2026年烟草制品公司客户投诉闭环处理管理制度

2026年烟草制品公司客户投诉闭环处理管理制度第一章总则第一条为规范本公司客户投诉闭环处理管理工作，及时、有效解决客户投诉问题，提升客户满意度和品牌形象，保障公司经营活动符合烟草行业监管要求及相关法律法规，结合《中华人民共和国消费者权益保护法》《烟草行业客户服务管理规范》《企业客户投诉处理指引》等相关规定及本公司经营实际，制定本制度。第二条本制度所称客户投诉闭环处理管理，是指对客户提出的各类投诉事项进行接收、登记、分派、调查、处理、反馈、复核、归档的全过程规范化管理活动，涵盖投诉全生命周期管控，旨在通过闭环管理确保每一起投诉都有记录、有处理、有反馈、有复核，杜绝投诉处理不及时、不彻底的情况。第三条本制度适用于本公司所有客户投诉的闭环处理管理工作，客户范围包括产品经销商、零售终端、消费者等与公司有业务往来或购买公司产品的对象；投诉类型包括产品质量类、配送服务类、售后咨询类、政策解读类、服务态度类等所有客户反馈的不满事项；严禁推诿扯皮、拖延处理、隐瞒投诉、虚假反馈处理结果，所有投诉处理行为需符合消费者权益保护相关法规及烟草行业客户服务监管要求。第四条客户投诉闭环处理遵循“客户至上、快速响应、客观公正、实事求是、闭环管理”的核心原则，做到投诉接收不推诿、处理过程有记录、解决结果有反馈、整改措施有落实，以投诉处理推动产品质量和服务水平持续提升。第五条公司客服部门为客户投诉闭环处理归口管理部门，负责投诉接收、登记、分派、跟踪、反馈、归档；销售部门负责涉及配送服务、渠道政策类投诉的调查处理；质量部门负责涉及产品质量类投诉的检测核实及整改建议制定；监督审计部门负责核查投诉处理过程的合规性、结果的真实性；公司管理层负责审批重大投诉处理方案，协调解决投诉处理中的跨部门难题。第二章管理范围与职责划分第六条管理范围。客户范围：公司产品经销商、零售终端商户、产品消费者等所有提出投诉的相关方；投诉类型：产品质量类（包装破损、口感异常、标识不符等）、服务类（配送延迟、服务态度差、沟通不及时等）、政策类（订货政策解读偏差、结算规则异议等）、其他类（售后咨询未回复、建议未采纳引发的不满等）；管理环节：投诉接收、信息登记、责任分派、调查核实、制定方案、执行处理、客户反馈、效果复核、整改提升、档案归档。第七条职责划分。客服部门：设立24小时投诉接收渠道（热线、线上平台、线下反馈点），确保投诉信息及时接收；对投诉信息进行完整登记，明确投诉人、投诉事项、诉求、联系方式等关键信息；1个工作日内将投诉分派至对应责任部门；跟踪投诉处理进度，督促责任部门按时完成处理；将处理结果反馈给投诉客户，确认客户满意度；建立投诉处理台账，完成所有投诉资料的分类归档。销售部门：接收客服部门分派的服务类、政策类投诉，2个工作日内开展调查核实；与投诉客户沟通了解具体情况，制定针对性处理方案；执行处理方案，如致歉、补发产品、调整配送安排等；将处理过程及结果书面反馈至客服部门；针对投诉暴露的问题制定整改措施，避免同类投诉重复发生。质量部门：接收客服部门分派的产品质量类投诉，3个工作日内完成产品抽样检测或质量核查；出具质量检测报告，明确问题成因；制定质量整改建议，反馈至生产、采购等相关部门；跟踪质量整改措施的落实情况，验证整改效果。监督审计部门：每季度抽查不少于30%的投诉处理记录，核查处理过程是否符合制度要求；监督重大投诉整改措施的落实情况，防止整改走过场；受理投诉处理相关的内部举报，核查并反馈结果；每年开展一次客户投诉处理专项审计，提出管理优化建议。公司管理层：审批涉及金额较大、影响范围较广的重大投诉处理方案；每季度听取投诉处理情况汇报，分析高频投诉类型及成因；协调跨部门投诉处理工作，明确责任边界；将投诉处理成效纳入相关部门绩效考核范围。第三章投诉接收与登记规范第八条投诉接收要求。客服部门需开通热线电话、线上客服平台、线下服务点等多种投诉接收渠道，确保客户投诉能够便捷提交；投诉接收人员需使用规范用语，耐心倾听客户诉求，不得拒绝、推诿或敷衍客户；对客户通过任何渠道提交的投诉，均需在1小时内完成初步响应，告知客户已接收投诉并会尽快处理。