DB1505∕T 22.3-2025 人民法院诉讼服务规范 第3部分：热线服务

ICS01.040.03

CCSA12

1505

通辽市地方标准

DB1505/T22.3—2025

人民法院诉讼服务规范

第3部分：热线服务

Specificationforlitigationserviceofpeople'scourt

Part3:Hotlineservice

2025-04-16发布2025-05-16实施

通辽市市场监督管理局  发布

DB1505/T22.3-2025

目次

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4总体要求............................................................................1

4.1机构管理........................................................................1

4.2配置要求........................................................................1

4.3人员要求........................................................................1

5服务范围............................................................................2

6服务流程

7服务要求............................................................................2

7.1来电接听........................................................................2

7.2来电处理........................................................................2

7.3来电反馈........................................................................3

7.4统计分析........................................................................3

附录A（资料性）热线服务常见标准服务用语.............................................4

A.1开头语............................................................................4

A.2结束语............................................................................4

A.3特定情景用语......................................................................4

附录B（资料性）热线服务基本流程...................................................6

DB1505/T22.3-2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件是DB1505/T22-2025《人民法院诉讼服务规范》的第3部分。DB1505/T22-2025已经发布了以

下部分：

——第1部分：基本要求；

——第2部分：大厅服务；

——第3部分：热线服务；

——第4部分：网上服务。

本文件由通辽市中级人民法院、扎鲁特旗人民法院提出。

本文件由通辽市中级人民法院归口。

本文件起草单位：通辽市中级人民法院、扎鲁特旗人民法院。

本文件主要起草人：张雷、王洪亮、李建武、高丛丛、陈仪花、李鸾、刘亚男、斯日根、依日贵、

迟晓辉、姜国苹、肖翰。

DB1505/T22.3-2025

引言

诉讼服务是人民法院开展审判执行工作的前提和基础，是启动司法程序的总开关，更是人民法院面

向社会、服务群众的窗口。DB1505/T22-2025《人民法院诉讼服务规范》针对诉讼服务大厅、诉讼服务

网、12368诉讼服务热线各岗位职责，规定具体的规范要求，由四部分组成。

——第1部分：基本要求。目的在于为通辽市两级法院诉讼服务的基本原则、服务机构、服务内容、

监督评价等内容提供工作指南。

——第2部分：大厅服务。目的在于为人民法院诉讼服务大厅服务的基本要求、服务内容、服务人

员、信息公开等内容提供工作指南。

——第3部分：热线服务。目的在于为人民法院诉讼服务热线服务(以下简称热线服务)的总体要求、

服务范围、服务流程和服务要求内容提供工作指南。

——第4部分：网上服务。目的在于为人民法院诉讼服务网上服务的基本要求、信息公开、网上办

理、咨询投诉和服务保障内容提供工作指南。

DB1505/T22.3-2025

人民法院诉讼服务规范

第3部分：热线服务

1范围

本文件规定了人民法院诉讼服务热线服务(以下简称热线服务)的总体要求、服务范围、服务流程和

服务要求。

本文件适用于通辽市两级法院诉讼服务热线的规范。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

DB1505/T22.1-2025人民法院诉讼服务规范第1部分：基本要求

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4总体要求

