。6.2展望由于酒店对实习生的培训涉及到专业知识的方方面面，专业性是本文写作的一大难点，由于个人经验和实际的思想，同现实运用存在着较大差别，所以对于此次文章中的研究内容或许有不足之处，对于武汉亚朵酒店的培养体系而言，本人只研究了少部分内容，只给出了相应的意见，对于