2026年医药制造公司医疗机构客户维护管理制度

2026年医药制造公司医疗机构客户维护管理制度第一章总则第一条为规范公司医疗机构客户维护工作，确保客户维护活动符合医药行业合规要求，防范商业贿赂、不正当竞争等合规风险，维护公平有序的合作关系，依据《中华人民共和国反不正当竞争法》《医药行业商业合规管理规范》《医疗机构药品集中采购监督管理办法》等相关法律法规及公司合规管理体系要求，结合医药制造企业医疗机构客户维护监管严、合规风险点集中的核心特点，制定本制度。第二条本制度适用于公司所有医疗机构客户维护活动的全流程管理，包括客户信息管理、维护计划制定、维护活动执行、费用核算、需求响应、资料归档等环节，涉及销售、合规、医学、财务、市场等相关部门及客户维护、合规审核、费用核算、资料管理等岗位人员。第三条医疗机构客户维护遵循以下基本原则：坚持合规合法，维护活动的内容、形式、费用均符合医药行业监管政策；坚持学术为本，维护沟通聚焦药品临床价值、合理用药等专业学术信息，无商业利益输送行为；坚持诚信自律，如实向客户传递药品信息，不隐瞒产品风险；坚持风险可控，识别并规避客户维护中的合规风险；坚持客户为本，响应客户合理的学术、服务需求，提升合作体验。第四条医疗机构客户维护管理的核心目标：客户维护活动合规审批率100%，无未经审批的维护行为开展；维护费用核算准确率100%，无违规报销、利益输送情况；维护相关资料归档完整率100%，可满足监管检查要求；客户维护中的合规风险发生率降至行业通用标准以下；通过规范管理，提升医疗机构客户对公司药品学术价值的认知度，维护长期稳定的合规合作关系。第二章组织机构与职责第五条公司成立医疗机构客户维护管理小组（以下简称“管理小组”），作为客户维护管理工作的责任主体。管理小组组长由合规部门负责人担任，副组长由销售部门负责人担任，成员包括医学专员、财务稽核人员、市场合规对接人，所有成员需熟悉医药行业合规要求和医疗机构合作规范。第六条管理小组主要职责：制定并更新客户维护活动的合规标准、审批流程及费用管控规则；审核客户维护计划和执行方案，出具合规审核意见；监督维护活动执行过程，核查内容和费用使用的合规性；处理客户维护中的合规异常问题，提出整改要求；配合监管部门的检查工作，提供维护相关资料和记录；定期开展客户维护合规培训，提升岗位人员合规意识。第七条各部门核心职责：销售部门负责提报客户维护计划，执行合规的维护活动，响应客户合理需求，反馈客户维护效果；合规部门负责审核维护活动的整体合规性，识别并规避商业贿赂、不正当竞争等风险；医学部门负责审核维护沟通中的学术内容，确保符合药品临床研究结论和合理用药规范；财务部门负责审核维护费用预算，核算费用支出，监督费用报销合规性；市场部门负责提供合规的学术资料，支持客户维护中的专业信息传递。第八条岗位人员职责：客户维护专员负责拟定客户维护计划，开展合规的维护沟通，记录维护过程和客户需求；合规审核员负责审核维护计划和执行记录的合规性，判定是否符合监管要求；费用核算员负责审核维护费用支出凭证，核验报销金额的合规性；资料管理员负责收集、整理客户维护相关资料，完成归档保存，确保资料完整可追溯。第三章管理范围与核心标准第九条管理核心范围：各级各类医疗机构客户的日常沟通维护，包括临床用药咨询响应、学术信息传递、合作需求对接等；针对医疗机构开展的合规学术交流活动，包括科室学术分享、临床用药研讨等；医疗机构客户的合理需求响应，包括药品使用指导、不良反应反馈处理等；与医疗机构合作过程中的关系维护，无任何商业利益输送性质的行为；覆盖公司所有合作医疗机构客户，无维护管理空白。第十条核心管理标准：沟通内容标准需聚焦药品临床价值、药理机制、合理用药等学术信息，无虚假、夸大宣传，无商业利益承诺；费用管控标准需明确各类维护活动的费用上限，费用支出符合医药行业合规要求，无现金、礼品、回扣等商业贿赂性质的支出；执行记录标准需要求维护过程有完整记录，包括沟通时间、内容、参与人员等，可追溯；信息传递标准需确保向客户传递的药品信息与说明书、临床研究数据一致，无误导性表述；隐私保护标准需妥善保管医疗机构客户的相关信息，无泄露、滥用情况。