共享服务中心运维服务协议

共享服务中心运维服务协议本协议由以下双方于______年______月______日起签订：委托方（以下简称“甲方”）：法定名称：________________________注册地址：________________________联系人：________________________联系方式：________________________服务商（以下简称“乙方”）：法定名称：________________________注册地址：________________________联系人：________________________联系方式：________________________鉴于：甲方希望委托乙方提供共享服务中心的运维服务；乙方愿意接受甲方的委托，提供约定的共享服务中心运维服务。基于此，双方经友好协商，达成协议如下：第一条服务范围与对象1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供以下共享服务中心运维服务（以下简称“运维服务”）：(1)基础设施运维，包括但不限于服务器硬件、存储设备、网络设备（局域网、广域网、无线网络等）的监控、性能管理、故障诊断、维护保养和应急响应；(2)平台与应用运维，包括但不限于甲方指定的ERP系统、CRM系统、HR系统、财务管理系统、办公自动化系统（OA）、及双方约定的其他业务应用系统的监控、日常巡检、版本更新与补丁管理、配置变更、性能调优、备份与恢复管理；(3)系统安全运维，包括但不限于网络安全设备的策略配置与管理、防火墙管理、入侵检测与防御系统监控、漏洞扫描与修复管理、安全事件应急响应与处置、用户访问权限管理（包括身份认证、权限审批与审计）；(4)数据库运维，包括但不限于甲方指定的数据库系统（如Oracle、SQLServer、MySQL等）的监控、性能优化、备份与恢复、空间管理、用户与权限管理；(5)日常监控与报告，包括但不限于提供运维服务范围内的系统健康状态实时监控、性能指标（如CPU利用率、内存使用率、网络带宽、应用响应时间等）统计与报告、运维日志分析与管理；(6)技术支持，包括但不限于通过电话、邮件、远程连接或现场方式，为甲方提供运维服务范围内的技术支持和咨询。1.2运维服务的对象包括但不限于甲方位于______地点的______系统/应用/基础设施，具体清单详见本协议附件一（如单独签订，则引用附件一名称，此处不列）。第二条服务水平协议2.1双方同意，关于本协议项下运维服务的具体服务水平标准，已另行签署《服务水平协议》（以下简称“SLA”，编号：____________），作为本协议不可分割的一部分。本协议对SLA作进一步说明和约束。2.2SLA中定义的关键绩效指标（KPIs）及其衡量方式、目标值、报告频率等如下：(1)系统整体可用性不低于______%；(2)事件响应时间：P1级事件（严重故障）______分钟内响应，P2级事件（主要故障）______小时内响应，P3级事件（一般故障）______小时内响应；(3)事件解决时间：P1级事件______小时内提供解决方案或进入恢复阶段，P2级事件______小时内，P3级事件______工作日内；(4)变更成功率不低于______%；(5)服务台（服务请求渠道）服务请求首次响应时间______分钟内，处理完成时间根据请求类型确定；(6)月度服务满意度调查得分不低于______分。2.3乙方应严格按照SLA的约定，履行其服务义务，并按照约定的格式和频率向甲方提交服务报告，详细说明服务绩效、事件处理情况、变更记录、安全状况等信息。第三条服务管理流程3.1事件管理：乙方应建立并执行标准的事件管理流程，确保所有服务中出现的故障或中断都能被及时记录、分类、优先级判定、指派处理人、跟踪状态，并最终得到解决和关闭。重大或未解决的事件应按照约定进行升级处理。3.2问题管理：乙方应建立并执行问题管理流程，对重复发生的事件或潜在的根本原因进行深入调查和分析，以识别、记录、解决根本问题，并实施预防措施，防止问题再次发生。3.3变更管理：乙方应建立并执行严格的变更管理流程，对所有对运维服务范围内的系统、配置、参数等的变更申请进行评估、审批、计划、实施、测试和评审，确保变更的规范性、可控性和风险可控。3.4配置管理：乙方应建立并执行配置管理流程，对运维服务范围内的所有硬件、软件、网络设备、系统账号、配置参数等资产进行准确标识、记录、更新和版本控制，维护配置信息的完整性和准确性。3.5请求履行：乙方应建立并执行服务请求履行流程，高效处理甲方提交的标准服务请求，并在SLA规定的时限内完成。3.6知识管理：乙方应建立并维护运维知识库，收录常见问题解决方案、操作手册、配置信息、应急预案等，并鼓励和支持服务团队利用知识库解决问题，持续更新知识库内容。第四条服务交付与支持4.1乙方应通过______方式（如：远程服务管理台、电话支持热线、电子邮件、现场支持等）向甲方交付运维服务。4.2甲方应通过______渠道（如：服务台热线______、服务邮箱______、在线服务门户______）向乙方提交服务请求和报告事件。4.3乙方提供运维支持的服务时间为______（例如：7x24小时、工作日______:______至______:______、非工作时间仅提供紧急事件响应等）。4.4乙方应指派具备相应技能和经验的运维工程师负责甲方的运维服务，并提前______天通知甲方主要负责工程师的变更。第五条信息安全与保密5.1乙方在提供运维服务过程中，必须遵守国家及行业关于信息安全的相关法律法规和标准，并符合甲方内部的信息安全策略要求。乙方应采取必要的技术和管理措施，保障甲方数据和信息系统的安全。5.2乙方应严格保守在履行本协议过程中接触到的甲方的商业秘密、技术信息、客户信息等一切非公开信息（以下简称“保密信息”）。未经甲方书面同意，乙方不得以任何方式向任何第三方泄露、披露或使用保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。本保密义务在本协议终止后______年内持续有效。