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文档简介

旅游酒店业服务员绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务与满意度客户满意度评分40%4.5分（满分5分）根据客户满意度调查问卷评分，每高于目标值0.1分，增加2%评分；低于目标值0.1分，减少2%评分。投诉处理效率95%的投诉在规定时间内解决按时解决投诉得满分，每延迟1小时解决扣除5%评分。服务主动性主动发现并解决客户潜在需求次数达到80次/月每超过目标值10次，增加3%评分；低于目标值10次，减少3%评分。服务态度无客户投诉记录无投诉得满分，每发生1次投诉扣除5%评分。客户推荐率月度客户推荐率达到15%每高于目标值1%，增加2%评分；低于目标值1%，减少2%评分。工作效率与流程执行客房清洁完成率25%100%完成当日客房清洁任务完成率100%得满分，每低于5%扣除5%评分。任务准时完成率95%的任务在规定时间前完成准时完成得满分，每延迟1小时完成扣除3%评分。服务流程规范执行率98%的服务流程符合标准规范符合率100%得满分，每低于2%扣除4%评分。物品损耗率月度物品损耗率低于1%损耗率低于目标值得满分，每高于0.1%扣除5%评分。团队协作效率团队任务配合度评分达到4.5分（满分5分）评分每高于目标值0.1分，增加3%评分；低于目标值0.1分，减少3%评分。专业知识与技能产品知识掌握度20%酒店产品知识考核得分达到85分得分每高于目标值2分，增加2%评分；低于目标值2分，减少2%评分。服务技能熟练度服务技能考核通过率100%通过率100%得满分，每低于5%扣除4%评分。应急处理能力独立完成应急事件处理的次数达到90%以上达标得满分，每低于5%扣除3%评分。培训参与度完成月度培训课程80%以上完成率每高于10%，增加2%评分；低于10%，减少2%评分。语言能力英语服务用语准确率达到90%以上达标得满分，每低于5%扣除3%评分。职业素养与行为规范仪容仪表规范15%每日符合酒店仪容仪表要求完全符合得满分，每次不符合扣除3%评分。工作纪律遵守无迟到、早退、旷工记录无违纪得满分，每次迟到/早退扣除2%评分，旷工扣除5%评分。资源节约意识月度被评为节约标兵次数达到2次达标得满分，每低于1次扣除3%评分。积极沟通能力有效解决同事间冲突次数达到80%以上达标得满分，每低于5%扣除3%评分。客户反馈响应客户反馈问题响应时间平均低于5分钟达标得满分，每超过1分钟扣除2%评分。本考核表用于评估旅游酒店业服务员的综合绩效表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。考核结果将作为员工奖惩、晋升的重要依据。使用时请确保各项数据准确、客观。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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