2026年智能宠物喂食器制造公司客户服务部（宠物场景）部门职责制度

2026年智能宠物喂食器制造公司客户服务部（宠物场景）部门职责制度第一章总则第一条为明确公司客户服务部（宠物场景）部门职责，规范宠物场景下智能宠物喂食器客户服务管理工作，提升客户服务体验，保障客户合法权益，依据《消费者权益保护法》《产品质量法》《电子商务法》等相关法律法规，结合公司宠物用品客户服务实际及宠物饲养场景特性，制定本制度。第二条本制度所称宠物场景客户服务管理，特指围绕智能宠物喂食器在宠物日常使用过程中开展的咨询解答、售后处理、投诉响应、需求收集等全流程服务工作，覆盖不同宠物品类（犬、猫）、不同成长阶段（幼宠、成宠、老年宠）、不同饲养场景（居家、外出）下的客户服务需求。第三条本制度适用于公司客户服务部全体人员，以及与宠物场景客户服务相关的研发部、生产部、销售部、合规部等部门人员，外协售后合作环节的服务管理参照本制度核心要求执行。第四条客户服务部（宠物场景）工作遵循“客户至上、专业高效、合规处理、持续优化”的原则，以解决宠物场景下客户实际问题为核心，快速响应服务需求，合规处理售后纠纷，定期优化服务标准及流程。第五条客户服务部（宠物场景）为公司宠物场景客户服务的专职部门，独立开展客户咨询、售后、投诉处理工作，及时对接各业务部门反馈宠物场景下的产品及服务问题；各业务部门需配合客服部开展服务工作，及时提供产品技术支持、售后解决方案等相关资料。第二章部门组织架构与人员要求第六条组织架构设置：（一）客户服务部（宠物场景）设部门负责人1名，全面统筹宠物场景客户服务管理工作，制定服务工作计划，对接公司管理层及各业务部门，协调解决重大客户服务问题；（二）按服务场景及渠道设置专职客服专员，涵盖宠物场景咨询解答、售后故障处理、投诉响应、需求收集等方向，明确各专员的责任范围及工作边界，如设置宠物饲养场景咨询专员、喂食器售后维修对接专员；（三）客服部可根据公司业务规模、客户服务量调整人员配置，确保不同宠物场景、不同服务渠道的客户需求均有专人响应，避免出现服务盲区。第七条人员能力要求：（一）部门负责人需具备宠物用品行业客户服务管理经验，熟悉宠物饲养基础常识、智能宠物喂食器产品特性，掌握客户服务体系搭建方法，具备跨部门沟通协调及纠纷处理能力；（二）客服专员需精通宠物场景下的服务要求，如咨询专员需熟悉不同品类、不同年龄段宠物的喂食器使用适配要点，售后专员需掌握喂食器常见故障排查方法及宠物场景下的售后解决方案；（三）全体客服人员需定期参加宠物饲养常识、产品知识、客户服务礼仪、相关法律法规等培训，跟踪宠物用品行业服务趋势，持续提升服务专业度及问题解决能力。第八条人员行为规范：（一）客服人员需恪守耐心细致原则，针对宠物场景下客户的个性化问题（如幼宠喂食量设置、老年宠喂食频率调整），逐一解答并提供可行建议，不敷衍、不推诿客户诉求；（二）严格遵守保密规定，对工作中接触的客户个人信息、宠物饲养情况、购买记录等敏感信息予以保密，严禁外泄或用于非工作用途；（三）主动关注宠物用品行业服务新规及客户需求变化，及时调整服务话术及解决方案，确保服务内容贴合宠物场景实际需求。第三章核心工作职责第九条宠物场景咨询解答：（一）解答客户关于智能宠物喂食器在宠物场景下的使用咨询，包括不同宠物品类/年龄段的喂食量设置、喂食频率调整、设备适配场景（如多宠家庭使用、外出远程喂食）等问题；（二）提供宠物场景下的设备使用指导，如针对宠物挑食、进食不规律等情况，给出喂食器功能搭配建议，协助客户优化宠物喂养方案；（三）整理宠物场景常见咨询问题，编制标准化解答话术，确保不同客服专员的解答内容统一、准确，提升咨询解答效率。第十条宠物场景售后处理：（一）受理宠物场景下的设备售后需求，包括设备故障报修（如出粮卡顿导致宠物断食、远程控制失效影响喂食）、设备退换货申请、维修进度跟踪等；（二）针对宠物场景下的售后问题制定专项解决方案，如设备故障导致宠物进食异常时，优先协调临时解决方案，同时加快维修或换货流程，降低客户损失；（三）跟进售后问题处理全流程，及时向客户反馈进度，售后完成后回访客户，确认设备在宠物场景下的使用效果，收集改进建议。第十一条宠物场景投诉处理：（一）接收客户关于宠物场景下的投诉，包括设备使用导致宠物不适、服务响应不及时、售后解决方案不合理等，核实投诉情况并记录核心诉求；（二）依据《消费者权益保护法》等法规，合规处理投诉问题，对合理诉求及时协调解决，如设备设计缺陷导致宠物误食的，按规定办理退换货并补偿客户合理损失；（三）重大投诉（如设备问题导致宠物健康受损）需及时上报公司管理层，协调研发、法务等部门制定处理方案，避免投诉升级。