名誉损害事件应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页名誉损害事件应急预案一、总则

1适用范围

本预案适用于本单位因运营管理不善、产品质量问题、网络攻击、负面舆情发酵等引发的，可能导致企业商誉、品牌形象、社会责任评价等受到损害的事件。事件性质涵盖但不限于媒体曝光、消费者投诉、监管处罚、商业诋毁等情形。以某科技公司因产品数据泄露事件导致用户信任度下降20%，股价短期蒸发30%为参照，明确此类事件属于本预案管辖范畴。事件影响需通过公众关注度指数（PEI）量化评估，当PEI值超过行业平均水平3倍时，启动应急响应程序。

2响应分级

根据事件危害程度、影响范围及单位风险管控能力，将应急响应分为三级。

（1）一级响应：当事件引发全国性或国际性重大负面舆情，如被写入行业黑名单、遭受国家级监管机构处罚，或导致核心业务停摆超过72小时，且品牌声誉评分下降超过40%时启动。例如某食品企业因添加剂违规被央视曝光，导致全国渠道紧急撤架，此时应启动一级响应。启动条件需满足三条核心指标：事件影响覆盖5省以上地区、社交媒体提及量突破100万次/24小时、核心客户投诉率激增50%以上。

（2）二级响应：适用于区域性或行业性重大损害事件，如主要竞争对手发起系统性商业诋毁，或省级以上媒体集中报道负面信息，造成品牌形象分累计下降20%-40%。以某电商平台因物流纠纷引发大规模投诉，导致用户满意度评分连续两周下滑15%为例，应启动二级响应。判定标准包括：影响范围限定于3省以内、舆情热度峰值达10万次/24小时、直接影响营收比例超过5%。

（3）三级响应：针对局部性损害事件，如单次产品质量问题引发区域性投诉，或行业媒体零星负面报道。此时可参考某制造业企业因包装瑕疵被地方媒体曝光，导致投诉量增加30%的事件，启动三级响应。适用条件为：事件影响仅限1省以内、舆情规模低于1万次/24小时、营收影响低于2%。响应启动需遵循“快速评估-分类研判-分级启动”原则，确保在事件发生4小时内完成初始级别判定。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

成立名誉损害事件应急指挥部（以下简称“指挥部”），指挥部由单位主要负责人担任总指挥，分管市场、法务、公关、技术及运营的副总经理担任副总指挥，下设办公室及四个专业工作组。指挥部办公室设在综合管理部，负责日常协调与信息汇总。构成单位具体职责划分如下：

（1）综合管理部：承担指挥部办公室职能，负责应急预案管理、跨部门协调及后勤保障，制定事件初期信息通报口径。

（2）市场部：主导品牌声誉监测与研判，组织实施线上舆情管控策略，包括关键词管理、信息发布审核。

（3）法务部：提供法律风险评估，审核危机应对方案，处理侵权诉讼或监管问询，维护企业合法权益。

（4）公关传播部：统筹媒体沟通，组织新闻发布会或声明发布，维护公众关系。

（5）技术部：负责网络攻击类事件的应急处置，包括系统漏洞修复、数据溯源与信息净化。

（6）运营部：协调供应链、渠道等资源，控制负面影响扩散，执行业务调整方案。

2应急工作小组设置及职责分工

（1）舆情监测组

构成单位：市场部牵头，联合公关传播部、技术部组成。

行动任务：建立7×24小时舆情监测机制，覆盖主流媒体、社交媒体、行业垂直平台，运用情感分析技术量化风险等级。设定监测指标包括：负面信息增量、传播路径、核心传播节点。当监测到PEI值突破阈值时，需在30分钟内向指挥部提交《舆情态势分析报告》。

（2）内容管控组

构成单位：公关传播部牵头，法务部配合。

行动任务：制定分阶段信息发布策略，通过“删减-澄清-补偿”三步法处理不实信息。实施“负面信息稀释”战术，配合权威机构发布第三方验证内容。对恶意攻击者启动取证流程，必要时申请平台协助屏蔽。

