客户服务合作框架协议

客户服务合作框架协议甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]地址：[甲方公司地址]统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]乙方（客户方）：[乙方公司全称]地址：[乙方公司地址]统一社会信用代码：[乙方统一社会信用代码]鉴于甲方拥有提供专业客户服务的能力和资源，乙方需要借助外部服务能力提升客户服务水平，双方经友好协商，本着平等互利、诚实信用的原则，达成以下合作框架协议：第一条合作目的双方旨在通过本协议建立长期、稳定的合作关系，由甲方为乙方提供专业、高效的客户服务，以提升乙方客户满意度，建立高效、畅通的客户沟通渠道，分担乙方的客户服务压力，实现共同发展。第二条合作范围本协议框架下的合作范围涵盖乙方指定的客户服务领域，具体服务项目、内容、标准和要求由双方另行签署的具体服务订单或项目合同约定。初步涉及的领域包括但不限于：2.1技术支持：为乙方客户提供与乙方产品或服务相关的技术咨询、问题解答和故障排除。2.2咨询解答：就乙方业务相关的常见问题、政策法规等进行咨询和解答。2.3投诉处理：接收、记录、跟踪和处理乙方客户的投诉，并协调资源解决。2.4客户关系维护：在授权范围内，执行客户关系维护活动，提升客户忠诚度。2.5数据分析与报告：根据乙方需求，对客户服务数据进行统计分析，并提供定期或不定期的服务报告。2.6其他双方约定的客户服务活动。第三条服务模式与流程3.1服务模式：双方同意，具体的服务模式（如远程支持、电话支持、在线聊天、驻场服务、共享服务中心等）由双方在后续的具体服务订单或项目合同中明确约定。3.2服务接口：双方各指定一名客户服务接口人，负责本协议项下的日常沟通、协调及联络工作。联系方式如下：甲方接口人：[姓名]，职务：[职务]，电话：[电话]，邮箱：[邮箱]乙方接口人：[姓名]，职务：[职务]，电话：[电话]，邮箱：[邮箱]3.3沟通机制：双方接口人负责日常工作的沟通。双方同意每[一个月/一个季度]至少召开一次客户服务联络会议，回顾服务绩效，讨论存在的问题，协调解决方案，并规划下阶段的服务工作。紧急情况下的沟通应通过预留的紧急联系方式即时进行。3.4服务请求与处理：乙方客户的服务请求应通过双方约定的渠道提交给甲方。甲方应在约定的响应时间内（具体时间由双方在后续合同约定）开始处理，并按照约定流程和服务标准完成服务。3.5纠纷处理：合作过程中如出现争议或无法达成一致的情况，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，可提交至[指定调解机构或仲裁委员会]进行调解或仲裁，或根据本协议第十三条约定向有管辖权的人民法院提起诉讼。第四条双方的权利与义务4.1甲方的权利与义务：4.1.1权利：按照本协议及后续合同约定，向乙方收取服务费用；要求乙方提供履行协议所需的必要信息、资源、环境及配合；有权根据乙方反馈和数据分析，对服务流程和服务质量进行监督和评估；有权在约定范围内自主安排服务资源，以保障服务连续性。4.1.2义务：按照约定的服务标准、范围和要求，及时、有效地为乙方客户提供客户服务；严格遵守保密义务，保护乙方及其客户的商业秘密、技术信息和个人信息；按时、按质完成服务，并按约定提交服务报告、数据统计或相关记录；配合乙方的合理需求，持续改进服务质量；遵守所有适用的法律法规。4.2乙方的权利与义务：4.2.1权利：有权要求甲方按照本协议及后续合同约定提供服务；有权对甲方的服务过程和结果进行监督、检查和评估；有权根据协议约定获取服务报告、数据统计和分析；在合作中享受约定的优先服务或定制化服务（如有）。4.2.2义务：按照约定向甲方支付服务费用；及时、准确地向甲方提供履行协议所需的背景信息、产品知识、业务流程等必要资料，并确保信息的有效性；配合甲方处理客户服务请求，引导客户使用正确的服务渠道；及时反馈客户的需求、意见和建议；对甲方在履行协议过程中提供的、非公开的客户信息或商业信息承担保密义务。第五条费用与支付5.1收费原则：甲方为乙方提供本协议项下约定的客户服务，依据双方在后续的具体服务订单或项目合同中明确的服务内容、数量、标准、周期等，按照约定的收费模式计算服务费用。5.2收费模式：具体的收费模式（如按服务量、按服务级别、按时长、按人头、固定月费/年费等）及计费标准由双方在后续的具体服务订单或项目合同中详细约定。5.3支付周期：服务费用原则上按[月/季/次]结算，具体支付周期由双方在首次签署的服务订单或项目合同中明确。5.4支付方式：乙方应在每个结算周期结束后[十/十五]个工作日内，将当期应支付的服务费用支付至甲方在协议中载明的以下银行账户：开户行：[甲方开户行名称]户名：[甲方账户名称]账号：[甲方银行账号]5.5发票：甲方应在收到乙方每期服务费用后[五/十]个工作日内，向乙方开具等额、合法的增值税[普通/专用]发票。发票内容应与双方确认的服务订单或项目合同一致。