零售连锁店店长服务水平考核表

零售连锁店店长服务水平考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分顾客满意度与投诉处理顾客满意度评分35%90分以上根据顾客调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格。投诉响应时效90%以上投诉在24小时内响应统计每月投诉记录，响应及时并妥善解决的投诉占比达到90%以上为满分，每低5%扣1分。重大投诉发生次数每月不超过2起记录每月重大投诉（如顾客人身伤害、重大财产损失）发生次数，0起为满分，每发生1起扣2分。投诉解决率95%以上投诉得到解决统计每月投诉解决情况，解决率达到95%以上为满分，每低5%扣1分。顾客表扬次数每月不少于10次统计每月顾客口头或书面表扬次数，每超过目标值1次加0.5分，低于目标值按比例扣分。服务质量与标准执行服务流程规范执行率30%95%以上通过现场检查和顾客反馈，统计服务流程（如接待、销售、售后）规范执行情况，达标率95%以上为满分，每低5%扣1分。员工服务培训覆盖率100%统计每月员工服务培训参与率，100%参与为满分，每低5%扣1分。服务差错率月均差错次数低于3次记录每月服务差错（如商品推荐错误、收银失误）发生次数，0次为满分，每发生1次扣1分。服务态度评分90分以上通过神秘顾客或顾客评价，对员工服务态度进行评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格。服务创新与改进提出至少1项有效服务改进措施根据每月提交的服务改进建议，经评估有效且实施后效果显著的，每项加2分，无有效建议为0分。团队管理与员工发展员工流失率20%月均流失率低于10%统计每月员工离职情况，流失率低于10%为满分，每高5%扣1分。员工培训参与度90%以上员工参与培训统计每月员工参与各类培训（技能、服务、管理）的比例，达到90%以上为满分，每低5%扣1分。团队协作评分90分以上通过内部测评或360度反馈，对团队协作氛围进行评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格。员工绩效辅导次数每月不少于每位员工2次统计每月对下属员工进行绩效辅导的次数，每位员工2次为满分，每少1次扣0.5分。员工满意度评分85分以上通过员工满意度调查问卷，对店长管理方式进行评分，85-100分为优秀，75-84分为良好，60-74分为合格，低于60分为不合格。运营效率与成本控制坪效（每平方米销售额）15%高于区域平均水平10%统计每月坪效数据，高于区域平均水平10%为满分，每低5%扣1分。客单价高于区域平均水平5%统计每月客单价数据，高于区域平均水平5%为满分，每低3%扣1分。库存周转率4次以上统计每月库存周转率，达到4次以上为满分，每低0.5次扣1分。损耗率控制低于1%统计每月损耗率数据，低于1%为满分，每高0.1%扣1分。费用控制率控制在预算范围内统计每月费用支出占预算比例，控制在±5%以内为满分，超出±5%按比例扣分。本考核表用于评估零售连锁店店长在顾客服务、服务质量、团队管理及运营效率方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。权重分配如下：顾客满意度与投诉处理35%，服务质量与标准执行30%，团队管理与员工发展20%，运营效率与成本控制15%。最终得分=Σ（各维度得分×权重）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考