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文档简介

电商行业平台运营客服服务质量考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%4.5分（满分5分）根据客户满意度调查结果评分，每低0.1分扣减该指标得分，最低得分为0投诉率低于5%根据月度投诉数量计算，每增加1%投诉率扣减该指标得分，最高扣减20%客户表扬次数每月至少10次每增加2次表扬增加该指标得分，最高增加10%首次响应时间平均响应时间不超过30分钟每超过5分钟扣减该指标得分，最高扣减20%问题解决率达到95%每低1%扣减该指标得分，最低得分为0服务效率平均处理时长25%每个客户问题平均处理时间不超过15分钟每超过2分钟扣减该指标得分，最高扣减20%当日响应率达到98%每低1%扣减该指标得分，最低得分为0重复问题发生率低于3%每增加1%重复问题发生率扣减该指标得分，最高扣减20%单次会话解决率达到85%每低1%扣减该指标得分，最低得分为0多渠道响应及时性所有渠道（电话、在线、邮件）响应时间均在30分钟内每超过5分钟扣减该指标得分，最高扣减20%专业知识与技能产品知识考核20%考核得分达到90分以上每低1分扣减该指标得分，最低得分为0流程规范执行率达到98%每低1%扣减该指标得分，最低得分为0培训参与度完成年度所有培训课程每缺少1次培训扣减该指标得分，最高扣减20%知识库使用率日常问题解决中使用知识库的比例达到80%每低5%扣减该指标得分，最高扣减20%服务话术规范性无违规话术记录每出现1次违规扣减该指标得分，最高扣减20%团队协作与沟通跨部门协作效率15%问题转交后3小时内得到有效处理每超过1小时扣减该指标得分，最高扣减20%团队内部沟通积极性每月至少主动分享2次服务经验或问题解决方案每缺少1次分享扣减该指标得分，最高扣减20%信息传递准确性无因信息传递错误导致客户投诉每出现1次信息传递错误扣减该指标得分，最高扣减20%团队活动参与率参与率达到90%每低1%扣减该指标得分，最低得分为0服务案例分享质量每月至少分享1次高质量服务案例每缺少1次分享扣减该指标得分，最高扣减20%本考核表用于评估电商行业平台运营客服的服务质量，请根据各维度指标的实际表现进行评分。权重分配如下：客户满意度40%，服务效率25%，专业知识与技能20%，团队协作与沟通15%。请确保评分标准清晰，并在考核周期结束后汇总得分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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