第十二条客户需求收集与反馈：（一）收集宠物场景下客户对喂食器的功能需求、使用痛点，如多宠分食功能优化、老年宠智能识别喂食、户外使用防水升级等；（二）定期汇总宠物场景需求数据，形成《宠物场景客户需求分析报告》，提交研发部作为产品优化、新品研发的参考依据；（三）跟踪需求落地情况，向客户反馈产品优化进度，提升客户参与感及满意度。第十三条服务标准制定与优化：（一）结合宠物场景特性制定客户服务标准，明确不同服务类型的响应时限（如宠物进食相关紧急咨询需在规定时限内响应）、解答准确率、售后处理完成时限等量化指标；（二）定期评估服务标准的适用性，根据客户反馈、宠物场景变化、行业服务新规调整标准内容，如新增户外宠物场景的售后应急处理标准；（三）将宠物场景服务要求融入客服人员培训及考核体系，确保服务标准落地执行。第十四条客户关系维护：（一）对宠物场景下的重点客户（如长期使用、高满意度、有特殊饲养需求的客户）开展定期回访，了解设备使用情况，提供宠物喂养及设备使用建议；（二）推送宠物场景相关的设备使用小贴士、宠物饲养常识等内容，提升客户粘性，降低因使用不当导致的售后问题；（三）建立宠物场景客户服务案例库，总结典型问题及解决方案，为新客服人员培训提供参考。第十五条跨部门协作：（一）对接研发部反馈宠物场景下的产品问题，如喂食器出粮精度不符合宠物进食需求、IoT模块断网影响远程喂食等，协助优化产品设计；（二）对接销售部提供宠物场景服务支持，如为销售话术补充宠物饲养适配要点，协助解决销售环节的客户场景化疑问；（三）对接合规部确保宠物场景服务内容合规，如宣传宠物喂食效果时避免夸大表述，售后赔偿方案符合相关法规要求。第四章工作流程与规范第十六条咨询响应流程：（一）客户通过线上/线下渠道发起宠物场景咨询后，客服专员需在规定时限内接起或回复，确认客户核心问题及宠物场景信息（如宠物品类、年龄、饲养方式）；（二）依据标准化话术解答基础问题，个性化问题结合宠物场景特性给出定制化建议，无法即时解答的需记录问题并告知客户回复时限；（三）咨询结束后记录问题及解答内容，纳入客户服务档案，便于后续跟进及同类问题参考。第十七条售后处理流程：（一）客户提交宠物场景售后需求后，客服专员核实设备信息、宠物场景问题及客户诉求，判断售后类型（维修、换货、退货）；（二）按售后类型启动对应流程，协调物流、维修部门处理，同步向客户告知处理步骤及预计完成时间；（三）售后完成后回访客户，确认设备在宠物场景下的使用效果，无异议则归档，有异议则继续协调解决。第十八条投诉处理流程：（一）接收投诉后立即记录投诉信息，1个工作日内联系客户核实情况，明确投诉核心诉求；（二）3个工作日内制定投诉处理方案并反馈客户，涉及多部门的需提前协调，确保方案具备可操作性；（三）方案执行完成后回访客户，确认投诉解决情况，总结合规投诉案例并优化服务流程。第十九条服务档案管理：（一）建立宠物场景客户服务档案，记录咨询、售后、投诉、回访等全流程信息，按客户编号、宠物场景类型分类管理；（二）服务档案需保存至服务结束后3年以上，便于后续复盘、客户回访及应对客户纠纷；（三）定期汇总档案数据，分析宠物场景服务高频问题，针对性优化服务及产品。第五章监督考核与持续改进第二十条部门内部监督：（一）部门负责人每月核查客服专员的工作完成情况，重点检查宠物场景咨询解答准确率、售后处理及时率、投诉解决满意度；（二）建立服务质量抽检机制，随机抽查客服沟通记录、售后处理方案，避免出现服务不专业、解答不准确的情况；（三）公司管理层每季度抽查客服部工作开展情况，通过客户满意度调研评估服务效果。第二十一条考核与激励：（一）将宠物场景服务响应时限达标率、解答准确率、客户满意度、投诉解决率纳入客服人员绩效考核；（二）对及时解决宠物场景重大售后问题、客户满意度高、提出有效服务优化建议的人员给予正向激励；（三）对因服务疏漏导致客户投诉升级、解答错误误导客户、泄露客户信息的，追究相关客服人员责任。第二十二条持续改进：（一）每半年总结宠物场景客户服务工作，分析服务流程、话术、解决方案中存在的问题，制定优化方案；（二）关注宠物用品行业客户服务新趋势、新方法，学习同行先进的宠物场景服务经验，完善服务体系；（三）根据公司产品升级、新增宠物场景（如宠物医院专用喂食器），及时拓展服务维度，确保服务全覆盖。第六章附则第二十三条本制度由公司客户服务部（宠物场景）负责解释，各部门可根据本制度制定贴合