DB1303-T 294-2023 检验检测机构业务窗口服务规范

ICS03.080.01CCSA011303代替DB1303/T294-2020IDB1303/T294—2023本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起本文件代替DB1303/T294-2020《检验检测机构业务窗口指南》，与原文件相比除结构调整和编辑性改动外，主要的技术变化如下：——删除了“规范性引用文件”（见第2章）；——增加了“检验检测机构”的定义（见3.1）；——将“基本要求”改为“服务保障”（见第6章,2020版的第5章）；——增加了“概述”“工作人员执行首问负责制，认真倾听、全面准确了解客户的需求，使用使用普通话和规范用语，简明、扼要、准确的回复客户的提问。”（见5.1.1）；——更改了“现场”的部分内容，将“接待人员执行首问负责制，认真倾听、全面准确了解客户的需求，简明、扼要、准确的回复客户的提问”改为“正面注视客户，态度应亲切诚恳，整个接待过程应有问必答、礼貌待人。”（见5.1.2项,2020版的6.1.1）；——删除了“办理”和“费用核算”的内容（见2020版的6.4和6.5）；——增加了“业务分派”的内容（见5.3）；——更改了“设施”的部分内容，增加了“配备相应硬件和软件包括但不限于叫号系统、办公电脑、电子信息化系统、服务评价系统”（见6.1项，2020版的5.1）；——更改了“人员”的部分内容，将“工作人员要求具备较高的职业素养和业务能力，上岗前需经过专门的业务服务培训，熟悉业务流程。在岗时着装端正、佩戴工牌、仪表得体、用语规范。服务人员需接受定期的业务培训，不断的提高自身的服务质量”改为“工作人员要求具备较高的职业素养和业务能力，熟悉业务流程。在岗时着装端正、佩戴工牌、仪表得体、用语规范。上岗前需经过部门业务培训，在岗期间接受定期的业务培训及考核，不断的提高自身的服务质量。”（见6.2项，2020版的5.2）；——增加了“场所”的内容“场所具有符合工作要求面积的永久场所，包括业务窗口及客户服务等待区。”（见6.3）；——增加了“评价与改进”的内容（见第8章）。本文件由秦皇岛市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：河北省特种设备监督检验研究院秦皇岛分院。本文件主要起草人：张淳、丁鑫、韦荣贵、黄涛、龙祎洲、刘建宏、董浩、孙利剑、高扬、徐杨。本文件及其代替文件的历次版本发布情况为：——2020年首次发布为DB1303/T294-2020；——本次为第一次修订。DB1303/T294—20231检验检测机构业务窗口服务规范本文件规定了检验检测机构业务窗口总体原则、服务流程、服务保障、信息公开、评价与改进的要本文件适用于秦皇岛市范围内检验检测机构业务窗口服务。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1检验检测机构依法成立，依据相关标准或者技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对产品或者法律法规规定的特定对象进行检验检测的专业技术组织。3.2业务窗口检验检测机构设置的与客户对接的场所及网络平台。业务包括检验申请受理及报告领取、打印、盖章、存档以及其他检验辅助业务。4总体原则4.1规范服务以人为本，规范服务用语、规范服务流程，为客户提供规范服务。4.2公开服务公开透明，使用现场公告栏、公众号、网站系统等渠道将收费标准、报检所需资料等与客户相关的信息进行公示，提供公开透明的服务，接受群众监督。4.3文明服务用语文明、迎送有礼，提供微笑、暖心服务。4.4满意服务2高效便捷，科学设置服务标准，优化工作流程，履行一次性告知。5服务程序5.1咨询5.1.1概述工作人员执行首问负责制，认真倾听、全面准确了解客户的需求，使用普通话和规范用语，简明、扼要、准确的回复客户的提问。5.1.2现场正面注视客户，态度应亲切诚恳，整个接待过程应有问必答、礼貌待人。5.1.3网络提供网络系统、公众号等即时在线咨询服务。5.1.4电话咨询电话专人接听，用语规范，及时记录。5.1.5延后回复无法即时回复客户咨询时，与客户约定回复时间，尽快查询相关资料或询问相关部门后按时回复。5.2受理5.2.1网络在一个工作日内受理检验系统内的报检，核算检验工作量。5.2.2电话接到报检申请电话后及时登记，并在检验检测系统内进行报检受理。5.2.3现场接到申请进行现场登记受理，汇总核查报检资料，同时在检验检测系统内进行报检受理。5.3业务分派按时效要求及时将业务分派给具有相应检验检测资质的部门和人员，并移交检验资料。5.4隐患告知及时向客户以及相关部门告知在检验检测工作中发现的问题隐患。5.5报告发放检验部门提交报告后，按程序文件要求及时打印报告并加盖专用章。以检验系统、电话或者短信等方式通知客户领取，同时为有需要的客户提供报告邮寄服务。DB1303/T294—202335.6报告归档按检验检测机构程序文件相应要求，将设备资料及检验报告及时汇总，并按相应编号规则归档、保存，同时将检验系统中的报告数据及时提交存档并备份。5.7数据统计按检验检测的设备种类，将检验数量、定检率、不合格率等相关数据统计记录。5.8检验提醒对于存在检验周期的检验检测项目，在上一检验有效期到期前一个月内，提醒报检单位及时进行下一周期检验的报检。6服务保障6.1设施符合且不限于以下条件：——设置服务接待办公区，配备相应硬件和软件包括但不限于叫号系统、办公电脑、电子信息化系统、服务评价系统；——设置相应的网站及公众号等信息平台；——设置各类指示牌；——设置各类警示和告知性等标志；——设置意见箱（簿）；——设置办事客户等候区等便民设施；——设置温湿度符合长期存档要求的档案室。6.2人员工作人员要求具备较高的职业素养和业务能力，熟悉业务流程。在岗时着装端正、佩戴工牌、仪表得体、用语规范。上岗前需经过部门业务培训，考核合格后方可上岗，在岗期间接受定期的业务培训及考核，不断的提高自身的服务质量。6.3场所具有符合工作要求面积的永久场所，包括业务窗口及客户服务等待区。7信息公开在办事大厅及在线平台上公示服务承诺、工作时间、服务项目、收费标准、办事流程及时限、投诉方式、服务电话等。8评价与改进8.1意见反馈4客户可以通过网络、电话及窗口设置的意见箱、意见簿等进行意见反馈，检验检测机构应有非窗口人员进行每日的统计与反馈。8.2满意度测评通过问卷调查、电话回访、现场走访等形式进行客户满