《导游实务》解读

导游实务

管理工程系曾玲芝课程教学安排专业选修课导游资格证书必考科目导游、旅行社、酒店三者之间的关系；

1、课程定位2.课程学习安排1）理论学习：导游工作相关理论知识；

2）实践安排：

a.课前5分钟才艺表演；

b.课前10分钟模拟导游（PPT）；沿途导游、途中导游、返程服务、景区导游；

3）期评成绩（100分）=平时考勤40分+才艺10分+模拟导游20分+期末卷面30分

一、认识导游员学习模块一：导游服务与导游工作认知

描述你心中导游的形象全国旅游先进工作者林青话：一位优秀的导游员应该像：文学家、艺术家、歌唱家、外交家、领导、运动员◆主要过四关：语言关；体力关；思想关（服务意识）；业务关◆社会对导游员的评价：正面、负面（一）导游员的历史由来

1、追本溯源话“导游”导游：引导他人旅行游览。◆问题：导游与向导的区别？

2、导游员一般是指，为游客引路并作讲解，帮助游客参观游览的人员；具体定义见教材；

1）成为导游员的程序

a.参加资格考试（合格）颁发导游人员资格证书与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记申领导游证（IC卡）；

b.具有特定语种语言能力，虽未取得导游资格证，旅行社需要聘请临时从事导游活动，旅行社向当地政府旅游行政部门申请临时导游证。3、湖南省导游考试◆报名条件：高中、中专以上学历；◆报名方式：市（州）旅游局；身份证原件、复印件；学历证原件、健康证明、一寸照片；◆报名语种：中文（普通话、粤语）；外语（英、日、法、德、西、俄、韩等语种）；◆报名时间：5月28-6月28日；考试：10月26日-11月22日◆考试形式：电脑上机考试和现场导游。电脑上机考试科目为：策法规与职业道德、导游基础、导游实务、汉语言文学。，每科30分钟，共2小时；现场导游：现场导游考试采用多媒体室内模拟的形式，内容包括景点讲解和电脑题库随机提问。景点讲解的考试由考生从岳麓书院、长沙马王堆汉墓、毛泽东故居、岳阳楼、天子山、金鞭溪、黄石寨、凤凰古城、南岳衡山、崀山、炎帝陵、桃花源、苏仙岭共13个景点中任选3个景点作为考试候选题,考生通过电脑从选定的3个候选题中随机确定一个景点进行讲解。

有下列情形之一者，将不得颁发导游证：

1.无民事行为能力或者限制民事行为能力的；

2.患有传染性疾病的；

3.受到刑事的（过失犯罪的除外）；

4.被吊销过导游证的（二）导游悠久的历史

1、帝王巡游，大臣护卫陪护

2、使节奉命出行，向导、译员随行；

3、士人游历，家人、仆人照料（二）古代向导与现代导游的不同（三）中国导游队伍成长历程

1、1923.8上海商业储备银行陈光浦创设旅游部，1927.7更名为“中国旅行社”（现为香港中国旅行社股份有限公司）；

2、1949.11厦门有关部门接管“华侨服务社”创立新中国第一家“华侨服务社”；

3、1954.4国务院批准成立了中国国际旅行社；4、1974年成立中国旅行社；5、1979.11成立全国青联合旅游部，1980.6成立中国青年旅行社自此，国、中、青三大全国性旅行社承担了绝大多数海外游客的招徕和接待工作及国内旅游业务，导游员队伍迅速壮大。改革开放以来，旅游业迅速发展，旅行社像雨后春笋般涌现。二、导游员的分类及职责（一）分类景点导游员地陪导游员全陪导游员海外领队服务区域◆领队、全陪工作以陪同为主，地陪工作以接待和讲解服务为主；◆景区导游必须持景区讲解证上岗服务，且不得在规定景区之外从事导游讲解工作初级导游员中级导游员高级导游员特级领队技术等级◆由于目前管理体制下导游人员的收入水平与其导游等级关联度较小，因此导游人员对报考更高等级导游的积极性并不高，加上导游等级考评工作一度中断，致使我国导游队伍仍以初级导游员为主，高级、特级导游员不仅凤毛麟角，而且其中大多数上升至管理层后已基本脱离了导游一线工作。专职导游兼职导游职业性质中文导游外语导游使用语言三、导游人员的职责（二）海外领队的职责（三）全陪导游员的职责（四）地陪导游员职责四、导游服务与规范(一)导游服务导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

