IT技术支持工程师客户满意度与技术响应时间绩效评定表

IT技术支持工程师客户满意度与技术响应时间绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度问题解决率40%95%按实际解决率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加5分；低于目标值则按比例扣分。客户评价得分4.5分满分5分，每高于目标值0.1分加0.5分，最高加5分；低于目标值则按比例扣分。首次联系解决率70%按首次联系解决率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加5分；低于目标值则按比例扣分。客户投诉率5%按投诉率计算，每低于目标值1%加1分，最高加10分；高于目标值则按比例扣分。服务态度评分4.8分满分5分，每高于目标值0.1分加0.5分，最高加5分；低于目标值则按比例扣分。技术响应时间平均首次响应时间35%15分钟按实际平均响应时间计算，每低于目标值1分钟加0.5分，最高加10分；高于目标值则按比例扣分。平均问题解决时间1小时按实际平均解决时间计算，每低于目标值10分钟加0.5分，最高加10分；高于目标值则按比例扣分。紧急问题响应率90%按紧急问题响应率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加5分；低于目标值则按比例扣分。响应时间达标率85%按响应时间达标率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加5分；低于目标值则按比例扣分。响应时间稳定性95%按响应时间稳定性（波动率）计算，波动率低于5%为达标，每高于目标值1%加0.5分，最高加5分；低于目标值则按比例扣分。问题解决能力技术问题解决准确率15%98%按问题解决准确率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加5分；低于目标值则按比例扣分。复杂问题解决率80%按复杂问题解决率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加5分；低于目标值则按比例扣分。技术文档质量良好按技术文档质量评级，优秀加3分，良好加2分，一般加1分，差加0分。知识库贡献度5篇按知识库贡献数量计算，每高于目标值1篇加0.5分，最高加2分；低于目标值则按比例扣分。培训考核通过率100%按培训考核通过率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加5分；低于目标值则按比例扣分。服务效率与成本控制人均处理工单量10%50个/月按人均处理工单量计算，每高于目标值10个加0.5分，最高加5分；低于目标值则按比例扣分。资源利用率85%按资源利用率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加5分；低于目标值则按比例扣分。成本节约率5%按成本节约率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加5分；低于目标值则按比例扣分。重复问题发生率10%按重复问题发生率计算，每低于目标值1%加0.5分，最高加5分；高于目标值则按比例扣分。系统优化建议采纳率70%按系统优化建议采纳率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加5分；低于目标值则按比例扣分。本考核表用于评估IT技术支持工程师在客户满意度与技术响应时间方面的表现。请根据各维度指标的实际达成情况，结合评分标准进行打分，最终权重汇总计算绩效得分。各维度权重分别为：客户满意度40%，技术响应时间35%，问题解决能力15%，服务效率与成本控制10%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：