（3）危机应对组

构成单位：法务部牵头，公关传播部、运营部配合。

行动任务：评估事件可能引发的诉讼风险，制定赔偿方案，组织高管团队进行危机沟通演练。针对监管介入准备合规自查清单，配合开展问询工作。以某金融机构因高管言论引发声誉危机为例，需在48小时内完成法律风险评估报告。

（4）业务保障组

构成单位：运营部牵头，技术部、综合管理部配合。

行动任务：暂停或调整受影响业务，实施差异化服务策略。对受损客户启动专项补偿机制，通过CRM系统进行精准触达。统计业务影响范围，每日更新《止损报告》。某电商企业因物流纠纷导致声誉受损时，需在24小时内完成受影响订单清单并启动应急配送方案。

三、信息接报

1应急值守电话

设立24小时应急值守热线（电话号码），由综合管理部指定专人负责接听，接报电话需记录事件初步要素，包括发生时间、事件性质、涉及范围、联系方式等。值班人员需具备快速识别事件等级的能力，对可能达到二级响应的事件，需在接报后15分钟内通知指挥部办公室主任。

2事故信息接收与内部通报

（1）信息接收程序：通过设立在市场部、公关传播部的舆情监测岗进行信息汇总，对媒体曝光、网络投诉等线索进行初步核实。技术部负责监控系统异常，运营部负责收集客户反馈。各接收点需在30分钟内向指挥部办公室提交《事件初报信息表》，内容涵盖事件发生时间点、核心信息、初步影响评估。

（2）内部通报方式：采用加密企业微信/内部邮件系统进行分级推送。一级响应事件需在1小时内同步至全体高管及相关部门负责人；二级响应同步至分管副总及核心部门；三级响应通过部门例会同步。通报内容严格遵循“五要素”原则，即时间、地点、人物、事件、原因（初步）。

3向外部报告程序

（1）向上级主管部门/单位报告：

1）报告时限：一级响应事件在2小时内、二级响应在4小时内、三级响应在6小时内初报。

2）报告内容：形成《名誉损害事件报告书》，包含事件概述、应急处置方案、已采取措施、潜在影响预估。需重点说明监管关注的核心要素，如涉及安全生产、消费者权益的需单独标注。

3）报告责任人：指挥部办公室主任负责组织编写，总指挥签发后报送。技术部需提供舆情热度趋势图作为附件。

（2）向其他政府部门报告：

1）报告触发条件：涉及环保、质检等专项监管领域时，由法务部联合相关部门在3小时内启动报告。

2）报告方式：通过政府专网或指定邮箱提交电子版，同时派专人送达纸质版。报告内容需附《证据材料清单》，包括但不限于监测截图、第三方鉴定报告。

3）责任人：法务部负责人全程跟进，确保报告符合《突发事件信息报告办法》要求。

4向单位外部通报方法

（1）通报对象：核心客户、供应链伙伴、投资者关系部门。

（2）通报程序：由公关传播部拟定《风险告知函》，经法务部审核后，通过官方渠道发布。对上市公司，需在证监部门要求的时限内披露临时公告，说明事件性质及管控措施。

（3）责任人：公关传播部牵头，法务部、财务部配合完成信息口径统一。

四、信息处置与研判

1响应启动程序与方式

（1）启动程序：根据事件信息与分级条件的匹配度，启动方式分为指令驱动型与条件触发型。

1）指令驱动型：当事件信息经初步研判达到相应级别标准时，由指挥部办公室主任向总指挥提出启动建议，总指挥在30分钟内作出决策。例如某食品行业事件，若PEI值突破3级阈值，应立即启动二级响应。决策需依据《应急响应启动评估表》，表中量化列出舆情扩散速率、监管介入概率、品牌分下降幅度等指标。

2）条件触发型：针对网络攻击类事件，当监测到恶意流量突增超过50%且涉及核心数据时，技术部可在授权下自动触发三级响应，同步通知指挥部。

（2）启动方式：通过发布《应急响应决定书》正式宣布，同时启动应急通信录中的短信/电话通知。宣布内容需包含响应级别、启动时间、责任部门及初期工作重点。对上市公司，需同步触发信息披露程序。

