茶馆日常管理及卫生制度【演示文档课件】

20XX/XX/XX茶馆日常管理及卫生制度汇报人:XXXCONTENTS目录01

总则与管理架构02

营业前准备工作规范03

营业期间运营管理04

营业后收尾工作制度05

环境卫生管理体系CONTENTS目录06

消毒管理规范与操作07

人员管理与岗位职责08

食品安全管理要求09

制度监督与持续改进总则与管理架构01管理制度目的与适用范围

制度制定的核心目的为规范茶馆日常运营管理，确保服务质量，营造舒适、优雅的品茶环境，保障消费者与经营者合法权益，特制定本制度。

适用主体范围界定本制度适用于茶馆全体工作人员（包括管理人员、服务人员、茶艺师、保洁员等）及所有进入茶馆消费的顾客。

覆盖业务场景范围涵盖茶馆营业前准备、营业期间服务与管理、营业后收尾、人员管理、卫生安全、投诉处理等全部日常经营活动及相关环节。基本管理原则与组织架构核心管理原则

以顾客为中心，提供优质高效服务；依法合规经营，遵守《GH/T1103-2015茶馆经营管理通用规则》；倡导团队协作，维护良好运营秩序；坚持预防为主，强化安全卫生管理。组织架构设置

设立店长全面负责运营管理，统筹各部门工作；分设服务部（含茶艺师、服务员）、采购部、卫生安全部、财务部等职能部门，明确权责分工。岗位职责体系

店长负责制定计划、员工管理及经营监控；茶艺师承担专业泡茶服务与茶文化传播；服务员负责接待、点单及现场服务；收银员专注收银系统操作与账务管理，各岗位协同保障运营顺畅。营业前准备工作规范02环境清洁标准与流程

01公共区域清洁标准营业大厅、走廊等公共区域地面每日至少清洁3次，桌面无污渍、水渍，玻璃光亮无灰尘、手印；每周进行一次大扫除，达到无蝇、无蜘蛛、无蛛网的标准。

02功能分区清洁频率品茗区每次使用后清洁桌面、座椅；卫生间每两小时巡检并补充用品，每日营业前后彻底清洁消毒；后厨每班次清洁，炉灶、操作台无油污、无异味。

03标准化清洁操作流程地面清洁采用“清扫-湿拖-消毒”三步法，台面使用专用清洁剂擦拭后用清水抹布二次清洁；茶具使用后立即转移至清洗区，按“去残渣-清洗-消毒-冲洗-沥干”流程处理。

04通风与空气质量管理每日营业期间保持门窗通风或新风系统运行，定期清洗通风设备滤网；包间在顾客使用后开窗通风至少15分钟，使用紫外线灯消毒30分钟以上，确保空气清新无异味。茶具与茶叶准备要求茶具清洁消毒标准茶具需采用高温消毒（100℃以上持续10分钟）或专用消毒剂浸泡，确保无茶渍、无异味，消毒后存放于密闭消毒柜或专用存放区。茶叶储存规范茶叶需分类存放于陶瓷、锡制等密封性容器，绿茶冷藏（0-10℃）、红茶乌龙茶常温避光，相对湿度控制在50%-70%，防止串味变质。品控与展示要求每日检查茶叶新鲜度，无变质受潮现象；展示架样品需标注品种、产地信息，茶具按使用频率分类摆放，确保取用便捷。饮品食品与人员准备细则

饮品原料储备与质量把控根据当日客流预估准备茶饮料、咖啡、果汁等饮品原料，确保库存充足。严格检查原料保质期，杜绝使用过期或变质原料，符合《茶馆经营管理通用规则》食品安全要求。

茶点食品管理规范准备适量茶点、小吃等食品，确保新鲜卫生，无过期变质情况。按食品特点分类装盘陈列，冷食与热食分区存放，防止交叉污染，每日营业前进行食品感官与温度检查。

