2026年有色金属公司产品保修期管理制度

2026年有色金属公司产品保修期管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司产品保修期内的售后服务管理工作，明确产品保修范围、期限及责任划分，保障客户合法权益，提升客户满意度和品牌美誉度，同时合理控制售后服务成本，依据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合有色金属产品特性和公司经营实际，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有出厂销售的有色金属产品（包括成品、成套设备及配件）的保修期管理，涵盖产品保修申请受理、故障鉴定、维修服务、费用核算等全流程，涉及销售部门、售后服务部门、技术部门、质量管控部门等相关单位及客户。第三条核心原则1.依法合规原则：严格遵守相关法律法规要求，保障客户合法权益，规范保修服务行为。2.客户至上原则：以客户需求为导向，及时响应保修申请，提供高效优质的售后服务。3.责任清晰原则：明确产品质量问题与非质量问题的界限，合理划分保修责任，确保公平公正。4.成本可控原则：在保障服务质量的前提下，优化服务流程，合理控制保修服务成本。5.持续改进原则：通过保修服务数据统计分析，识别产品质量短板，推动产品质量和服务水平提升。第二章组织机构与职责第四条售后服务部门作为产品保修期管理的牵头部门，主要职责包括：建立健全保修服务流程；受理客户保修申请并登记备案；组织开展故障现场勘查或远程技术指导；协调维修资源，安排保修服务；核算保修服务费用；建立客户保修档案；跟踪服务质量和客户满意度；反馈产品保修过程中发现的质量问题。第五条销售部门配合开展保修服务相关工作，主要职责包括：向客户宣传产品保修政策；协助客户提交保修申请；沟通协调客户与售后服务部门的对接事宜；反馈客户对保修服务的意见和建议；参与重大保修纠纷的处理。第六条技术部门提供技术支持保障，主要职责包括：制定产品保修技术标准和鉴定规范；为保修服务提供技术指导；参与产品故障原因分析和鉴定；提供维修技术方案；根据保修反馈优化产品设计和生产工艺。第七条质量管控部门负责质量鉴定相关工作，主要职责包括：参与产品保修故障的质量鉴定；核实故障是否属于产品质量问题；统计分析保修过程中暴露的质量缺陷；跟踪质量改进措施的落实情况。第三章保修范围与期限第八条保修范围在规定保修期内，因产品设计、原材料质量或生产工艺等自身质量问题导致的产品性能故障、损坏等情况，公司提供免费保修服务，包括免费维修、更换故障零部件等。保修服务仅针对产品本身质量问题，不包括产品包装、附件（如说明书、工具等）的正常损耗。第九条不保修范围出现以下情况之一的，不属于保修范围，公司可提供收费维修服务：客户未按产品说明书或操作规范正确使用、安装、维护导致的产品损坏；产品经过非公司授权的改装、拆卸、维修导致的故障；因不可抗力（如地震、洪水、火灾、雷击等）造成的产品损坏；产品超出规定保修期的；无有效购买凭证或产品序列号与购买记录不符的；因客户运输、存储不当导致的产品损坏；正常使用过程中产生的磨损、消耗件的更换。第十条保修期限产品保修期限自客户购买产品并开具发票之日起计算，具体期限根据产品类型确定：核心有色金属成品保修期限为12个月；成套设备保修期限为18个月；关键配件保修期限为6个月。特殊产品的保修期限可根据客户合同约定执行，但不得低于国家相关强制性标准要求。保修期内维修或更换的零部件，其保修期随原产品保修期截止，不单独重新计算。第四章保修服务流程第十一条保修申请受理客户发现产品故障后，可通过公司官方服务热线、线上服务平台或联系原销售对接人提交保修申请。申请时需提供产品型号、序列号、购买凭证、故障描述、使用环境等相关信息。售后服务部门收到申请后，在2个工作日内完成登记核实，确认是否符合保修申请条件，并及时反馈客户。第十二条故障鉴定售后服务部门受理申请后，根据故障情况安排技术人员进行故障鉴定。对于简单故障，可通过远程指导客户排查；对于复杂故障或需现场检测的，安排技术人员上门勘查，或通知客户将产品送至指定服务地点。技术人员结合质量管控部门意见，出具故障鉴定报告，明确故障原因及是否属于保修范围。第十三条保修服务实施经鉴定属于保修范围的，售后服务部门在3个工作日内制定服务方案，明确维修方式、所需零部件、完成时限等，告知客户并征得同意后组织实施。维修过程中需更换零部件的，优先使用原厂合格零部件。对于无法维修或维修成本过高的产品，经客户同意可按规定进行更换或退货处理。第十四条非保修服务处理经鉴定不属于保修范围的，售后服务部门向客户说明原因，并提供收费维修方案，明确维修费用、零部件价格、服务周期等信息，经客户书面确认后开展维修服务。维修完成后，向客户提供费用明细和维修报告。第十五条服务验收保修服务或收费维修完成后，售后服务部门通知客户进行验收。客户现场检查产品运行状况，确认故障已排除的，在服务验收单上签字确认；若对服务结果有异议，售后服务部门应及时核实处理，直至客户满意。第五章保修纠纷处理与档案管理第十六条纠纷处理若客户对故障鉴定结果或保修服务有异议，可向售后服务部门提出复核申请。售后服务部门组织技术部门、质量管控部门进行重新鉴定，在5个工作日内给出复核结果并告知客户。若双方仍无法达成一致，可通过协商、调解、仲裁或诉讼等合法途径解决。第十七条档案管理售后服务部门建立完整的产品保修档案，档案内容包括客户信息、产品信息、购买记录、保修申请单、故障鉴定报告、服务方案、维修记录、验收单、费用明细等相关资料。档案按产品类型和时间顺序分类存放，妥善保管，保管期限不少于产品保修期满后2年，确保可追溯。第十八条数据统计分析售后服务部门每月对保修服务数据进行统计分析，包括保修申请数量、故障类型分布、质量问题占比、服务响应时间、客户满意度等，形成分析报告上报公司管理层。质量管控部门和技术部门根据报告优化产品质量和服务流程，持续提升产品可靠性和服务水平。第六章附则第十