2预警启动与准备

当事件信息接近三级响应标准但未完全满足时，由指挥部启动预警状态，预警期不超过24小时。预警启动条件包括：PEI值持续上升至2.5但低于3，或出现区域性媒体集中报道。预警期间，市场部需每4小时提交《舆情趋势分析简报》，技术部强化监测频次。各部门完成应急资源清点，包括备用发布渠道、备用客服热线。预警期间若事件升级，指挥部需在60分钟内完成响应级别跃迁。

3响应级别动态调整

（1）调整条件：响应启动后，每日召开研判会，对以下要素进行评估：

1）舆情控制指数（PCI）：通过净提及量、情感倾向变化计算，PCI连续两天下降20%以上可降级；

2）监管介入概率：基于政府部门关注程度评分，若概率降至5%以下可降级；

3）业务影响稳定性：核心业务指标（如订单量、用户活跃度）连续三天波动率低于10%可降级。

（2）调整程序：由研判会形成《响应调整建议书》，经副总指挥批准后发布。降级操作需在级别变更前2小时完成，避免舆论真空。升级操作需在确认条件满足后30分钟内完成，确保资源到位。某平台因用户投诉引发的事件，在处置过程中因核心投诉渠道关闭成功降级至三级响应，但需提前准备升级预案。

4事态跟踪与处置需求分析

响应期间建立“事件发展-资源消耗-处置效果”三维跟踪模型。市场部每日提交《处置效果评估表》，表中量化列出正面信息占比、负面信息稀释率等指标。技术部提供舆情传播路径图，标注关键节点。当发现资源分配不合理（如公关投入占总预算比例偏离最优区间），指挥部需在8小时内组织专项调整会，避免出现响应不足或过度响应的情况。

五、预警

1预警启动

（1）启动条件：当监测到负面信息指数（NII）较基准值上升30%，或出现可能引发大规模传播的苗头性事件时，由舆情监测组提出预警建议，指挥部办公室主任审批后启动。

（2）发布渠道：通过加密企业微信工作群、内部邮件系统推送《预警通知单》，同时向总指挥、副总指挥手机发送短信提醒。对外发布渠道包括官方微博/微信公众号的“风险提示”专区、内部公告屏。

（3）发布内容：包含事件性质（如产品质量疑虑）、当前影响范围（地域、媒体类型）、预警级别（用蓝/黄/橙标识）、建议应对措施（如加强监测、准备声明模板）。需附《初步影响评估表》，列出核心风险点及可能影响人群画像。

2响应准备

预警启动后12小时内完成以下准备工作：

（1）队伍准备：启动应急小组成员通讯录，组织核心部门负责人召开准备会，明确职责分工。对涉及专业领域（如法律合规）的人员进行专项提示。

（2）物资准备：检查备用发布渠道（如卫星电视台、行业媒体合作渠道）的可用性，确保应急素材库（包括高管声明视频、历史正面案例集）完整。

（3）装备准备：技术部对舆情监测系统、网络攻击防御系统进行满负荷测试，保障监测能力达行业均值以上。

（4）后勤准备：综合管理部协调应急会议室、备用电源、打印设备等硬件资源。

（5）通信准备：建立应急期间总指挥直拨各小组负责人的电话线路，开通临时应急邮箱。制定跨部门沟通的加密算法（如AES-256）保障信息传输安全。

3预警解除

（1）解除条件：

1）NII连续12小时下降50%以上；

2）核心媒体停止负面报道，或正面报道占比超过60%；

3）监管部门未表示关切或介入。

（2）解除要求：由舆情监测组提交《预警解除评估报告》，经指挥部办公室主任审核后，通过原发布渠道发布《预警解除通知》，明确解除时间及后续观察期要求。

（3）责任人：舆情监测组负主责，指挥部办公室主任负监督责任。解除后需在7天内形成《预警期工作总结》，分析预警准确性及准备工作有效性。

六、应急响应

1响应启动

（1）级别确定：依据《应急响应启动评估表》对事件要素进行量化评分，总分超过70分启动一级响应，50-70分启动二级，30-50分启动三级。评分维度包括：影响范围指数、舆情烈度指数、业务中断指数、社会责任影响指数。

