通信网络响应时效合同协议

通信网络响应时效合同协议本合同由以下双方于______年____月____日签署：甲方（用户）：________________________法定地址：________________________统一社会信用代码/注册号：__________乙方（服务商）：________________________法定地址：________________________统一社会信用代码/注册号：__________鉴于甲方拥有通信网络服务需求，并希望乙方按照约定的响应时效提供服务；乙方愿意根据本合同约定，向甲方提供通信网络问题的响应服务。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成协议如下：第一条服务范围与对象1.1服务范围：乙方承诺针对甲方所使用的乙方提供的通信网络服务，包括但不限于电信线路、基站设备、核心网设备、承载网设备及相关配套服务，在发生故障、性能问题或服务中断等情况时，按照本合同约定的时效要求提供响应服务。具体服务范围包括但不限于网络中断、速率明显下降、延迟增大、掉线率异常、服务无法正常访问等影响网络通信质量的事件。1.2服务对象：本合同项下的服务适用于甲方指定的所有通信网络用户，包括但不限于甲方自有的员工、客户或其他相关方，具体用户列表详见附件（如适用，实际使用时删除此句）。第二条响应时效承诺2.1故障/问题报告：甲方应通过以下方式之一向乙方报告问题：(a)服务热线：________________________；(b)在线客服系统：________________________；(c)专用服务邮箱：________________________；(d)网络管理系统或其他约定的系统：________________________。甲方应尽可能在报告时提供详细的信息，包括但不限于故障发生时间、故障地点、故障现象描述、影响范围、甲方初步排查结果等。2.2响应时间定义：乙方的“响应”是指乙方指定的工作人员在收到甲方有效报告后，开始进行故障登记、初步分析或采取其他应答行动的时间点。对于非工作时间的报告，响应时间的计算方式由双方另行约定或参照本合同相关条款执行。2.3不同级别问题的响应时效承诺：2.3.1严重故障/中断（P1级）：指导致甲方核心业务完全中断或重大业务严重受阻，影响范围广泛的故障。乙方承诺在接到甲方报告后____小时内响应。响应内容包括但不限于：确认收到报告、告知已启动应急处理程序、通报初步定位结果或预计修复时间。2.3.2重要故障/性能问题（P2级）：指导致甲方部分业务中断或严重影响部分用户使用，但未达到P1级标准的故障或性能问题。乙方承诺在接到甲方报告后____小时内响应。2.3.3一般问题/咨询（P3级）：指对甲方网络使用有影响但非紧急的问题或咨询。乙方承诺在工作日内接到报告后____小时内响应。2.4响应内容：乙方的响应应包括但不限于确认收到报告、告知处理流程、提供初步诊断信息、指定负责人员、预估处理时间等。2.5处理与解决时效：除响应时效外，本合同可根据双方约定，对问题的诊断、修复或提供解决方案设定进一步的时间承诺。具体承诺标准将根据故障级别另行约定或在发生问题时双方协商确定。2.6升级机制：若乙方在承诺的响应时效内未能有效控制或解决P1级问题，或问题复杂度超出初步判断，乙方应立即启动内部升级流程，将问题升级至更高级别的技术专家或团队处理，并通知甲方升级情况及新的处理负责人和预计时间。对于P2、P3级问题，升级机制参照乙方内部流程执行，并酌情通知甲方。第三条报告与沟通机制3.1状态更新：乙方应就P1、P2级重要故障的处理进展，至少每____小时（或每日）向甲方提供一次状态更新。对于P3级问题，乙方应在问题处理完毕后及时通知甲方。3.2沟通渠道：双方的主要沟通渠道为合同中约定的联系方式。乙方应指定专门的服务经理作为主要联系人，负责与甲方就服务事宜进行沟通协调。3.3用户反馈：甲方有权对乙方的响应速度和服务质量进行评价。乙方应建立畅通的反馈渠道，接受甲方的意见和建议。第四条衡量与报告4.1衡量指标：乙方的响应和服务质量将依据以下指标进行衡量：(a)平均首次响应时间（AIrt）；(b)问题解决时间（Airt）（如适用）；(c)响应时效达标率。4.2报告周期：乙方应于每月____日前向甲方提交上一个月的服务质量报告（SLR），报告内容应包括但不限于各项KPI的达成情况、未达标项的分析、已解决问题的总结、以及下一阶段的改进计划等。报告形式为书面文件或双方约定的电子文档格式。4.3数据记录：乙方应完整保存所有接收到的用户报告、服务处理记录、沟通凭证及其他相关服务数据，以备双方检查或审计，保存期限不少于____年。第五条违约责任5.1乙方未能按照本合同第二条约定的响应时效完成首次响应的，视为违约。每发生一次违约，乙方应承担以下违约责任：________________________（例如：按未达标时长乘以约定金额计算罚金，或按比例减免当期服务费用等）。5.2若乙方在承诺的响应时间内未能有效解决P1级问题，且未按第二条第2.6款规定进行升级和通知的，或P2、P3级问题响应和处理严重滞后，影响甲方正常运营的，甲方除有权要求乙方承担违约责任外，还有权根据实际情况要求乙方采取补救措施，或根据合同约定暂停服务、解除合同等。5.3双方同意，具体的违约责任计算方式和上限在合同附件中详细列明（如适用，实际使用时删除此句）。第六条保障与承诺6.1乙方承诺投入足够的技术、人员和资源，建立并维护高效稳定的网络监控系统、故障管理流程和应急响应机制，确保能够履行本合同项下的响应时效承诺。6.2甲方承诺及时、准确地向乙方报告问题，并配合乙方进行故障诊断、现场勘查（如必要）及其他相关的服务活动。第七条合同期限与终止7.1本合同有效期为____年，自双方签字盖章之日起生效。合同期满前____个月，如双方无书面异议，本合同自动续展____年，续展次数不限（或约定具体次数）。7.2任何一方可在合同有效期内，提前____日以书面形式通知对方，经双方协商一致后，可以解除本合同。7.3发生以下情况之一，守约方有权书面通知违约方解除本合同：一方严重违反本合同约定，且在收到守约方书面通知后____日内未能纠正；乙方持续无法达到合同约定的核心服务水平。第八条争议解决凡因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向______（选择：甲方所在地人民法院/乙方所在地人民法院/某指定仲裁委员会）提起诉讼/申请仲裁。第九条保密条款9.1未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露在本合同履行过程中获知的对方的商业秘密、技术信息、客户资料、网络架构、运维数据及其他未公开信息。9.2本保密义务不因本合同的终止而失效。第十条通知双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式（包括信函、传真、电子邮件）发送至本合同首部列明的地址或邮箱。以电子邮件方式发送的，发出时视为送达；以快递或挂号信方式发送的，寄出后____日视为送达。第十一条变更对本合同的任何修改或补充，均需由双方协商一致，并以书面形式作出，经双方授权代表签字盖章后生效。第十二条完整协议本合同及其附件（如有）构成双方就本合同主题达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面的协议、谅解或安排。第十三条可分割性若本合同任何条款被认定为无效、非法或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。第十四条适用法律本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国