1、导游服务的类型（1）图文声像导游方式；（2）实地口语导游方式问题：为什么口语导游将永远在导游服务中占主导地位？2、导游服务的范围导游服务的范围导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务1）导游讲解服务：讲解介绍（沿途导游，景点讲解，问答，关心问题的交谈）；口语翻译（当地交流）；2）旅行生活服务：目的地迎送服务（接团，送团）；客房及餐饮的预定（订餐，订房）；交通工具及各项票证的落实；3）市内交通服务：主要针对散客，在西藏、青海、新疆较为多见，包括线路策划、驾车、向导、讲解等。3、导游服务规范◆引导标志;◆社徽；◆导游证；◆话筒持法；◆所站位置；◆面对客人；◆点人方法；◆面部表情；◆使用敬语；◆上下车做法；◆其他注意事项4、导游服务的原则

1）宾客至上原则；2)AIDA原则:A-Attention;I-Interest;D-Desiertoact;A-Action3)合理而可能原则；4）维护游客合法权利的原则：自由权、获知权、公平交易权、依约享受旅游服务权、人身和财务安全权、医疗求助权、求偿权和寻求法律救援权5）规范化服务与个性化服务相结合原则学习模块

二：导游服务程序地陪导游服务程序导游服务程序全陪导游服务程序海外领队导游服务程序景区导游服务程序接收旅行社的委派代表旅行社实施接待计划在当地进行旅游服务地陪导游介绍学习任务一、地陪服务准备1、熟悉接待计划1）接待日程：旅游线路、交通工具、入出境时间、抵离时间等；2）接待服务要求：服务等级、接待规格、收费标准等；3）旅游团基本情况（名称、代号、国别、团员明代及特殊要求和注意事项）2、落实接待事宜3、物资准备4、知识准备思考：根据案例旅游团你应该着手哪些具体知识准备？上节课知识回顾：地陪服务准备过程中，落实接待事宜具体有哪些事情？1、落实日程安排（确定行程与接团计划）2、落实旅游车辆（司机电话、车牌号、车型、停车地点）；3、落实住房用餐（位置、情况、设施和项目、预留数量、是否含早餐、用餐时间、人数、特殊要求）；4、落实行李运送（入境客人行李较多情况下，国内团较少见）；5、了解不熟悉景点的情况（路线、洗手间、购物商店、景点注意事项）；6、与全陪联系（确定相关事宜，核实接团时间地点，明确有无变故）二、迎接服务（一）旅游团抵达前的服务安排1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；“三核实”：计划时间、时刻表时间、问询时间’

2、与司机商定出发时间；

3、提前半小时抵达接站地点；

4、再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间；

5、与行李员联系，通知该团行李送往的地点；

6、迎候旅游团（主动式、被动式）(二)旅游团抵达后的服务

1、服务流程

1）认真核实防错接、漏接和空接；

2）核实人数，主动询问领队和全陪；

3）集中清点行李：暂时集中放置；与领队、全陪共同清理，无误后与行李员办理交接手续；行李未到货损坏，要及时与机场相关部门办理补偿手续；

4）集合登车清人数：提醒客人保管好随身贵重物品，举旗走在前面请全陪押后；车门前恭候客人、搀扶，同时默默清点人数；上车后再次清点人数，确定客人全部上车。2、过程中的主要问题预防和处理