4.1机构管理

4.1.1热线服务工作由诉讼服务中心（立案庭）归口管理，负责信息技术的职能部门提供技术支持，

督察部门负责监督，其余各部门各司其职、各尽其责、协同配合。

4.1.2应建立部门联络机制，负责与热线服务的对接，办理属于本部门业务范围的热线服务的转交事

项。

4.2配置要求

4.2.1应坚持依法规范、高效便利、集中接听、分类处理的原则。

4.2.2应以12368热线作为统一对外服务电话。

4.3人员要求

4.3.1应配备专职话务员，按照线路数量设置AB岗，确保工作时间有人在岗。

4.3.2话务员应经过专业培训，熟悉基本业务，能熟练使用普通话，并具有一定的法律知识和良好的

职业道德素养。

4.3.3话务员工作礼仪应符合DB1505/T22.1-2025中的要求。

4.3.4话务员应使用标准服务用语。服务用语参见附录A执行。

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DB1505/T22.3-2025

4.3.5应配备技术人员负责系统维护、后台管理和数据支持。

5服务范围

热线服务范围包括但不限于以下方面：

a)联系法官；

b)信息查询；

c)诉讼咨询；

d)投诉举报；

e)涉诉信访；

f)意见建议。

6服务流程

热线服务流程详见附录B。

7服务要求

7.1来电接听

7.1.1话务员接听来电，致问候语，倾听来电人的需求，根据来电内容给予处理答复，同时将来电人

基本信息、反映事项和联系方式等信息及时录入。

7.1.2根据来电人的需求判断是否属于热线服务范围，选择相应的服务类型提供服务，并作出相应处

置。

7.2来电处理

7.2.1联系法官

当事人及其委托诉讼代理人拨打热线要求联系本院案件承办法官的，应及时提供联系方式。

7.2.2信息查询

7.2.2.1提供案件信息查询服务，查询对象包括当事人及其代理人。

7.2.2.2可直接告知的案件信息包括案件收案、立案、结案、审判组织、审判程序、审理期限、庭审

时间和地点等依法予以公开的信息。

7.2.3诉讼咨询

7.2.3.1诉讼咨询主要解答人民群众有关诉讼的程序性问题，提供对外公开的人民法院规范性文件查

询和人民法院指引信息，解答其他咨询类事项。

7.2.3.2对诉讼咨询的来电，信息库中有设定答复的，话务员直接答复来电人；没有设定答复且该问

题属于诉讼服务中心处理事项的，由诉讼服务中心研究后答复。

7.2.3.3对诉讼咨询的来电，一般当场予以答复；不能当场答复的，在接到来电之日起5日内答复；

特别疑难复杂的，在接到来电之日起10日内答复。

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DB1505/T22.3-2025

7.2.4投诉举报

对涉及法院工作人员工作作风、违法违纪行为等问题的投诉举报，话务员应引导至相关部门处理，

并严格遵守保密纪律。

7.2.5涉诉信访

当事人及其委托诉讼代理人通过热线询问涉诉信访信息的，应引导至信访部门。

7.2.6意见建议

对涉及法院工作的意见建议，话务员记录后以联系单形式转交职能部门处理回复。

7.3来电反馈

7.3.1话务员应将服务事项的结果反馈当事人，并将每个通话内容通过平台进行记录。

7.3.2以联系单形式转办的事项，承办部门办理答复完毕后，应将办理结果及时反馈给话务员，由话

务员及时录入系统。

7.3.3对正在处理过程中的重复来电，话务员应耐心做好解释工作，并视情催办。对已有答复的重复

来电，话务员将已有结论告知来电人，不再重复办理。

7.4统计分析

建立12368热线服务评价机制，定期统计接通率、回复率、办结率、满意率、置忙率等指标，并对

未接听、留言未处理等进行通报。

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DB1505/T22.3-2025

A

A

附录A

（资料性）

热线服务常见标准服务用语

A.1开头语

电话铃响后应立即接听，应亲切热情打招呼，用语为：“您好，XX法院12368服务热线，请问有什

么可以帮助您?”

A.2结束语

结束通话的用语为：“感谢您的来电，再见!”

A.3特定情景用语

A.3.1来电无声

A.3.1.1遇到电话无声时，用语为：“您好，XX法院12368服务热线，请问有什么可以帮助您?”

A.3.1.2稍停5秒还是无声，应进行探问，用语为：“您好，XX法院12368服务热线，请问有什么可以

帮助您?”

A.3.1.3稍停5秒还是无声，应表述以下用语，再主动挂断电话：“您好，我听不到您的声音，请您换

一部电话再打来好吗?感谢来电，再见!”

A.3.2无法听清

A.3.2.1遇到来电人声音小，听不清楚时，用语为：“对不起，我听不清您的声音，请大声一点，好吗?”

A.3.2.2遇到来电人表示听不清时，应稍微提高音量后探问，用语为：“不好意思，请问现在能听清楚

吗?”

A.3.2.3声音已够大，来电人仍无法听清，用语为：“对不起，可能是手机或线路问题，请您稍后再拨

打，好吗?”

A.3.3来电人说方言或民族语言

遇到来电人说方言或民族语言时，在听懂来电人来电内容时，可继续使用普通话通话或使用方言、

民族语言沟通；如果听不懂来电人方言或民族语言内容，应礼貌提醒来电人，用语为：“不好意思，请

问您是否会说普通话。”“能麻烦让您身边会说普通话的人接听电话好吗?”

A.3.4抱怨电话

遇到抱怨服务热线拨通难、应答慢时，用语为：“不好意思，刚才因为线路忙，让您久等了!很高

兴为您服务，请讲。”

A.3.5错拨电话

遇到错拨电话时，应告知来电人，用语为：“对不起，这里是XX法院12368服务热线，请您根据语

音提示重新拨打，感谢来电，再见!”