第九条信息登记规范。客服部门需对每一起投诉进行逐项登记，登记内容包括投诉编号、投诉人姓名/单位、联系方式、投诉时间、投诉事项详细描述、客户具体诉求、涉及产品/服务类型、涉及区域/环节等；登记信息需确保真实、完整、准确，不得遗漏关键内容；投诉编号按“年份+月份+序号”编制，确保每起投诉有唯一标识，便于追溯。第十条投诉分派要求。客服部门根据投诉类型及涉及环节，在登记完成后1个工作日内将投诉分派至对应责任部门；常规投诉直接分派至相关部门负责人，重大投诉（涉及金额超既定标准、群体性投诉、媒体关注投诉）需同时上报公司管理层；分派过程需留存书面或系统记录，明确分派时间、接收人、处理时限要求。第四章投诉调查与处理要求第十一条调查核实要求。责任部门接收投诉分派后，需按以下时限完成调查：常规投诉2个工作日内、复杂投诉3个工作日内、重大投诉5个工作日内；调查方式包括电话核实、现场走访、产品检测、台账核查等，确保获取客观、真实的调查结果；调查过程需留存记录，包括沟通记录、检测报告、现场照片等佐证材料。第十二条处理方案制定。针对调查核实的结果，责任部门需结合客户诉求制定合理的处理方案，常规投诉处理方案由部门负责人审批，重大投诉处理方案需报公司管理层审批；处理方案需明确处理措施、完成时限、责任人，如产品质量投诉可采取退换货、补偿、致歉等措施，服务类投诉可采取整改服务流程、追责相关人员、向客户致歉等措施；处理方案需兼顾客户合理诉求和公司合规要求，不得违规承诺超出公司权限的内容。第十三条处理执行要求。责任部门需严格按审批后的处理方案执行，常规投诉需在5个工作日内完成处理，重大投诉需在10个工作日内完成处理；处理过程中需与客户保持沟通，及时告知处理进度；处理完成后需形成书面处理报告，说明处理过程、采取的措施、达成的结果。第五章投诉闭环与效果验证第十四条结果反馈要求。客服部门在责任部门完成投诉处理后1个工作日内，将处理结果反馈给投诉客户，反馈方式需与客户诉求一致（电话、书面、线上等）；反馈内容需清晰说明调查结果、处理措施、整改承诺等，主动询问客户对处理结果的满意度；对客户不满意的处理结果，需重新协调责任部门制定补充处理方案，直至达成客户合理诉求。第十五条效果复核要求。客服部门联合监督审计部门，对投诉处理结果进行复核，常规投诉随机复核，重大投诉100%复核；复核内容包括处理措施是否落实、客户是否真的满意、佐证材料是否真实；对复核发现的虚假处理、敷衍反馈等问题，责令责任部门重新处理，并追究相关人员责任。第十六条整改提升要求。客服部门每月汇总投诉数据，分析高频投诉类型、高发区域/环节，形成投诉分析报告；责任部门针对本部门涉及的高频投诉，制定针对性整改措施，明确整改时限和责任人；公司每季度召开投诉整改复盘会，跟踪整改进度，验证整改效果，避免同类投诉重复发生；将整改成效纳入部门绩效考核，推动整改措施落地。第十七条档案管理要求。客服部门为每起投诉建立独立档案，档案内容包括投诉登记记录、调查核实材料、处理方案、处理报告、客户反馈记录、整改措施等；投诉档案需分类归档，保存期限不少于3年；档案管理需符合公司保密规定，不得泄露客户个人信息和公司敏感数据。第六章监督与违规处理第十八条监督机制。客服部门每月自查投诉处理闭环率，确保所有投诉均完成全流程处理；监督审计部门每半年开展投诉处理专项核查，重点核查处理时限、结果真实性、客户满意度；公司管理层每季度听取投诉处理及整改情况汇报，督促解决投诉处理中的共性问题；建立投诉处理违规举报渠道，接受内部员工和客户监督。第十九条违规处理。客服部门人员违规：推诿接收投诉、漏登投诉信息、未按时分派投诉的，给予书面警告，扣减当月绩效；泄露客户信息、虚假反馈处理结果的，调离岗位，情节严重的按公司规定处理。责任部门违规：未按时完成调查核实、处理方案未审批擅自执行、处理结果虚假的，给予部门负责人书面警告，扣减季度绩效；因处理不当导致投诉升级、引发不良影响的，取消部门年度评优资格。全体员工违规：在投诉处理过程中态度恶劣、与客户发生冲突的，给予警告处分；隐瞒客户投诉、拖延处理导致客户维权的，追究相关人员责任，情节严重的按公司规章制度严肃处理