1）漏接的预防及处理漏接是指旅游团抵达后，无导游迎接的现象。◆主观原因：由于工作不细致；迟到；没看变更记录；没查对新的航班时刻表。导游人员举牌接站的地方选择不当。◆处理方法：

a.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解；

b.如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客；

c.提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。◆客观原因：

◆漏接的预防a.认真阅读计划：日期、时间、接站地点亲自核对清楚b.核实交通工具到达的准确时间：与旅行社、机场（车站、码头）联系核实c.提前抵达接站地点：按规定提前半小时2、空接的原因及处理◆空接：由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。◆空接事故的原因：

a.接待社没有接到上一站的通知；

b.上一站忘记通知；

c.接待社没有通知地陪；

d.游客本身原因◆空接的处理：

a.导游员应立即与本社有关部门联系，查明原因；

b.如果推迟时间不长，可留在接站地点继续等候吗，迎接旅游团的到来，同时要通知各接待单位；

c.如果推迟时间较长，导游按本科有关部门的安排，重新落实接团事宜。3、错接的预防及处理

◆错接是指导游人员接了不应由他接的旅游团（者）◆错接的预防：

a.导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团；

b.接团时认真核实；

c.提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。◆错接的处理：

a.报告领导，查明两个错换图案的情况再做处理；

b.将错就错（本社内且都是地陪）；

c.必须交换（两家接待社；本社内但一个地陪，一个全陪）3、途中服务问候语欢迎语介绍语致欢迎词祝愿语希望语2）调整时间3）首次沿途导游风光导游；风情介绍；下榻饭店介绍4）宣布当日或次日的活动安排长沙导游欢迎词

各位远道而来的客人大家好！很高兴你在长沙访问期间成为你的导游。我的名字叫朱莉，来自中国国际旅行社，首先我代表我们公司热烈欢迎您访问长沙。今天为我们开车的司机是刘师傅，以前是长期跑长途的大巴司机，已有12年驾龄。各位旅客有长沙的吗？长沙是湖南省的省会城市有很多值得您停留的地方，如湖南省博物馆，天心阁，毛主席的老房子，橘子洲，等等。总之，明天过后您就会觉得长沙像您的思维一样美丽。大家虽然只在长沙停留一天，但是在这短短的一天时间里，大家有什么要求请尽管告诉我，我一定尽我所能满足您。愿大家在长沙度过美好的一天，愿美丽的长沙给您留下美好的回忆。课堂实训：地陪迎接服务(途中服务)◆背景资料：湖南理工职业技术学院为了对接湘潭市“国家新能源示范城市”建设项目，打造新能源教育示范基地，倡导绿色能源，建造了湖南省首家太阳能科技馆和屋顶发电站等项目。2014年3月10日，1131旅行社将接待一批校园游览参观人员。◆旅游团基本情况：组团社名称：长沙假日旅行社；团号：jr310全陪：何玲旅游团成员：20人（10男10女），长沙某中学高一学生；行程安排：上午（9：30-11:30）参观游览湖南理工职业技术学院校园：教学楼、图书馆、太阳能科技馆、屋顶发电站、亮化工程；下午（14:00-17:00）参观游览市区：东方红广场、湘潭大学含午餐、晚餐；酒店：杏嘉林宾馆订房：杏嘉林宾馆标准间10间；用餐：午餐——湖南理工职业技术学院食堂二楼，八人同桌，八菜一汤，20元每人标准；晚餐——杏嘉林宾馆，标准同上。

特殊要求：饮食口味偏清淡抵离时间：2014年3月10日上午8:30;11日上午8:00接站地点：湘潭长途汽车站旅行社派车信息：司机王金龙客车（30座），湘C89562突发事件1：3月10日上午8:35分，地陪因迟到没有接到该旅游团，经核实车已经到站，但未见游客。突发事件2：3月10日上午9:00，地陪发现游客已被人接走。三、住店服务

