投诉处理规范合同协议

投诉处理规范合同协议本合同由以下双方于______年______月______日在中国大陆签订：甲方（投诉处理机构/企业）：名称：________________________注册地址：________________________法定代表人/负责人：________________________联系方式：________________________乙方（投诉方/客户）：姓名/名称：________________________身份证号/统一社会信用代码：________________________联系地址：________________________联系方式：________________________鉴于甲方提供特定产品或服务，乙方作为甲方产品或服务的接受者或潜在接受者，双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，就乙方的投诉处理事宜，达成如下协议，以兹共同遵守。第一条定义与解释除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：1.“投诉”是指乙方就甲方提供的产品或服务所提出的异议、索赔、建议或不满，并通过本协议约定的渠道正式提交给甲方。2.“投诉处理”是指甲方从接收投诉开始，经过调查、分析、决策、执行解决方案，直至向乙方反馈处理结果的全部过程。3.“投诉处理机构”是指甲方内设的、负责接收、流转、协调、监督投诉处理工作的部门或指定人员。4.“合理期限”是指甲方在符合本协议规定及实际情况的前提下，处理投诉所需要的时间。5.“投诉处理结果”是指甲方就乙方投诉提出的最终解决方案或处理意见。6.“个人隐私信息”是指能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人的各种信息，包括但不限于姓名、身份证号、联系方式、住址、账户信息等。第二条适用范围与主体1.本协议适用于乙方就甲方提供的【请填写具体产品或服务名称，或描述服务类型，例如：XX品牌智能手机销售及售后服务】所产生的投诉。2.甲方是本协议项下的被投诉方，负责建立和完善投诉处理机制，接收并处理乙方的投诉。3.乙方是本协议项下的投诉方，享有本协议规定的提出投诉、了解处理进展和获得反馈的权利，并应遵守本协议规定的投诉提出和义务。第三条投诉接收与登记1.甲方接受投诉的官方渠道包括：【请列举具体渠道，例如：甲方客服热线400-XXX-XXXX、官方客服邮箱service@、公司官方网站上的在线投诉表单、甲方门店客服柜台】。2.乙方应通过上述官方渠道提交投诉。提交投诉时，乙方应尽可能详细地说明投诉事由、相关事实、诉求以及提供必要的证据材料（如购买凭证、合同、照片、视频等）。3.甲方投诉处理机构在收到乙方的投诉后，应当当日进行登记，记录投诉的基本信息，并向乙方发出收到投诉的确认通知。确认通知可以通过【例如：短信、邮件】等方式发送。第四条投诉调查与处理1.甲方投诉处理机构在登记投诉后，应根据投诉的具体情况，启动调查程序。调查可能包括但不限于查阅相关记录、与乙方沟通核实、与相关业务部门或人员了解情况、进行现场核实等。2.甲方应根据投诉的性质和复杂程度，指定相应的处理人员或团队进行负责。对于一般性投诉，由【例如：一线客服代表】处理；对于复杂或重大的投诉，由【例如：投诉处理主管或经理】处理。3.甲方在处理投诉时，应遵循公正、公平、高效、透明、以客户为中心的原则，并保护投诉双方的商业秘密和个人隐私信息。4.甲方应在收到投诉后的【例如：5个工作日】内完成初步调查，并向乙方说明调查进展或初步处理意见。对于需要更长时间调查的复杂投诉，甲方应在初步调查期限内告知乙方预计的处理完成时间，并应在此期限内提供阶段性进展更新【例如：每3个工作日一次】。5.甲方处理一般投诉的最终答复时限为自收到投诉之日起【例如：15个工作日】内。特殊情况需延长处理时限的，甲方应提前通知乙方并说明理由，但延长期限原则上不得超过【例如：10个工作日】。第五条投诉解决与反馈1.甲方在完成调查后，应根据事实和相关规定，提出相应的解决方案。可能的解决方案包括但不限于：向乙方赔礼道歉、提供补偿（如补发、更换产品、提供服务等）、经济赔偿、服务改进承诺等。2.甲方应在确定处理结果后，及时将投诉处理结果通知乙方。通知方式为【例如：短信、邮件、电话】等乙方在投诉时提供的方式，并确保乙方收到通知。3.甲方应向乙方清晰、准确地说明处理结果的依据、内容和执行方式（如执行日期、交付方式等）。第六条申诉机制1.乙方对甲方的投诉处理结果不满意，认为处理过程不公正、处理结果不合理或未充分解决投诉问题的，可以在收到处理结果通知之日起【例如：5个工作日】内，向甲方投诉处理机构的上级部门或【请指定具体的申诉受理部门，例如：客户服务部经理】提出书面申诉。2.乙方提交申诉时，应说明申诉理由，并提供支持申诉的证据材料。申诉可以通过【例如：书面信函邮寄至指定地址、发送邮件至指定申诉邮箱】等方式提交。3.甲方收到乙方的申诉后，应在【例如：10个工作日】内组织复核，并将复核结果和理由再次反馈给乙方。第七条信息保密1.甲乙双方在履行本协议过程中，对于通过投诉处理途径获悉的对方的商业秘密（包括但不限于经营策略、财务数据、技术信息等）和乙方提供的个人隐私信息，均负有严格的保密义务。2.未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露该等信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。3.甲方有义务确保其员工了解并遵守保密义务，并对员工的违约行为承担连带责任。第八条违约责任1.若甲方未能遵守本协议第三条、第四条、第五条关于投诉接收、处理和反馈的时限及程序规定，给乙方造成损失的，甲方应承担相应的赔偿责任。2.若甲方违反本协议第七条关于信息保密的规定，导致乙方商业秘密泄露或个人隐私信息被侵害，甲方应承担相应的法律责任，并赔偿乙方因此遭受的全部损失。3.乙方若以虚假、误导性信息或恶意目的提出投诉，干扰甲方正常经营秩序，甲方有权终止处理该投诉，并保留追究乙方相应责任的权利。第九条争议解决凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交【请选择仲裁或诉讼，并明确具体机构或法院，例如：甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/提交中国国际经济贸易仲裁委员会，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁，仲裁地点在甲方所在地，仲裁语言为中文】。第十条协议的生效、变更与终止1.本协议自双方签字（或盖章）之日起生效。2.本协议的任何修改或补充，均须经双方书面同意。补充协议与本协议具有同等法律效力。3.本协议在以下情况下终止：*双方协商一致终止。*本协议约定的处理期限届满且所有相关投诉已处理完毕。*因不可抗力导致协议无法履行。*一方严重违反本协议，另一方根据第八条规定行使权利导致协议目的无法实现。4.协议终止后，对于已接收但尚未处理的投诉，甲方应继续按照本协议的约定进行处理直至完成，并承担相应的责任。第十一条其他条款1.本协议构成双方就投诉处理事宜达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面约定。2.本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。3.本协议项下的所有通知均应按照本协议首页所列联系方式送达。以邮寄方式送达的，挂号信发出后______日视为送达；以电子邮件方式送达的，发