第六条质量管理与评估6.1服务标准：甲乙双方同意，具体的服务质量标准（如服务响应时间、服务解决率、客户满意度等）由双方在后续的具体服务订单或项目合同中签订《服务级别协议》（SLA）进行详细约定。SLA是本协议的组成部分，与本协议具有同等法律效力。6.2绩效评估：甲方应按照SLA的约定，定期（如每月/每季）向乙方提交服务绩效报告。乙方有权根据SLA的约定，定期对甲方的服务绩效进行审核和评估。评估结果将作为衡量甲方服务表现、费用支付（如涉及绩效奖金或罚款）、以及未来合作决策的重要依据。6.3服务改进：基于服务绩效评估结果和乙方反馈，甲方应持续优化服务流程，提升服务质量。双方同意建立服务改进的沟通机制，共同推动客户服务水平的提升。第七条期限、变更与终止7.1协议有效期：本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[贰/叁]年，至[具体终止日期]止。7.2自动续约：协议期满前[壹]个月，如双方均未提出书面终止要求，本协议将自动续约[壹]年。每期自动续约前的[壹]个月内，如一方希望终止合作，应向另一方发出书面通知。7.3协议变更：对本协议的任何修改或补充，均需由双方协商一致，并签署书面文件。变更后的文件作为本协议不可分割的组成部分。7.4协议终止：除本协议另有约定外，任一方有权在满足以下条件之一时书面通知对方终止本协议：7.4.1对方发生重大违约行为，且在收到书面通知后[柒]日内未能纠正；7.4.2协议有效期届满，双方未达成续约协议；7.4.3由于乙方重大经营策略调整或业务关闭，导致甲方不再需要提供约定的客户服务；7.4.4由于甲方重大经营策略调整或业务关闭，导致甲方无法继续提供约定的客户服务；7.4.5法律法规的强制性规定或政府行为导致本协议无法继续履行。7.5终止后果：协议终止时，双方应：7.5.1结清所有未付款项和应付费用；7.5.2完成所有进行中的服务项目，并完成必要的工作交接；7.5.3双方应在本协议终止后[陆]个月内，或根据双方约定/法律规定更长期限内，继续履行保密义务；7.5.4甲方应在协议终止后[规定时间]内，根据乙方要求，返还或销毁包含乙方或其客户信息的所有载体（包括但不限于电子数据、纸质文件、存储介质等），并出具书面证明；7.5.5协议终止不影响双方根据本协议已产生的权利和义务的履行，以及违约责任的承担。第八条违约责任8.1任何一方违反本协议或双方签署的后续合同的约定，均应承担违约责任。8.2若因甲方原因导致未能达到SLA中约定的服务标准，甲方应承担相应的责任，具体责任方式（如服务降级、部分退款、累计罚款等）在SLA中约定。若违约行为对乙方造成直接经济损失，甲方还应赔偿乙方的实际损失。8.3若因乙方原因（如未能及时提供必要信息、资源或配合）导致甲方无法正常提供服务，乙方应承担相应责任，并应配合甲方采取措施以减少损失。8.4若任何一方违反保密义务，应向对方支付违约金[人民币伍拾万元整]（¥500,000.00），若违约行为给对方造成实际损失超过违约金的，违约方还应赔偿全部实际损失。8.5任何一方违反支付义务，应按日向对方支付逾期付款金额[万分之伍]（0.5%）的违约金。第九条不可抗力9.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策重大调整、流行病疫情、网络攻击或中断等。9.2遭遇不可抗力的一方应在不可抗力发生后[柒]日内书面通知对方，说明不可抗力事件的发生、影响范围及预计持续期限。9.3双方应在不可抗力影响期间，尽最大努力采取措施减少损失。不可抗力影响消除后，应立即恢复履行本协议或后续合同。如不可抗力影响持续超过[拾]日，双方均有权协商解除本协议或后续合同，并互不承担违约责任。第十条知识产权10.1甲方在履行本协议过程中，利用其现有技术开发的工具、系统、流程等知识产权归甲方所有。若双方明确约定为满足乙方特定需求而专门开发的内容，其知识产权归属由双方在后续合同中另行约定。10.2乙方为履行本协议向甲方提供的资料、信息、知识等知识产权归乙方所有。甲方仅可在履行本协议的范围内使用，不得用于其他任何目的。10.3双方合作过程中产生的研究成果、数据报告等，其知识产权归属由双方在后续合同中明确约定。第十一条通知双方就本协议项下的任何事项进行的书面通知，应通过专人递送、挂号信、传真或双方确认的电子邮件地址发送至本协议首页载明的地址或联系方式。以专人递送或挂号信方式发出的通知，在发出后[贰]日视为送达；以传真或电子邮件方式发出的通知，在成功发送后视为送达。任何一方变更联系方式，应提前[伍]日书面通知对方。第十二条完整协议本协议及其附件（如有）构成双方就本协议标的达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或安排。对本协议的任何修改或补充，均须经双方书面同意。第十三条争议解决因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[甲方/乙方]所在地有管辖权的人民法院通过诉讼解决。第十四条其他14.1法律适用：本协议的订立、效