1、协助办理住店手续（掌握领队、全陪和团员的房间号）；

2、介绍饭店设施；

3、带领旅游团用好第一餐；

4、宣布当日或次日活动安排；

5、照顾行李进房；

6、确定叫早时间◆地陪怎样带领旅游团用好第一餐？

a.向领队问明游客饮食情况及特殊要求；

b.向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；

c.向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；

d.将领队介绍给餐厅负责人；

e.就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；f.就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实四、核对、商定日程（一）核对、商定日程的必要性；（二）核对、商定日程的时间、地点；（三）核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施◆住店方面个别要求的处理：1.要求调换饭店；2.要求调换房间；3.要求住单间；4.要求延长住店时间；5.要求购买房中物品五、参观游览服务（一）参观游览服务流程

1、出发前的服务

1）提前10分钟到达出发地点，核实实到人数；

2）落实旅游团的当天用餐；

3）提醒注意事项；

4）准时集合登车，再次清点人数2.途中导游

1）重申当日活动安排；

2）风光导游；

3）介绍游览景点；

4）活跃气氛（唱歌、播放光碟、将段子、脑筋急转弯、猜谜、魔术、学绕口令或方言等。）3.景点导游、讲解

1）交代注意事项；

2）导游讲解：因人而异、繁简适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容，讲解语言要生动、优美、富有表达力游客特殊要求的处理：◆对游客自由活动的处理；◆游客要求为其转递物品的处理；◆要求探视亲友活动的处理；◆要求亲友随团的处理；◆中途退团的处理；◆游客走失的预防和处理3）严格执行计划；4）注意游客安全4、参观活动

1）做好安排落实工作；

2）翻译和语言的传递工作六、购物、餐饮、娱乐服务

1、购物服务◆定时定点购物（自愿原则、不超过40min）；◆如实介绍商品；◆不强劝客人购物；◆购买文物（提醒保留购物发票）；◆购买药材◆购物方面特殊要求的处理：

a.要求单独外出购物；

b.要求不参加团队计划内的购物安排；

c.委托导游代为购买商品并办理邮寄托运手续2、餐饮服务◆地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认；◆用餐时，地陪应引导游客进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水类别等；◆向领队告知司陪人员的用餐地点及用餐后全团的出发时间；◆用餐过程中，巡视旅游团用餐情况一二次，解答游客提出的问题；◆用餐后，填写《餐饮费结算单》与参厅结账。◆游客餐饮方面特殊要求的处理：

a.特殊饮食要求的处理；

b.要求退、换餐的处理；

c.要求单独用餐；

d.提前提前或推迟用餐时间；

e.要求加菜、加饮料3、社交娱乐活动◆宴会：冷餐会、鸡尾酒会、茶会◆品尝风味；◆会见；◆舞会；◆观看文娱节目七、返程中的工作1、回顾当天活动；2、风光导游；3、宣布次日活动日程；4、提醒注意事项；5、安排叫早服务◆游客娱乐方面特殊要求的处理：