第十一条管理基准要求：所有客户维护计划需提前完成立项审批，紧急临时维护行为需经管理小组组长批准后补全审批手续；维护内容需经医学和合规部门双重审核，审核意见需书面留存；维护费用需凭真实、合规的凭证报销，禁止虚构费用、违规套现；维护相关资料（计划、审批表、沟通记录、费用凭证等）保存期限不少于法定年限；禁止以客户维护名义向医疗机构工作人员提供任何形式的商业利益，禁止参与医疗机构的违规采购行为。第四章全流程管理规范第十二条客户信息与计划管理：客户维护专员梳理合作医疗机构客户信息，建立合规的客户信息档案，仅记录与合作相关的必要信息；根据客户合作情况和合规要求，拟定年度/季度客户维护计划，明确维护对象、方式、内容、费用预算，提交至管理小组审核；管理小组在规定工作日内完成审核，医学部门审核学术内容，合规部门审核整体合规性，审核通过的计划方可执行。第十三条维护活动执行：客户维护专员按审核通过的计划开展维护活动，沟通内容仅限合规的学术信息和合作需求对接，无任何违规利益输送行为；开展科室学术分享等线下维护活动的，需提前报备管理小组，现场留存参与人员签到记录、学术内容资料等；响应客户药品使用咨询的，需基于药品说明书和临床研究数据，如实解答，不夸大疗效、不隐瞒风险。第十四条费用核算与管控：客户维护活动产生的合规费用，由维护专员整理支出凭证，注明费用用途和对应维护活动，提交至财务部门核算；财务部门核验凭证真实性和合规性，确认符合费用管控标准后完成结算，不符合要求的费用不予报销；管理小组每季度核查维护费用使用情况，确保费用支出在合规预算范围内。第十五条效果评估与改进：销售部门定期收集客户维护效果反馈，包括客户对学术信息的认可度、合作体验等，提报至管理小组；管理小组评估维护活动的合规性和有效性，针对存在的问题提出优化建议，指导后续客户维护计划的调整。第五章异常处置与资料管理第十六条异常处置规范：发现维护沟通中存在虚假宣传、夸大疗效的，立即暂停相关维护行为，由医学部门重新审核沟通内容，修订后经合规部门确认方可恢复；发现维护费用使用存在违规的，暂停费用报销，由财务和合规部门核查原因，按规定追究相关人员责任；发现维护过程中存在商业贿赂风险的，立即终止相关行为，上报管理小组并启动合规调查，按监管要求处理。第十七条资料管理要求：客户维护相关资料（维护计划、审批表、沟通记录、费用凭证、学术资料等）需分类归档，电子资料同步备份至专用服务器，设置分级访问权限；资料查阅需履行审批手续，仅限授权人员查阅，查阅后需记录查阅信息；监管部门检查需提供资料时，由资料管理员统一调取，确保资料完整、真实提供。第十八条成本管控要求：管理小组每年编制客户维护合规预算，预算执行偏差控制在合理范围内；优先通过线上学术沟通、标准化资料传递等低成本方式开展维护，减少不必要的线下活动支出；优化维护流程，提升单次维护的信息传递效率，减少重复维护行为；杜绝因违规维护导致的罚款、整改等额外成本支出。第六章监督优化与违规处理第十九条监督机制：管理小组组长每月核查客户维护计划和执行记录，每季度组织维护活动合规专项检查；合规部门每半年开展客户维护费用专项稽核，核验费用使用的合规性；公司管理层每半年审阅客户维护管理报告，监督制度执行情况；设立合规监督反馈渠道，接受员工对违规维护行为的举报，核实后按规定处理。第二十条体系优化：管理小组每半年评估本制度的有效性，收集团队和各部门的改进建议；根据医药行业监管政策调整，及时更新客户维护的合规标准和审批流程；引入数字化管理工具，提升维护计划审批、记录、归档的效率和准确性；每年底总结客户维护管理经验，优化维护方式和内容，提升合规维护的有效性。第二十一条违规处理：岗位人员因维护沟通不当导致内容违规的，视情节给予约谈提醒、绩效考核扣分；故意虚构维护费用、违规报销的，立即暂停岗位工作，追究对应责任，情节严重的移交监管部门处理；维护过程中存在商业贿赂行为的，暂停相关人员客户维护权限，按公司合规制度严肃处理；未配合完成