人员仪容仪表与岗前准备工作人员提前15分钟到岗，统一着装并保持整洁，佩戴工牌。进行仪容仪表自检，包括指甲修剪、发型规范等，确保符合服务行业卫生标准。

班前会议与信息传达机制每日营业前召开5-10分钟班前会，店长传达当日工作重点、顾客预订信息及特殊需求。明确各岗位分工，强调服务流程关键点，确保员工清晰掌握当日运营安排。营业期间运营管理03顾客接待与服务流程规范迎宾接待标准顾客进入茶室时，工作人员应主动热情迎接，使用标准礼仪用语微笑问候，主动询问需求并引导至合适座位，确保顾客感受到热情周到的服务态度。茶品介绍与推荐服务员需熟悉茶单内容，根据顾客口味偏好、季节特点或消费场景推荐适宜茶品，清晰说明茶叶产地、冲泡方式、风味特点及价格等信息，帮助顾客做出选择。点单与订单确认耐心倾听顾客点单需求，准确记录，避免差错。点单后向顾客复述订单内容，确认茶品、数量、特殊要求（如水温、甜度调整）及消费金额，确保信息无误。标准化上茶服务茶艺师按专业流程冲泡茶叶，动作规范优雅。上茶时使用托盘，按先主宾后其他顺序摆放，同步介绍茶品名称及饮用建议，过程中避免茶汤溅洒或器具碰撞。席间服务与顾客关怀时刻关注顾客需求，及时添加茶水、清理桌面垃圾，保持桌面整洁。适时与顾客交流，了解满意度，对老顾客或特殊需求（如安静区域）做好记录并满足。结账送客流程顾客示意结账时，快速准确核算消费金额，提供清晰账单并耐心解答疑问。支持多种付款方式，结账后礼貌送别，邀请顾客再次光临，传递感谢与祝福。点单出品与收银管理标准

标准化点单服务流程服务员需耐心倾听顾客需求，准确记录点单信息，详细介绍茶品特点、口感及价格。对顾客特殊要求（如定制茶品、调整甜度）及时反馈并确认，复述订单内容避免差错。

专业茶艺出品规范茶艺师需按专业流程冲泡茶叶，动作规范优雅。严格把控饮品和食品制作质量，确保口感与品质达标，发现问题及时更换。出品后及时准确送至顾客桌，并说明茶品名称及饮用建议。

高效收银操作管理收银员熟练操作收银系统，快速准确结账，核对点单内容与消费金额，避免漏算错算。提供清晰账单，耐心解答疑问，安全受理多种付款方式，确保收款准确无误。消防安全与突发事件应对01消防设施配置与日常维护按《建筑设计防火规范》配备灭火器（每50㎡至少1具）、消防栓、应急照明及疏散指示标志，每月检查压力值与完好性，确保消防通道畅通无杂物堆积。02消防安全管理制度严禁营业期间使用明火，员工需持消防培训合格证上岗，每日闭店前检查电器设备断电情况，每季度组织消防演练，确保3分钟内全员到达指定疏散点。03突发事件应急预案针对火灾、食品安全事故等制定分级响应流程，明确责任人与上报路径。配备急救箱与AED设备，与就近医院建立紧急救援联动机制，突发情况15分钟内完成初步处置。04安全隐患排查机制建立日检（电器线路）、周检（消防设施）、月检（建筑结构）三级排查制度，使用数字化系统记录整改情况，对过期消防器材、破损电路等隐患实行"零容忍"闭环管理。营业后收尾工作制度04现场清理与物品归位要求桌面与地面清理标准顾客离席后立即清理桌面残渣、更换杯具，使用专用清洁剂擦拭台面至无茶渍；地面采用湿性清洁，每日营业结束后对所有区域进行拖拭，确保无杂物、无积水。茶具与服务用品归位规范使用后的茶具分类放入清洗区，消毒后按材质（陶瓷、玻璃、紫砂）存放于专用消毒柜；服务托盘、菜单等用品清洁后放回指定储物架，确保取用便捷。公共区域整理要求沙发、座椅复位对齐，抱枕摆放整齐；绿植叶片擦拭无尘，花盆托盘无积水；展示架茶叶样品排列有序，价签与商品对应，营造整洁视觉效果。垃圾处理与分类标准垃圾分类投放至指定容器，厨余垃圾日产日清并密封；可回收物（如包装盒、瓶罐）单独收集，废弃茶渣沥干后作为有机垃圾处理，垃圾桶每日消毒2次。茶具清洗消毒与库存盘点

茶具清洗消毒标准流程使用后立即清理茶渍，采用“去残渣-洗涤剂清洗-高温消毒（100℃以上持续10分钟）-清水冲洗-沥干”五步流程，确保无污渍、无异味、无细菌残留。

消毒方式与效果验证耐高温茶具采用蒸汽消毒柜或煮沸消毒，不耐高温茶具使用紫外线消毒（≥30分钟）或食品级消毒剂浸泡（按说明书浓度操作）。消毒后需用试纸检测消毒剂残留，确保符合卫生标准。

茶具分类存放规范消毒后的茶具需分类存放于专用保洁柜或消毒柜内，避免二次污染。茶壶、茶杯、公道杯等按类型分区摆放，标识清晰，取用方便。

茶叶及相关产品盘点制度每日对高价值茶叶（如名优茶）进行动态抽查，每月进行全品类库存盘点，核对账实一致性。重点检查茶叶保质期、受潮、串味等情况，临近保质期产品设专区优先使用。