a.计划内的文艺演出已安排好，但游客不想去看货要求去看另一场；提出自费观看计划外的文艺演出或娱乐活动八、送站服务（一）送站前的准备工作

1、核实、确认交通票据（时间四核实：三核实+票面时间；地点；人数；姓名；去向；班次）；

2、商定出行李的时间（商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四房交接行李的时间）；

3、商定叫早、早餐和出发时间；

4、协助饭店与游客结清有关账目

5、及时归还证件（二）离店服务

1、交运行李；

2、办理退房手续；

3、集合、登车（三）送行服务

1、致欢送词（回顾旅游活动，感谢大家的合作；表达友谊和惜别之情；诚恳征求游客的意见和建议；表达美好祝愿）；

2、提前到达离站地点（a.出境或去沿海城市航班提前2小时；b.国内航线提前1.5小时；火车提前1小时）；

3、办理离站手续；

4、与司机结账，保留单据九、后续工作（一）处理遗留问题

1、游客要求转递信件和资料的处理；

2、结账，报销旅差费，领取带团补助；

3、工作汇报和总结；

4、归还所接物品：扩音器等。案例——致欢送词学习任务二：全陪导游服务程序◆下面哪些是全陪导游？

1、湘潭华侨旅行社为长沙假日旅行团提供湘潭一日游带团的导游；

2、北京中国旅行社带团进行湘潭一日游的导游；

3、中国旅行社湘潭分社为韩国入境客人提供导游服务的导游；

4、湘潭华侨旅行社“新马泰”带团导游全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系一、对比地陪与全陪的工作差异一、准备工作

1、熟悉接待计划；

2、物质准备（必要证件、票据、物品：接待计划书、分房表、宣传资料、行李封条、旅行社社徽、全陪日记、名片等）；3、知识准备；4、与接待社联系（提前一天与第一站接待社联系）二、首站接团服务

1、迎接旅游团：问候、与领队介绍、核对人数等；2、致欢迎词三、饭店内服务

1、分房：领队分配；2、热情引导游客进入房间；3、处理入住后的问题；4、掌握与地陪的联系方法四、核对、商定日程五、各站服务

1、联络工作（抵达下一站后主动把团队的有关信息，如前几站的活动情况、团员个性、团长特点等通报给地陪，以便地陪采取更有效、主动的方法）；2、监督与协助3、旅行过程中的服务生活服务；讲解服务和文娱服务；为游客当好购物顾问六、离站、途中、抵站服务（一）离站服务1）提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间；

2）如离站时间因故变化，要立即通知下一站接待社或请本站接待室通知；

3)协助领队和地陪妥善办理离站事宜，提醒游客

4）协助领队和地陪清点托运行李，妥善保存行李票；

5）按规定与接待社办妥财务结账手续；6）如推迟起飞或取消，应协同机场人员和地陪安排好游客的食宿和交通事宜。（二）途中服务

1、提醒安全、安排好途中生活；

2、熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关规定；

3、协助领队分发登机牌、车票等；

4、做好途中食、住、娱工作（三）抵站服务

1、提醒游客携带个人随身物品；

2、与机场处理行李丢失等意外事故；

3、向地陪介绍团队情况七、末站服务八、善后工作◆课堂实训1：全陪导游迎接服务准备实训团队基本情况：接待社—湘潭华侨旅行社；全团共计40人，抵达时间3月14日上午10:00，湘潭火车站；领队一名；◆课堂思考案例：一学生团到桂林旅游，到达目的地后，地陪安排游客自由活动，某女生就地路边小摊买了许多东西吃，结果造成腹泻。另一名女生处于好心给了几个小乞丐一些零食，不了这些乞丐却一拥而上把其钱包抢走了。如果你是全陪，你该如何预防此类事情的发生？◆游览过程中突发事故的处理

1、证件、钱物、行李遗失的处理行李清点、交接多做提醒工作提醒保管证件

预防工作清车，关好车窗、车门丢失中国护照和签证外国护照和签证丢失团队签证

证件丢失处理来华途中丢失行李在中国境内丢失行李

行李丢失的处理学习任务三：海外领队服务程序

海外领队（出境旅游领队）经国家旅游行政管理部门批准的国际旅行社委派的出境旅游团的专职导游员，代表旅行社全权负责旅游团在境外的旅游活动项目国内旅行社国际旅行社经营范围经营招徕、组团、接待国内游客；经营接待外国、华侨、港澳台等旅游业务。经营对外招揽并接待外国人、华侨、港澳台等旅游业务。注册资本30万元注册资金+20万元质量保证金注册资本不少于150万元保证金20万元经营入境旅游业务：60万元；经营出境旅游业务：120万元导游人员全陪、地陪全陪、地陪、海外领队◆补充知识：国际旅行社与国内旅行社的区别一、海外领队的作用湘潭康辉国际旅行社的导游赵某某接收了17人青年节赴韩国首尔仁川五日游带团工作任务。赵某某怎样才能圆满完成此次带团任务呢？二、海外领队的工作程序（一）出境前的准备工作；（二）全程陪同服务（三）后续工作3、移交《中国公民出国旅游团队名单表》