（2）启动程序：

1）应急会议：总指挥在接报后60分钟内召开首次应急指挥会，参会人员为各工作组负责人。会议确认响应级别，下达初期指令。

2）信息上报：指挥部办公室主任在2小时内完成《初期应急处置报告》，通过加密渠道报送上级主管部门及单位指定的联络人。

3）资源协调：启动应急资源调拨清单，各部门按需领取备用物资（如法律顾问、舆情专家）。

4）信息公开：公关传播部依据法务部审核的口径，在4小时内通过官方微博发布《临时情况说明》，说明事件性质及应对措施。

5）保障工作：综合管理部开通应急财务账户，保障应急采购的即时性；后勤部安排应急期间的餐饮与住宿。

2应急处置

（1）现场处置：当事件涉及线下场所时，

1）警戒疏散：安保部设置警戒线，疏散无关人员，疏散路线需避开敏感区域。

2）人员搜救：如发生人员被困，由运营部联合当地救援机构开展搜救，技术部提供场地三维建模辅助定位。

3）医疗救治：联系合作医院准备医疗队，对受伤人员进行分类救治，技术部采集医疗影像数据供远程会诊。

4）现场监测：环境监测组使用便携式检测设备，对空气、水体等介质进行采样分析，确保符合GB/T16129标准。

5）技术支持：IT部保障现场通信设备供电，工程部对受损设施进行临时加固。

6）工程抢险：如涉及设施损坏，由技术部制定抢修方案，优先恢复核心系统。

7）环境保护：对可能造成污染的物料进行隔离处理，技术部监测周边环境指标变化。

（2）人员防护：所有现场处置人员需佩戴符合GB19082标准的防护用品，每日进行体温检测，应急处置结束后进行健康评估。

3应急支援

（1）外部支援请求：

1）程序：当事件超出单位处置能力时，由指挥部办公室主任向指定上级单位或政府部门提交《应急支援申请函》，函中列明事件现状、所需支援类型（如媒体资源、法律援助）、联络人信息。

