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客户服务专员电话响应速度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分首次响应速度平均首次响应时间40%15秒实际响应时间小于等于15秒得满分，每超过1秒扣0.5分，最低得0分即时响应率90%实际即时响应率等于90%得满分，每低1%扣2分，最低得0分节假日响应达标率85%实际节假日响应率等于85%得满分，每低1%扣1.5分，最低得0分响应时间达标天数30天每月响应时间达标天数达到30天得满分，每少1天扣1分，最低得0分响应速度稳定性95%月均响应速度达标率等于95%得满分，每低1%扣1分，最低得0分问题解决效率一次解决率30%80%实际一次解决率等于80%得满分，每低1%扣1.5分，最低得0分平均处理时长2分钟实际平均处理时长小于等于2分钟得满分，每超过10秒扣0.5分，最低得0分升级转办次数5次/月每月升级转办次数等于5次得满分，每超过1次扣1分，最低得0分客户满意度（处理环节）4.5分客户满意度评分等于4.5分得满分，每低0.1分扣2分，最低得0分处理错误率1%实际处理错误率等于1%得满分，每高0.5%扣3分，最低得0分服务态度与合规性服务规范遵守率20%98%实际服务规范遵守率等于98%得满分，每低1%扣2分，最低得0分客户表扬次数20次/月每月客户表扬次数等于20次得满分，每少1次扣1分，最低得0分客户投诉次数3次/月每月客户投诉次数等于3次得满分，每超过1次扣2分，最低得0分情绪管理能力90%主管评估的情绪管理能力评分等于90%得满分，每低1%扣1分，最低得0分仪容仪表符合度100%每月仪容仪表符合度等于100%得满分，每低1%扣1分，最低得0分系统使用与数据准确性CRM系统操作正确率10%99%实际CRM系统操作正确率等于99%得满分，每低1%扣1分，最低得0分数据录入错误率0.5%实际数据录入错误率等于0.5%得满分，每高0.1%扣2分，最低得0分工单完成及时率95%实际工单完成及时率等于95%得满分，每低1%扣1分，最低得0分系统报告提交准确率100%每月系统报告提交准确率等于100%得满分，每低1%扣1分，最低得0分知识库使用频率85%实际知识库使用频率等于85%得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分本考核表用于评估客户服务专员在电话响应速度方面的表现。请根据专员每月实际工作数据，对照各指标目标值和评分标准进行评分。权重分配如下：首次响应速度占40%，问题解决效率占30%，服务态度与合规性占20%，系统使用与数据准确性占10%。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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