库存管理优化策略建立库存管理台账，记录茶叶名称、规格、数量、入库日期、保质期等信息。采用“先进先出”原则，对缺货品种及时补货，对变质、过期产品按规定流程销毁并记录。设备维护与安全检查流程

设备日常维护规范每日营业前检查茶具消毒设备、煮茶器具等运行状态，确保功能正常；每周对空调、照明系统进行滤网清洁与线路检查；每月由专业人员对茶艺表演设备、收银系统进行调试维护。

安全隐患排查机制建立三级检查制度：员工班前自查（电器开关、消防器材）、店长日检（重点区域安全标识、应急通道）、月度联合检查（邀请第三方机构检测电路负荷与燃气安全），发现隐患24小时内整改。

应急设备管理要求按《GH/T1103-2015》标准配置灭火器（每50㎡1具）、应急照明和疏散指示标志，每月检查压力值与电池状态；消防栓保持水压正常，周边1米内无遮挡物，员工需掌握"一提二拔三握四压"使用方法。

维护记录与追溯管理建立《设备维护台账》，详细记录检查时间、问题描述、维修结果及责任人；电子档案保存至少2年，纸质记录归档至专用文件夹，便于卫生监督部门核查与问题追溯。环境卫生管理体系05营业区域卫生清洁标准

公共区域日常清洁规范地面每日至少清洁3次，无杂物、污渍；门窗玻璃每周2次擦拭，保持光亮无手印；墙面、天花板每月1次除尘，公共座椅每日消毒1次。

品茗区清洁操作标准茶桌使用后立即清理，桌面无茶渍、水渍；茶具消毒后摆放整齐，茶盘无残留茶汤；每桌配备专用消毒茶巾，使用后及时更换清洗。

包间清洁与消毒要求顾客离店后15分钟内完成清洁，包括桌面消毒、垃圾清理、空气流通；沙发、靠垫每周1次深度清洁，空调滤网每月更换或清洗。

高频接触表面处理措施门把手、菜单、收银台每2小时用含氯消毒剂擦拭1次；触摸屏设备使用前后需喷洒75%酒精消毒，每日营业结束后进行全面消毒。厨房与储物间卫生规范

厨房日常清洁与消毒标准每日营业前对厨房炉灶、烤箱、蒸箱、冰箱、洗碗池等进行全面清洁，确保无油污、无异味；地面、墙面每日用含氯消毒剂擦拭消毒，操作台做到生熟分开、荤素分开，防止交叉污染。

食材储存与管理要求食材分类存放于专用仓库或储物间，隔墙离地，保持通风良好；冷藏食材温度控制在0-4℃，冷冻食材低于-18℃；建立食品采购台账，记录名称、规格、数量、生产日期、保质期、供应商等信息，做到先进先出。

储物间环境与物品管理储物间保持整洁有序，货物分类存放并设明显标识；定期清理杂物和过期物品，做好防潮、防虫、防鼠工作；茶叶等干货密封存放于陶瓷或锡制容器，绿茶需低温冷藏，红茶、乌龙茶常温避光储存。

厨房人员操作卫生规范厨房工作人员需穿戴工作服、工作帽和口罩，保持个人卫生；操作前严格洗手消毒，不佩戴饰品、不涂指甲油；处理食品时遵循生熟分开原则，避免交叉污染，确保食品加工过程符合卫生标准。卫生间与公共区域管理卫生间清洁消毒标准每日营业前、后及营业期间每4小时对马桶、洗手池、地面等进行清洁消毒，使用含氯消毒剂擦拭，确保无污渍、无异味。配备足量卫生纸、洗手液，垃圾日产日清，垃圾桶每周深度消毒2次。公共区域卫生维护规范营业大厅、走廊、楼梯等公共区域每日至少清洁3次，地面无杂物、桌面无污渍；高频接触区域如门把手、菜单每4小时消毒1次并公示记录；墙面、门窗每周大扫除1次，保持玻璃光亮、无灰尘。环境与设施维护要求保持公共区域通风良好，定期开窗换气或开启新风系统；绿植叶片每周擦拭1次，花盆外侧无污泥；公共设施如座椅、指示牌每月检查维护，损坏及时报修，确保功能完好、外观整洁。消毒管理规范与操作06茶具消毒流程与方法标准

