客户服务规范用语指南

客户服务规范用语指南一、引言本指南旨在统一客户服务过程中的沟通标准，通过规范用语提升服务专业性、客户满意度及问题解决效率，适用于电话咨询、在线客服、现场接待等各类客户服务场景。服务人员需严格遵循指南要求，保证沟通亲切、准确、高效，树立良好服务形象。二、常见服务场景与情境描述（一）日常信息咨询类情境范围：客户主动咨询产品功能、服务流程、订单状态、售后政策、营业时间等基础信息。典型场景：客户致电：“我想知晓这款产品的保修期是多久？”在线客服提问：“我的订单现在到哪里了？怎么查物流？”现场客户问：“办理这项业务需要准备哪些材料？”（二）问题反馈与投诉处理类情境范围：客户对服务质量、产品效果、操作体验等表示不满，或提出明确投诉。典型场景：客户情绪激动：“上次承诺的今天送货，现在还没到，你们怎么回事！”在线留言：“产品使用三天就出现故障，这质量太差了！”电话投诉：“客服之前说好的优惠，现在又说没有，被骗了！”（三）售后支持与关怀类情境范围：客户购买后需要使用指导、故障排查、退换货协助，或服务方主动进行满意度回访、使用提醒。典型场景：客户求助：“我不会安装这个配件，能教我一下吗？”系统自动提醒后客服致电：“*先生/女士，您购买的产品已使用一周，请问使用中有任何问题需要协助吗？”客户申请：“我想换货，这个尺寸不合适。”三、规范沟通流程与步骤步骤一：开场与身份确认——建立信任基础操作要点：主动问候、清晰自报家门、确认客户身份（若涉及隐私）。标准话术：电话客服：“您好，这里是[公司名称]客户服务中心，我是客服人员*，工号XXX，很高兴为您服务，请问怎么称呼您？”在线客服：“您好，[公司名称]在线客服*为您服务，请问有什么可以帮您？”现场接待：“您好，欢迎光临[业务名称]，我是工作人员*，请问您需要办理什么业务？”注意事项：避免使用“喂”“谁呀”等模糊开场；若客户未及时回应，可轻声提示：“请问您还在吗？”步骤二：耐心倾听与需求确认——精准理解问题操作要点：不打断客户表达、适时回应（“嗯”“是的”）、复述确认关键信息、安抚情绪（若客户不满）。标准话术：倾听客户描述后：“您刚才提到的问题是[复述问题，如‘订单显示已签收但实际未收到’]，对吗？”客户情绪激动时：“非常理解您的心情，遇到这种情况确实会着急，您别着急，慢慢和我说清楚具体情况，我来帮您解决。”引导客户补充信息：“为了更好地帮您核实，能否提供一下您的订单编号/产品型号/联系方式？”注意事项：避免中途打断或急于辩解；若客户表述混乱，可用“请问您是想知晓XX方面的问题，对吗？”引导聚焦。步骤三：专业解答与方案提供——清晰高效解决问题操作要点：用通俗易懂的语言解答（避免专业术语堆砌）、提供具体解决方案（步骤/时间/责任人）、主动询问是否需要进一步协助。标准话术：解答咨询：“关于您咨询的保修期问题，这款产品整机保修1年，主要部件保修2年，您可以在购买凭证上查看具体条款，或者我发一份电子版给您参考，方便吗？”处理投诉：“您反映的送货延迟问题，我会立刻联系物流部门核实情况，预计30分钟内给您回复具体原因和预计送达时间，您看可以吗？”售后支持：“安装步骤是这样的：第一步…第二步…如果您在操作中遇到困难，我们可以安排工程师上门协助，预约您方便的时间好吗？”注意事项：不确定的信息需核实后再回复，避免说“可能”“大概”；不随意承诺超出权限的服务（如“一定给您打折”）。步骤四：结果确认与后续跟进——保证闭环服务操作要点：请客户确认解决方案是否满意、告知后续处理步骤、记录关键信息（如客户需求、处理进度）。