5.3乙方应建立完善的安全事件监控、检测和应急响应机制，在发生或可能发生信息安全事件时，应立即通知甲方，并按照约定协作处理。5.4乙方及其员工、代理人应对因违反保密义务给甲方造成的任何损失承担赔偿责任。第六条费用与支付6.1本协议项下的运维服务费用采用______方式收取（如：固定月费、按事件数量收费、按服务请求小时数收费、资源使用量收费等）。6.2费用标准具体如下：(1)固定月费：人民币______元/月（大写：____________元整）。(2)按量收费：-事件响应/处理费：P1级______元/次，P2级______元/次，P3级______元/次。-服务请求处理费：______元/小时。-资源使用费：按实际使用量______元/单位。(3)其他费用：因乙方实施超出本协议约定范围的服务或紧急变更而产生的费用，经甲方事先书面同意后，按实际成本或双方约定的标准收费。6.3费用支付周期为______（如：每月/每季度）。乙方应在每个支付周期结束后______个工作日内向甲方提供符合要求的发票及费用明细对账单。6.4甲方应在收到乙方符合要求的发票及对账单后______个工作日内完成支付。6.5甲方有权审核乙方的收费账目，乙方应予以配合。第七条治理结构与沟通机制7.1双方各指定一名服务经理（甲方：____________，乙方：____________）负责本协议项下的日常沟通、协调和服务监督。7.2双方同意每月召开一次服务评审会议（SRM），会议时间、地点及议程由双方服务经理协商确定。会议旨在回顾上期服务绩效（包括SLA达成情况）、讨论存在问题、协调处理未决事项、计划下期服务重点。7.3除SRM外，双方服务经理应保持日常沟通，及时解决合作中遇到的问题。如遇重大问题或争议，双方管理层应及时介入处理。第八条协议期限与终止8.1本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为______年，自______年______月______日起至______年______月______日止。8.2协议期满前______个月，如双方均无书面异议，本协议自动续展______年。任何一方提前______个月书面通知对方，可终止本协议的续展。8.3除本协议另有约定外，任何一方有权在满足以下条件之一时，提前终止本协议：(1)另一方发生严重违约行为，且在收到违约方书面整改通知后______日内未能纠正或弥补；(2)另一方进入破产、清算或解散程序；(3)发生不可抗力事件，且影响持续超过______日。8.4协议终止时，乙方应在收到终止通知后______日内完成以下工作：(1)向甲方交付所有与运维服务相关的配置项清单、操作手册、知识库文档、服务报告等资料；(2)按照约定方式备份并交付甲方数据；(3)结清所有未付服务费用；(4)配合甲方完成服务的平稳过渡和交接。(5)按照约定返还甲方支付的服务费用保证金（如有）。第九条知识产权9.1乙方在提供运维服务过程中开发的任何工具、脚本、程序等，其知识产权归______（甲方/乙方）所有，另一方获得的使用权按双方约定执行（如：永久免费使用/支付许可费等）。9.2乙方使用的产品（如监控软件、安全软件等）的知识产权归其respective所有者所有，乙方应确保其拥有合法的使用授权，并遵守相关许可协议。第十条责任与赔偿10.1乙方应充分履行本协议及SLA项下的服务义务，因乙方原因（包括但不限于服务质量不达标、违反安全规定、操作失误、软件缺陷等）导致甲方直接经济损失的，乙方应在合理期限内承担赔偿责任，但赔偿总额不超过本协议总金额的______%（或具体金额______元）。10.2乙方应对其提供的服务及服务过程中使用的技术、产品负责，确保不侵犯任何第三方的知识产权或其他合法权益。如因此引起甲方侵权纠纷，乙方应负责解决，并承担由此产生的全部费用（包括但不限于诉讼费、律师费、赔偿金等），甲方应予以配合。10.3本协议约定的乙方赔偿责任为上限，对于因甲方原因、不可抗力、第三方行为、使用不当等非乙方原因造成的损失，乙方不承担责任。10.4任何一方违反保密义务给对方造成损失的，应承担赔偿责任。第十一条不可抗力11.1“不可抗力”是指双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，该事件妨碍、影响或延误任何一方根据本协议履行其部分或全部义务，包括但不限于自然灾害（如地震、洪水、台风）、战争、动乱、政府行为、法律政策变化、疫情、网络攻击等。11.2遭遇不可抗力的一方应在事件发生后______小时内通知另一方，并提供相关证明文件。双方应就不可抗力的影响进行协商，根据影响程度决定是否延迟履行、部分履行或终止本协议。因不可抗力导致的履行延迟或不能履行，受影响方不承担违约责任。第十二条法律适用与争议解决12.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国大陆地区法律。12.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权选择以下第______种方式解决：(1)提交______（具体仲裁委员会名称）按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。(2)依法向乙方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十三条其他条款13.1完整协议：本协议及其附件（如有）构成双方就本协议主题达成的完整协议，取代此前所有口头或书面的沟通、陈述、保证及协议。13.2修订与变更：对本协议的任何修订或变更，均须经双方授权代表书面签署补充协议后方能生效。13.3通知：双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式，通过专人递送、挂号信、电子邮件或传真等方式发送至本协议首部列明的地址或联系方式。13.4独立缔约方：双方确认是独立的法律实体，本协议的签订及履行不构成双方之间的合伙、合资、代理或雇佣关系。13.5可分割性：如果本协议任何条款被有管辖权的法院或仲裁机构认定为无效、非法或不可执行，则该条款应被视为从本协议中删除，但本协议