消毒前预处理流程使用后的茶具立即转移至清洗区，避免茶渍沉淀。采用专用食品级清洁剂配合软布彻底清除内外壁残留物，重点去除茶渍、污渍。

物理消毒方法规范耐高温器具（陶瓷、玻璃）采用高温蒸汽消毒，温度持续达到100℃以上并维持10分钟；或使用消毒柜高温模式（120-150℃，15-30分钟）。木质、竹制茶具采用紫外线消毒，照射时间不少于30分钟。

化学消毒操作标准对不耐高温器具，使用符合国家标准的食品级消毒剂浸泡，有效氯浓度及浸泡时间严格按说明书操作。消毒后必须用清水彻底冲洗，去除残留消毒剂。

消毒效果验证与存储要求消毒后采用试纸检测消毒剂浓度（化学消毒）或检查消毒设备运行记录（物理消毒）。已消毒茶具存放于密闭防尘柜，柜内每周用75%酒精擦拭，防止二次污染。环境与设施消毒要求

茶具与餐具消毒标准耐高温茶具需经100℃以上蒸汽消毒10分钟或消毒柜120-150℃处理15-30分钟；不耐高温茶具使用紫外线消毒不少于30分钟或食品级消毒剂浸泡15-30分钟，消毒后存放于密闭防尘柜。

公共区域清洁消毒频率营业大厅地面、桌椅每2小时清洁1次，每日至少消毒1次；门把手、菜单等高频接触表面每4小时用含氯消毒剂擦拭；卫生间每2小时清洁并补充用品，每日闭店后深度消毒。

空气与通风系统管理每日营业前后开窗通风不少于30分钟，营业期间保持空调新风系统开启；紫外线灯空气消毒每日闭店后进行30-60分钟，消毒时关闭门窗并确保无人在场。

清洁消毒效果监测每月对茶具表面进行大肠菌群检测，结果需为阴性；物体表面细菌总数≤10CFU/cm²，空气细菌总数≤4000CFU/m³，检测记录保存不少于2年。消毒效果监测与记录管理监测计划制定茶馆应制定消毒效果监测计划，明确监测项目、方法、频率及人员，定期对茶具、空气、物体表面等进行监测，确保消毒效果可靠。监测方法与标准茶具消毒效果采用大肠菌群检测，结果需为不得检出；空气消毒后细菌总数应≤4000CFU/m³，物体表面细菌总数应≤10CFU/cm²，严格依据国家标准执行。监测结果处理监测结果不达标时，需立即查找原因并整改，重新消毒后再次监测直至合格，同时分析总结问题，优化消毒管理措施。消毒记录要求每日记录消毒时间、部位、方法、消毒剂名称及浓度、操作人员等信息，记录需真实准确完整，保存期限不少于两年。消毒档案管理建立消毒管理档案，包含制度、计划、记录、设施维护、用品采购及培训等资料，由卫生管理员整理保管，定期审核更新。人员管理与岗位职责07员工招聘培训与考核机制招聘标准与流程优先招聘具备餐饮服务经验或茶艺专业背景的候选人，需通过健康体检及背景调查。新员工入职时办理入职手续，签订劳动合同，提供相关证件复印件。系统化培训体系新员工接受为期两周集中培训，内容包括茶品知识、冲泡技巧、服务礼仪、卫生安全操作流程及应急事件处理，培训结束后需通过理论与实操双重考核方可上岗。定期组织老员工参加高级茶艺师认证、新茶品鉴会及服务心理学课程。多维度考核制度建立月度、季度和年度考核机制，考核内容涵盖工作业绩、工作态度、团队协作等方面。通过扫码评价系统收集顾客反馈，针对投诉问题实行24小时响应制，考核结果与奖金发放、晋升、降职、辞退等挂钩。奖惩与职业发展对表现优秀、服务质量高、为茶馆做出突出贡献的员工给予精神奖励（如表彰、荣誉证书）和物质奖励（如奖金、奖品）。连续两个季度考核前20%的员工进入储备干部培养计划，提供晋升空间，激发员工积极性。岗位职责与工作流程

管理层岗位职责店长全面负责茶室日常运营管理，制定工作计划与目标，组织实施并监控服务质量和经营状况，处理顾客投诉，协调各部门工作关系，负责员工招聘、培训、绩效考核及奖惩。

服务层岗位职责茶艺师需熟练掌握各类茶叶冲泡技艺，介绍茶叶知识与文化，参与茶叶选择与新品研发，协助员工茶艺培训；服务员负责顾客接待、引导、点单、上菜、席间服务及结账送客，保持环境整洁，收集顾客反馈。

