配送服务质量保障协议

配送服务质量保障协议甲方（客户）：[客户公司全称]地址：[客户公司地址]联系人：[客户联系人姓名]联系电话：[客户联系人电话]电子邮箱：[客户联系人邮箱]乙方（服务商）：[服务商公司全称]地址：[服务商公司地址]联系人：[服务商联系人姓名]联系电话：[服务商联系人电话]电子邮箱：[服务商联系人邮箱]鉴于甲方需要委托乙方提供配送服务，乙方同意根据本协议约定向甲方提供配送服务，并保证达到约定的服务质量标准。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成协议如下：第一条服务范围与内容1.1乙方同意根据甲方要求，在本协议有效期内，在[指定配送区域，例如：中国广东省深圳市行政区域内]为甲方提供[指定配送标的物类型，例如：电子商务订单商品]的配送服务。1.2配送服务范围包括从甲方指定的发货地（或乙方仓库）揽收货物，通过[指定运输方式，例如：公路运输、城市配送网络]将货物运送至甲方指定的收货地，并完成货物的签收交付。1.3配送服务模式为[指定服务模式，例如：标准时效配送]，具体服务流程包括订单接收、货物揽收、仓储管理（如适用）、干线运输、城市配送、派送签收等环节。第二条服务质量标准2.1时效性标准：2.1.1乙方承诺，对于甲方指定的在本协议约定区域内的配送订单，自货物在乙方指定揽收点完成扫描并开始运输起，至客户在收货地址完成签收签核（以签收单据或电子签收系统记录为准）止，标准配送时效为[具体小时数或天数，例如：4个小时或48小时内送达]。2.1.2时效计算方式：以货物从指定揽收点出发的时间为起始时间，以客户签收签核的时间为结束时间，期间不含法定节假日和乙方单方面宣布的停运时间。夜间配送（例如：晚上22点至次日早上6点之间）的时效标准按[具体约定执行，例如：顺延或单独计算]处理。2.1.3时效延迟处理：如因乙方原因导致配送时效延迟超过[具体小时数或分钟数，例如：标准时效的50%]，每延迟一分钟，乙方应向甲方支付该笔订单金额[具体百分比或固定金额，例如：订单金额的0.1%]的违约金，但单次违约金累计不超过[具体金额]，且每月累计违约金总额不超过订单总金额的[具体百分比，例如：5%]。延迟超过[具体更长时间，例如：24小时]的，甲方有权要求乙方退还该笔订单货款或采取其他补救措施，乙方需承担由此给甲方造成的一切损失。2.2货物安全标准：2.2.1完好性要求：乙方保证在配送过程中采取必要的包装和保护措施，确保货物交付时外观完好、无污染、无破损、无丢失。甲方在签收时应当场检查货物外观，确认无误后在签收单上签字或进行电子签收确认。如货物在交付时已存在外观损坏或丢失，甲方应在签收单上注明，并立即通知乙方。2.2.2丢失/损毁处理：如因乙方运输、装卸等直接原因导致货物在配送过程中发生丢失或损毁，乙方应在收到甲方有效索赔通知后[具体天数，例如：7个工作日]内，按照货物品价或订单金额的[具体百分比，例如：100%]进行赔偿，赔偿金额上限为[具体金额]。甲方应提供货物价值证明、签收单据、照片或视频等证据。乙方对因不可抗力、货物固有缺陷、客户包装不当或客户原因造成的货物损失不承担赔偿责任。2.3服务规范性标准：2.3.1签收要求：除甲方另有书面约定外，所有配送订单均需客户签收。乙方应提供标准化的电子或纸质签收单据，并确保签收信息的准确记录。如需特殊签收（如授权签收、指定签收人），应事先在系统中设置或与甲方明确约定。2.3.2信息反馈：乙方应通过[指定方式，例如：甲方提供的系统接口、短信、电话回访]等方式，向甲方实时或准实时反馈订单的揽收、中转、派送等关键环节状态信息，确保甲方能够追踪货物动态。