IT技术支持服务标准化流程模板

一、适用范围本标准化流程模板适用于企业内部IT技术支持服务场景，涵盖硬件故障（如电脑、打印机、网络设备等异常）、软件问题（如操作系统、办公软件、业务系统运行故障）、账号权限管理（如账号申请、权限变更、密码重置）、网络连接故障（如无法上网、内网中断、VPN异常）等常见技术支持需求。适用于IT支持团队与业务部门之间的协作，保证技术支持服务高效、规范、可追溯。二、标准化操作流程（一）用户请求受理发起渠道：用户通过企业内部IT服务系统、服务（如分机号）、企业/钉钉群等官方渠道提交技术支持请求，禁止通过非正式渠道（如个人）直接对接。信息记录：IT支持人员需详细记录以下信息：请求人姓名（*）、所属部门、联系方式；设备/系统名称、型号、资产编号（如涉及硬件）；问题描述（含故障现象、发生时间、报错截图/文字）；请求优先级（用户可初步标注“紧急”“重要”“一般”，由IT支持团队最终确认）。工单创建：在IT服务系统中创建唯一工单编号（格式：IT+年月日+流水号，如IT2023901），将上述信息录入系统，并同步通知请求人“已受理”。（二）问题初步判断与分级初步诊断：IT支持人员根据问题描述，通过远程协助（如向日控、TeamViewer）或电话沟通，尝试快速判断问题类型（硬件/软件/网络/权限等）及可能原因。优先级确认：根据业务影响程度、紧急程度将问题分为四级：P1级（紧急）：核心业务中断（如生产系统无法登录、全公司网络中断），需1小时内响应，4小时内解决；P2级（重要）：非核心业务受影响（如部分部门无法访问共享文件夹、办公软件闪退），需2小时内响应，8小时内解决；P3级（一般）：单一用户问题（如个人电脑速度慢、打印机缺纸提示），需4小时内响应，24小时内解决；P4级（咨询）：非故障类咨询（如软件功能使用指导、设备操作疑问），需8小时内响应，3个工作日内解决。分级反馈：在工单中明确标注问题分级，并通知请求人预计响应时间。若问题超出初步判断能力，需立即升级至二级支持工程师。（三）问题分配与处理工单分配：P1-P2级问题由IT支持团队主管直接分配给经验丰富的二级工程师（如*工程师）；P3-P4级问题由一级工程师（如*助理）处理，若30分钟内未解决，则升级至二级工程师。问题处理：远程处理：优先通过远程协助工具登录用户设备，进行故障排查（如查看系统日志、杀毒软件扫描、配置检查），尝试修复；现场处理：若远程无法解决（如硬件物理损坏、线路故障），IT支持人员需携带备用设备/工具（如备用笔记本、网线）在约定时间内到达现场（P1级30分钟内、P2级2小时内、P3级4小时内）；协作处理：若涉及第三方系统（如运营商网络、云服务平台），由IT支持人员对接第三方接口人（如*经理），协调资源解决。进度同步：处理过程中，每2小时（P1级每30分钟）在工单中更新处理进展，主动向请求人同步情况（如“已排查至网络层，正在联系运营商”）。（四）解决方案验证与反馈问题解决：确认故障排除后，需在用户现场或远程环境下验证解决方案有效性（如测试软件功能、打印测试页、访问内网资源），保证问题彻底解决。操作指导：若问题因用户操作不当引发（如误删系统文件、错误设置），需向用户讲解正确操作方法，避免重复发生。工单更新：在工单中详细记录解决方案（如“重装操作系统后故障排除”“调整网络配置后恢复上网”）、处理时长、更换硬件信息（如“更换型号为X的硬盘，资产号”），并处理过程截图/日志。（五）服务关闭与满意度回访请求人确认：通过系统消息或电话通知请求人“问题已解决”，请其确认服务结果，若满意则“确认关闭”。满意度评价：请求人确认后，系统自动推送满意度评价问卷（选项：非常满意/满意/一般/不满意），IT支持团队需每日回收问卷，对“不满意”评价的工单，由主管在24小时内联系用户沟通改进。工单归档：确认关闭后，工单自动归档至知识库，关键解决方案需标记“可复用”，供团队后续参考。三、流程记录模板IT技术支持服务工单表字段填写说明示例工单编号系统自动，格式：IT+年月日+流水号IT2023901请求人信息姓名（*）、所属部门、联系方式（分机号/企业）（销售部，分机号8012）设备/系统信息设备名称、型号、资产编号（如涉及硬件）；系统名称、版本号（如涉及软件）联想ThinkPadT480，资产号A2023问题描述详细故障现象、发生时间、报错信息（附截图/文字）2023-10-0109:00开机蓝屏，报错STOP:0x0000007B问题类型单选：硬件故障/软件异常/网络问题/账号权限/其他软件异常优先级IT支持团队确认：P1（紧急）/P2（重要）/P3（一般）/P4（咨询）P1处理人负责解决问题的IT支持人员姓名（*）（二级工程师）响应时间接到工单至开始处理的时间2023-10-0109:15（15分钟）解决方案详细处理步骤、更换硬件信息（如有）、第三方协调情况进入安全模式恢复系统，未发觉硬件异常，问题解决处理时长从接单到问题解决的总时长（分钟）120分钟请求人确认请求人签字/系统确认：是/否是（确认）满意度评价请求人选择：非常满意/满意/一般/不满意满意归档状态系统自动标记：已归档/未归档已归档四、关键要点提示沟通规范：与用户沟通时需使用专业、礼貌用语（如“您好，我是IT支持*，请问现在方便协助排查问题吗？”），避免使用专业术语堆砌，需用通俗语言解释故障原因。信息安全：远程协助时需提前告知用户“将远程控制您的设备，全程可监控”，操作过程中禁止查看与工作无关的用户文件；处理敏感数据（如财务信息、客户资料）需遵守企业数据安全规定，严禁泄露。问题升级机制：若问题处理超时（如P1级4小时未解决）或涉及重大故障（如服务器宕机），需立即上报IT部门经理（如*经理），启动应急预案，同时通知请求人“问题已升级，正在加急处理”。知识库维护：每周对已解决的工单进行复盘，将典型问题（如“打印机共享连接失败”“V