注意：《名单表》一式四联：出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联、旅行社自留专用联。领队只需要带其中的一、二联即可。（二）研究旅游团及接待计划1、熟悉旅游团成员的基本情况；2、熟悉旅游行程接待计划研究旅游线路和旅游计划，抵离各地的时间、交通工具、全部游览项目、下榻的饭店、行程中娱乐节目的安排及用餐等。（三）核对旅游团成员的证件、签证、机票等

1、核对游客护照、护照内的签证以及出国旅游团队名单表

◆护照检查重点：姓名、护照号码、签发地、签发日期、有效期、是否本人签名；◆签证检查重点：签发日期、截至日期、签证号码；◆名单表检查其信息是否和护照以及签证信息一致。◆补充出入境知识：一、入出境应持有的有效证件（一）护照外交护照；公务护照；普通护照（二）签证（三）其他证件：港澳居民通往内地通行证；台湾同胞旅行证明；外国人旅行证；中国旅行证二、入出境手续边防检查；海关检查；入境卫生检疫；安全检查三、中国海关有关进出境旅客通关的规定（一）部分限制进口物品烟酒；旅行自用品；外汇（5000美金）；人民币（20000）；文物；金银及其制品携带规定（50g）;中药材、中成药；（二）禁止进境、出境物品2、核对机票及行程乘机人姓名、日期、航班号。将机票信息与旅游形成表对照，核对航班号、日期和起飞时间。3、其他检查全团的预防注射情况，查验境外住店分配情况。（四）物资准备1、带团必备品证件和机票（必须有复印件）、出国旅游名单表、出境旅游形成表及辅助说明的文件；分房名单；境外接待社联系方式；其他相关必备品：领队证、名片、队旗、行李不干胶等。2、工作辅助物品资料书籍、紧急求助电话、中国驻外大使馆电话、预备应急小礼品等。3、个人生活用品（五）开好出团说明会

1、时间：出团前一天至一周内；

2、内容：致欢迎词；介绍旅游行程；介绍目的地国家基本情况等；告知外币兑换与手续；公布分房名单；强调集合时间，回答问题，记录特殊要求。二、全程陪同服务（一）出中国境服务

1、出发前集合a.提前抵达集合地点：至少提前十分钟；直立竖起队旗等待；手机保持畅通；集合地点显眼

b.为游客签到：及时联系未到人员；

c.发表简短讲话：告知游客下面要办理的登记、海关等手续，希望配合。2、办理海关申报

a.了解海关通道红色通道；绿色通道

b.领队带游客办理海关申报手续3、办理乘机手续及行李托运手续

1）了解民航国际航班的行李托运携带规定2）协助办理乘机手续及托运行李

◆集体办理：领队收齐全游客的护照、机票到“团队”专柜台办理；◆单独办理：由游客持护照、机票自己办理3）将边检、登机所需物品发还给游客4、卫生检疫

1）黄皮书查验：《国际预防接种证书》，按疾病种类划分的。如未接待，拒绝其入出境，甚至采取强制检疫措施。2）其他的卫生检疫：如2003年非典时期，出入境要测量旅客体温。5、边防检查；6、登机安检：过安全门、红外线透视仪器检查等。（二）入他国境服务