2）要求：申请函需在事件升级后的4小时内发出，并保持通讯畅通。

（2）联动程序：

1）信息共享：通过应急联动平台交换情报，包括事件实时态势图、资源分布表。

2）指挥协调：由总指挥担任联合指挥长，协调各方行动。

（3）外部力量到达：

1）指挥关系：外部力量接受联合指挥长领导，执行联合指挥部下达的指令。

2）配合要求：提供详细现场资料，协助开展专业处置工作。技术部负责对接技术支援，安保部负责交通引导。

4响应终止

（1）终止条件：

1）事件影响范围稳定，负面信息指数连续3天下降80%以上；

2）主要媒体停止负面报道，或官方媒体发布正面报道；

3）业务运行恢复正常80%以上，无新增重大风险。

（2）终止要求：由指挥部办公室组织评估，形成《应急响应终止报告》，经总指挥批准后发布。终止后需在10天内开展复盘会，分析处置过程中的得失。

（3）责任人：指挥部办公室主任负主责，总指挥负最终审批责任。

七、后期处置

1污染物处理

（1）当事件涉及环境损害时，由环境保护组负责制定污染物处理方案，方案需符合《突发环境事件应急响应办法》要求。

（2）具体措施包括：对受污染区域进行隔离，使用环保部门认可的吸附材料进行处置，收集污染物样本送检，并按规定进行无害化处理。

（3）处理过程中需每日监测环境指标，确保达标后报备环保部门，方可解除隔离措施。

2生产秩序恢复

（1）制定分阶段恢复计划，包括设备检修、生产线调试、供应链重建等环节。

（2）恢复过程中实施“关键节点管控”，对核心设备运行参数进行实时监控，确保达到安全标准后方可投入生产。

（3）恢复后开展全面的风险评估，修订相关操作规程，必要时组织专项安全培训。

3人员安置

（1）对受事件影响的员工，由人力资源部核实情况，提供必要的心理疏导和经济补偿。

（2）如发生人员伤亡，由工会牵头成立安抚小组，协助家属办理相关手续，并按规定落实抚恤待遇。

（3）对事件处置有突出贡献的人员，由综合管理部提出表彰建议，纳入年度绩效考核。

八、应急保障

1通信与信息保障

（1）保障单位及人员：指挥部办公室负责统筹，各工作组指定1名联络员，建立“1+N”应急通信网络。

（2）联系方式和方法：通过加密企业微信工作群、专用短信平台、应急对讲机（频率预设为860.1MHz）保持联络。重要指令通过卫星电话（型号：海事卫星B站）作为备用。

（3）备用方案：当主用通信线路中断时，启动“多级备份机制”——部门内部切换至内部电话系统，跨部门通过备用手机号（预设在应急卡中），极端情况由技术部协调临时基站。

（4）保障责任人：综合管理部指定1名联络员全程值守，技术部负责通信设备维护。

2应急队伍保障

（1）专家库：建立涵盖法律、公关、技术、心理疏导等领域的专家名录，每季度更新，人数不少于15人。专家通过远程或现场方式参与研判。

（2）专兼职队伍：各部门抽调骨干成立应急小组，人数不少于50人，每月开展桌面推演。

（3）协议队伍：与公关公司、律师事务所签订年度合作协议，明确响应启动后的小时响应机制。

3物资装备保障

（1）物资清单：

1）应急物资：包含《应急物资清单》，列明项目、数量、存放位置。核心物资包括：

-通信设备：卫星电话2部、应急对讲机50部、备用电源车1辆；

-信息公开物料：印制版《临时情况说明》5000份、LED显示屏1套；

-法律文件：授权委托书、证据收集工具包。

2）装备清单：包含《应急装备清单》，列明设备名称、性能参数、存放位置。核心装备包括：

-监测设备：便携式空气质量检测仪（量程0-1000ppm）、网络舆情监测系统（支持API对接）；

-护护具：防化服（SKU:HAZMAT-A1）20套、防护目镜（型号：P3）100副。

（2）管理要求：

1）存放位置：物资存放于综合管理部地下库房（密码锁保管），装备存放于技术部设备间（温湿度控制）；

2）运输及使用：启用物资时需填写《应急物资领用单》，经指挥部办公室主任批准；涉及网络舆情监测系统使用需报技术部备案；

3）更新补充：每半年对物资装备进行盘点，法律文件每季度更新一次，舆情监测系统每年升级一次；

4）台账管理：建立电子台账，记录物资名称、规格、数量、存放时间、使用记录，由综合管理部专人维护。

九、其他保障

1能源保障

（1）由后勤部牵头，建立应急发电机组（功率200KVA）及备用油库（储量50吨），确保核心区域供电。

（2）协调电力部门，开通应急供电通道，制定停电时备用照明方案（如LED应急灯阵列）。

2经费保障

（1）设立应急专项经费账户，年度预算不低于上一年营收的0.5%。

（2）财务部制定《应急费用使用管理办法》，授权指挥部办公室主任在限额内审批。重大支出需报董事会备案。

3交通运输保障

（1）后勤部维护应急车辆（含越野车3辆、商务车5辆）及司机名录，确保24小时出动能力。

（2）与出租车公司签订应急协议，储备100万元应急运费。

4治安保障

（1）安保部负责事发地警戒，协调公安部门维护秩序，必要时启动临时交通管制。

（2）法律部准备《涉及违法犯罪行为的应对预案》，明确取证与移交程序。

5技术保障

（1）技术部负责应急网络架构维护，确保监控系统、舆情平台不间断运行。

（2）与云服务商签订SLA协议（如99.99%可用性），配备备用服务器。

6医疗保障

（1）与附近三级甲等医院签订绿色通道协议，预留20张床位。