后勤保障岗位职责采购员负责茶叶、饮品原料、食品等物资采购，确保货源稳定与质量，控制成本，定期盘点库存；卫生安全员定期检查清洁卫生与消毒情况，维护消防设施，制定应急预案，监控食品安全。

标准化服务工作流程服务流程涵盖迎客问候、引导入座、介绍产品、点单服务、上茶、席间服务、结账送客等环节，各环节需使用规范用语与动作，如点单时复述订单内容并标注特殊要求，上茶时按先主宾后其他顺序摆放并介绍茶品。员工卫生与行为规范

01个人卫生基本要求员工需持有效健康证上岗，每年进行一次健康体检。工作期间应勤洗手消毒，不留长指甲、不涂指甲油，不佩戴外露饰品，保持工作服、帽、口罩整洁。

02仪容仪表规范统一着装并按规定佩戴工牌，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗。工作期间保持良好精神面貌，站姿、坐姿端正，体现专业服务形象。

03服务行为准则服务时使用标准礼貌用语，微笑接待顾客，主动询问需求。严禁在工作区域吸烟、饮食、闲聊或从事与工作无关活动，不泄露顾客信息及商业机密。

04健康状况管理员工出现发热、腹泻等传染性疾病症状时，应立即暂停工作并就医，痊愈后方可返岗。建立员工健康档案，记录体检结果及病假情况，确保卫生安全。食品安全管理要求08茶叶采购与储存标准供应商资质审核要求采购茶叶需审查供应商营业执照、食品生产许可证及产品检验报告，确保茶叶来源合规可追溯，符合《GH/T1103-2015》标准对原料采购的要求。茶叶质量验收指标通过感官检验（外形、色泽、香气、滋味）和理化检测（水分、灰分、污染物）把控质量，杜绝变质、受潮及以次充好的茶叶入库。分类储存技术规范绿茶需低温冷藏（0-10℃），红茶、乌龙茶常温避光储存，相对湿度控制在50%-70%，使用陶瓷或锡制密封容器，防止串味与氧化。库存周转管理机制实行“先进先出”原则，定期盘点库存，对临近保质期茶叶设立预警标识，及时促销或处理，确保茶叶新鲜度与经营效益。食品原料管理与验收流程

供应商资质审核标准选择具有合法资质的供应商，需审查营业执照、食品生产许可证、产品检验报告等文件，确保原料来源安全可靠，符合《GH/T1103-2015茶馆经营管理通用规则》要求。

原料验收关键指标感官检验包括茶叶外形、色泽、香气、滋味；理化检验检测水分、灰分、污染物等指标，确保符合国家标准。对采购的食品原料进行严格验收，检查质量、保质期、包装等是否达标。

验收登记与台账管理建立食品采购台账，记录原料名称、规格、数量、生产日期、保质期、供应商等信息，做到票证齐全、可追溯。验收合格后签字确认，不合格原料立即退回并记录原因。食品安全事故应急处理

应急预案启动机制立即停止使用可疑食品，封存同批次产品及原料，启动应急预案并上报卫生监管部门，同时保护事发现场及消费凭证。

顾客医疗救助流程第一时间协助疑似中毒顾客就医，保留呕吐物、排泄物样本供检测，跟踪顾客健康状况并记录诊疗信息。

事故调查与责任认定配合监管部门开展溯源调查，核查采购验收记录、储存条件、加工过程，确定事故原因及责任岗位，形成书面调查报告。

后续整改与预防措施针对事故原因强化员工培训，升级硬件设施（如加装温湿度监控），建立供应商黑名单制度，定期开展应急演练。制度监督与持续改进09卫生检查与考核机制

多维度检查制度建立日常检查、定期检查与专项检查相结合的机制。日常检查由各部门主管每日执行；定期检查由茶馆经理组织，每周至少一次；专项检查针对重大节日、接待重要宾客等特殊情况不定期进行。

标准化检查表设计制定详细的卫生检查表，涵盖环境卫生、茶具消毒、食品储存、员工个人卫生等关键项目，明确检查标准与扣分细则，确保检查结果量化可追溯。

考核与绩效挂钩将卫生检查结果纳入员工绩效考核体系，考核指标包括卫生达标率、顾客卫生满意度等。对表现优秀的部门和个人给予表彰奖励，对存在卫生问题的予以批评教育或处罚。

问题整改与跟踪对检查中发现的卫生问题，明确整改责任人、整改时限，并进行跟踪复查，确保问题及时解决。建立卫生问题台账，定期分析共性问题，优化管理流程。顾客反馈与投诉处理反馈渠道建设设立多渠道反馈机制，包括服务台意见本、线上评价系统（如微信小