1、卫生检疫；

2、办理入境手续出示证件；接收盘问；入境检查；

3、领取托运行李；

4、办理入境海关手续：免检、口头申报、填写海关申报单、填写海关申报单并开箱检查；

5、与接待社导游会和（三）境外旅游服务

1、联络工作领队及时与接待方联系；当好代言人；

2、领队与导游密切合作（四）执行旅游计划

1、商定日程；2、监督实施旅游计划；3、保护旅游者的合法权益；4、认真处理旅游者的其他委托实务（五）做好团结工作；（六）掌管证件；（七）其他工作

1、协助接待方地陪集中游客、清点行李、保管行李卡；

2、分配住房、登机卡；

3、支付必要的费用案例分析：非洲领队三、返程服务（一）离他国境服务

1、办理乘机手续：托运行李、换领登机卡、将证件、机票发给游客

2、购买离境机场税；

3、办理移民局离境手续；

4、办理海关手续；

5、登机（二）入中国境服务

1、接受检验检疫；

2、接受入境边检；

3、领取行李；

4、接受海关检查四、结束工作

1、带旅游团安全回国；

2、诚恳征求旅游者的意见和建议；

3、代表旅行社举行告别宴会五、后续工作

1、填写《领队日志》及《旅游服务质量评价表》；2、整理游客意见、处理投诉等问题；

3、报账和归还物品；4、处理遗留问题；5、与游客保持联络学习任务四：景区导游服务一、服务准备（一）熟悉情况

1、景区、景点导游员应了解接待旅游团基本情况；

2、熟悉环境保护、文物保护、安全知识和景区景点的管理规定。

3、掌握必要的景点知识◆基础知识：名称、建筑特色（风格）、历史沿革、民间传说◆相关背景知识；◆景点特色和价值景区导游：又称景区讲解员，是在规定景区从事翻译、讲解和向导服务的专业人员。专职在风景区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等旅游景点为游客进行导游讲解的工作人员。（二）物资准备:导游证、话筒、相关证件、景区的介绍图等。二、景区导游员的服务流程（一）致欢迎词问候、欢迎、自我介绍、希望语、祝愿（二）交代景区游览路线和注意事项◆地点：景区大门导游图前（三）讲解景区概况

名称由来、历史沿革、主要特色、主要景点概况等。（四）沿游览线路带游客游览并提供讲解服务◆按游览顺序参观，进行分段讲解；◆注意语音语速的控制；◆讲解完后要给客人留下观赏和拍照的时间；◆及时耐心解答游客问询；◆留意游客动向和安全（五）讲解结束时致简短的感谢词

1、回顾整个活动；2、传播友谊，表达惜别之意；3、总结服务，感谢游客合作；4、期待重逢、5、美好祝愿学习模块

三：导游技能与方法导游员的语言技能导游语言艺术导游员的讲解技能常用导游讲解方法学习任务一：导游员的语言技能一、导游语言的功能

1、传播知识；

2、沟通思想；

3、交流感情二、导游语言的音量和语调◆说话声音大小要看场合而定；◆音量调节要以讲解内容及情节的需要为基准；◆语调应该优美自然，抑扬顿挫◆原则上，游客数量16人以下，不用话筒，但音量要比平时提高1倍三、导游语言的节奏

1、语速◆口语化，多采用短语，谈话式，理想语速：200字每分钟2、停顿：语句、层次间的有意间歇，目的是集中游客注意力，增强导游语言的节奏感，可以适度采用。1）语义停顿：一句话说完有较短停顿，一个意思说完有较长的停顿。例如：故宫的面积是天安门广场的两倍，/比凡尔赛宫殿还大，/是日本平安神宫的十倍左右。//2）暗示省略停顿3）等待反应的停顿4）强调语气停顿三、导游的态势语言

1、首语：点头和摇头

2、目光语：连续注视游客时间应该在1-2s；3、表情语：适可而止

4、手势语：情意手势；指示手势；象形手势四、导游交际语言（一）称谓1、交际型称谓：各位游客、各位团友等；2、尊称型称谓：女士们、先生们、各位女士等；3、亲密型称谓：朋友们、亲爱的朋友们等（二）道歉1、微笑式道歉：友善、真诚；2、迂回式道歉；3、自责式道歉道歉三原则：真诚、及时、把握分寸（三）答问（四）劝说

