酒店客户服务员工服务态度与技能水平考核表

酒店客户服务员工服务态度与技能水平考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户表扬次数40%每月至少10次每次客户表扬得1分，按月累计评分，达到目标值得满分，未达标按比例扣分客户投诉处理满意度95%以上每处理一次投诉，客户满意度调查得分大于等于4.5分得1分，按月累计评分，达到目标值得满分，未达标按比例扣分客户回访好评率90%每月客户回访满意度调查中，好评率（5分制）达到目标值得满分，未达标按比例扣分服务主动性反馈每月至少5次同事或上级观察到主动服务行为并记录，每次得1分，按月累计评分，达到目标值得满分，未达标按比例扣分客户投诉率低于2%月度投诉次数与接待客户总数之比，低于目标值得满分，高于目标值按比例扣分服务技能掌握服务流程熟练度30%95%以上服务技能考核中，流程操作得分率，达到目标值得满分，未达标按比例扣分产品知识掌握90%以上产品知识考核中，得分率，达到目标值得满分，未达标按比例扣分应急处理能力每月至少成功处理2次记录成功处理的突发事件或客户特殊需求，每次得1分，按月累计评分，达到目标值得满分，未达标按比例扣分服务工具使用熟练度98%以上系统操作或工具使用考核中，操作准确率，达到目标值得满分，未达标按比例扣分服务规范执行率98%以上日常服务行为抽查中，符合规范的行为占比，达到目标值得满分，未达标按比例扣分团队协作与沟通跨部门协作效率15%95%以上与其他部门协作任务完成及时率，达到目标值得满分，未达标按比例扣分内部沟通有效性90%以上团队会议或日常沟通中，意见被采纳或问题解决率，达到目标值得满分，未达标按比例扣分新员工指导参与度每月至少指导1次主动参与新员工培训或指导，每次得1分，按月累计评分，达到目标值得满分，未达标按比例扣分团队冲突解决能力95%以上记录成功调解或解决团队内部冲突次数，占比，达到目标值得满分，未达标按比例扣分信息传递准确度98%以上工作信息传递过程中，错误或延误次数占比，达到目标值得满分，未达标按比例扣分职业素养与形象仪容仪表符合度15%100%每日或每周检查中，符合公司形象规范次数占比，达到目标值得满分，未达标按比例扣分工作纪律遵守率98%以上考勤、请假等制度遵守情况，占比，达到目标值得满分，未达标按比例扣分学习与成长主动性每月至少参加1次主动参加培训、分享或技能提升活动，每次得1分，按月累计评分，达到目标值得满分，未达标按比例扣分工作责任心95%以上任务完成质量与主动性评估，占比，达到目标值得满分，未达标按比例扣分资源节约与环保行为90%以上在日常工作中体现节约资源或环保行为，占比，达到目标值得满分，未达标按比例扣分本考核表旨在全面评估酒店客户服务员工的服务态度与技能水平。请根据员工在考核周期内的实际表现，对照各维度指标进行评分。评分时需结合具体事例，确保客观公正。考核结果将作为员工绩效评估、培训发展及晋升决策的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：