标准话术：确认满意度：“刚才提供的解决方案您清楚了吗？还有其他需要协助的地方吗？”告知后续：“您反馈的XX问题，我们会在今天17:00前由同事*联系您处理，请您保持电话畅通。”记录信息：“好的，您提到的‘需要更换蓝色规格’和‘明天上午送达’的要求，我已经记录下来，会同步给相关部门。”注意事项：若客户对方案不满意，需重新沟通调整，避免强行结束对话；后续跟进需及时，避免客户重复联系。步骤五：礼貌结束与感谢——提升服务体验操作要点：感谢客户反馈、表达持续服务意愿、主动告别（电话客服等客户先挂断）。标准话术：电话客服：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”（待客户挂断后挂电话）在线客服：“感谢您的咨询，如有其他问题随时联系我们，祝您使用愉快！”现场接待：“办理完成请拿好您的证件和资料，感谢您的光临，欢迎下次再来！”注意事项：避免突然挂断电话或结束对话；结束时可适当添加个性化关怀（如“天气转凉，注意保暖”）。四、规范用语对照参考表场景类型沟通阶段规范用语示例禁忌用语示例日常咨询类开场“您好，[公司名称]客服*为您服务，请问有什么可以帮您？”“喂，什么事？”“说快点，忙着呢。”解答“您提到的XX功能，具体操作是…，您看需要我发个图文给您吗？”“这个自己看说明书不就行了？”问题投诉类安抚情绪“非常给您带来困扰，我理解您的感受，我们一定会重视处理。”“这又不是我的问题，你找别人去。”处理方案“我们会优先为您处理XX问题，预计今天18:00前给您结果，可以吗？”“等着吧，谁知道什么时候好。”售后支持类协助操作“我来一步步指导您：第一步…第二步…如果卡住了随时告诉我，我陪您操作。”“这么简单都不会自己试试？”回访关怀“*先生/女士，上次您反馈的问题已解决，想再知晓一下使用体验，方便占用您2分钟吗？”“又来干嘛？上次不是解决了吗？”通用场景需客户等待时“请您稍等，我帮您核实一下，预计需要1-2分钟，可以吗？”“等着！”（挂断电话或长时间无回应）结束沟通“感谢您的反馈，祝您生活愉快，再见！”“没事挂了吧。”五、执行要点与风险规避（一）语气与语速管理始终保持微笑发声（电话客服可通过“上扬语调”传递友好），语速适中（每分钟150-200字），避免过快导致客户听不清或过慢显得拖沓；客户激动时，适当降低语速、放轻语气，用“您别着急”“我理解”等话语稳定对方情绪，避免与客户争辩。（二）专业性与准确性熟练掌握产品知识、服务流程及政策条款，解答时避免使用“好像”“可能”等模糊词汇；遇到无法当场解决的问题，需明确告知：“您的问题我需要咨询相关部门，预计X小时内回复您，可以留下您的联系方式吗？”而非随意敷衍。（三）隐私与信息安全不主动询问客户无关隐私信息（如家庭住址、证件号码号等，业务必需时需说明用途并经客户同意）；严禁泄露客户信息或与无关人员讨论客户问题，系统操作时注意遮挡屏幕，避免客户信息外泄。（四）情绪与压力应对遇到无理投诉或辱骂时，保持冷静，避免情绪化回应，可说：“我理解您的不满，我会尽力帮您解决问题，也请您尊重工作人员，我们共同沟通才能更快解决。”；若客户情绪过于激动难以沟通，可礼貌转接上级：“为了更好地帮您处理，我请我的主管*与您沟通，可以吗？”（五）场景化灵活调整针对不同年龄段客户调整用语（如对老年客户用“您”代替“你”，语速更慢；对年轻客户可适当简化流程，避免过度客套）；节假日或特殊时