1、诱导式劝说；2、迂回式劝说；3、暗示式劝说（五）拒绝

1、微笑不语；

2、先是后非；

3、顺水推舟；

4、避实就虚学习任务二：导游讲解的原则和方法一、导游讲解的原则

1、正确◆选择恰如其分的词汇进行描述，避免坐进观天、自尊自大◆注重细节

2、清楚◆逻辑清晰，有条有理

3、生动◆表情生动，善于模仿；◆善于叙事，语言生动；◆适度夸大◆善于使用幽默段子

4、灵活◆依据对象的不同调整讲解内容；◆一句场景的变化调整讲解内容；◆注意过渡语言的使用二、导游讲解的常用方法

1、分段讲解法◆善于把景区景点科学合理地划分为不同的部分，并设置相应的主题；◆注意段与段之间的过渡，过渡一定要自然2、描绘法3、陈述法4、引用法5、类比法6、问答法7、制造悬念法8、触景生情法9、虚实结合法学习任务三：导游服务技能导游带团的理念：

诚信待人；

理解游客；

有序引导；

融为一体案例分析一、组织技能（一）把握游客的个性差异

1.认识到游客的差异性；

2.掌握多种不同的工作方法对症下药（二）调整旅游活动的节奏

（三）合理引导旅游者审美观景赏美的方法

动态审美；

静态审美；

时机审美；

空间审美；

心境审美旅游景观类型

自然美；

社会美；

艺术美；

科学美；

技术美引导审美（四）正确开展导购促销

1.导游旅游商品；

2.推荐自费项目；

3.促销其他旅游线路（五）协调关系二、交际能力（一）树立良好的形象

1.树立良好形象的重要性；

2.树立良好形象的途径（二）了解游客的心理

1.从人口统计因素的角度了解游客心理

1）不同国家（地区）的旅游者；

2）不同社会阶层的旅游者；

3）不同性别的旅游者；

4）不同年龄的旅游者；

5）不同职业的旅游者

2.从旅游动机的角度了解游客心理；

3.从个性的角度了解游客心理；

4.从旅游活动阶段的角度了解游客心理

1）初期阶段——求安全心理和求新心理；

2）个性表露阶段——懒散心理和求全心理；

3）结束阶段——自私利己心理（三）与所有游客保持等距离伙伴关系

1.等距离交往防止“亲者愈亲、恶者愈恶”；

2.建立伙伴关系（四）提供个性化服务（五）正确对待游客的口头意见三、协作技能

（一）与领队的协作

1.尊重领队权限，支持其工作；

2.多向领队协商，主动争取其配合；

3.多给领队荣誉，调动其积极性；

4.坚持有理、有利、有节，避免正面冲突（二）与司机的协作（三）与其他旅游接待单位的协作

1.多与旅游接待单位沟通，及时了解信息；

2.尊重旅游接待单位；

3.工作上互相支持导游实训旅行社管理中国旅游地理

公关与礼仪管理学旅游学概论

前修课程

后续课程旅游政策法规模拟导游实习

同步课程一、课程目标3、职业岗位分析导游讲解技能导游实务相关理论知识导游带团技能理论知识实践技能景点导游员地陪导游员全陪导游员海外领队一、课程目标4、教学目标

知识目标掌握导游工作程序；熟悉导游员的相关技能要求；了解旅游服务必备知识。能运用导游工作程序为游客提供导游服务；能运用带团技能为游客提供个性化导游服务；能运用综合知识对旅游者的个别要求进行处理。

能力目标素质目标良好的责任意识；良好的职业素养和爱岗敬业的精神。二、课程内容1、教学内容项目2接待准备工作项目3旅途中的导游服务项目4酒店住宿及相关服务项目1认识导游员及导游服务项目6常见事故