2.3.3特殊要求：对于[例如：需要温控的药品或食品]，乙方应确保全程温度符合甲方要求的[具体温度范围]，并提供温度监控记录；乙方配送人员应遵守甲方关于[例如：禁止进入特定区域、特定收货时间限制]的相关规定。2.4服务人员标准：2.4.1配送人员应着装统一、佩戴工牌、态度友好、礼貌服务。2.4.2配送人员在装卸、搬运和放置货物时，应轻拿轻放，避免因操作不当造成货物损坏。如遇特殊情况（如货物较大较重），应提前与甲方或收货人沟通并采取保护措施。第三条服务监控与考核3.1乙方应建立完善的内部服务质量监控体系，利用[例如：GPS定位系统、视频监控系统、智能调度平台]等技术手段对配送过程进行实时监控。3.2乙方应每月向甲方提交《服务质量报告》，内容包括但不限于：当月配送订单总量、准时送达率、签收完好率、客户有效投诉次数及处理结果、重大服务事件说明、KPI达成情况分析等。报告应在每月[具体日期，例如：5号]前提交。3.3甲方保留对乙方配送服务进行现场抽查、系统数据核对、客户满意度调查等监控的权利。如监控发现乙方服务存在系统性问题或持续不达标，甲方有权要求乙方限期整改，并可根据情况要求乙方支付[具体金额或比例]的绩效保证金用于后续可能的赔偿，或采取其他协商解决措施。3.4绩效指标（KPI）：本协议约定的核心KPI包括但不限于：准时送达率（≥[具体百分比，例如：98%]）、签收完好率（≥[具体百分比，例如：99.5%]）、客户满意度（≥[具体分数或等级，例如：4分/良好]）。乙方应持续提升服务水平，确保KPI达标。第四条服务量与价格4.1[如适用]本协议项下的配送服务基于甲方每月/每季度/每年预计不超过[具体数量或重量]的订单量。超出部分订单量，服务价格和时效标准按双方另行协商确定。4.2[如适用]服务价格按[具体定价方式，例如：订单重量X单价、订单件数X单价、阶梯式计价]计算。乙方应于每月[具体日期]前向甲方提供上期服务费用明细清单，甲方应在收到清单后[具体天数，例如：15天]内根据约定方式（例如：银行转账）支付费用。4.3双方同意，如市场行情或成本发生重大变化，可能影响服务价格时，双方应在协议有效期届满前[具体月数，例如：3个月]或根据合同约定程序协商调整价格。第五条双方权利与义务5.1甲方的权利与义务：5.1.1及时、准确地向乙方提供配送所需的货物信息、收货人信息、地址等，并对信息的真实性、完整性负责。5.1.2按照本协议约定按时足额支付服务费用。5.1.3积极配合乙方配送工作，确保收货地址畅通，收货人能够及时签收。如需变更收货信息或地址，应提前[具体小时数或天数]通知乙方。5.1.4对乙方在配送过程中知悉的甲方商业秘密、客户信息等承担保密义务，不得泄露或用于约定目的之外。5.1.5对收到的货物进行验收，并在签收单上明确记录验收情况。5.2乙方的权利与义务：5.2.1按照本协议约定的服务范围、标准和时效，认真履行配送服务职责，确保持续、稳定地提供合格服务。5.2.2乙方应配备足够数量且具备相应专业技能和服务的配送人员，并对其行为进行管理和约束。5.2.3建立健全的服务质量管理体系和应急预案，加强风险控制，减少服务失误。5.2.4严格遵守国家及地方法律法规，在配送过程中注意交通安全、遵守交通规则，并遵守甲方关于收货区域的特殊管理规定。5.2.5对在合作过程中获悉的甲方商业秘密、技术信息、客户资料等承担保密义务，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。5.2.6建立畅通的客户沟通渠道，及时响应甲方的咨询、投诉和建议，并妥善处理服务过程中出现的各类问题。第六条服务质量不达标处理机制6.1甲方发现配送服务质量不符合本协议约定时，有权立即通过乙方指定的投诉渠道（[提供投诉电话、邮箱或在线平台地址]）向乙方提出投诉，并提供相关证据（如照片、视频、签收单据异常等）。6.2乙方应在接到甲方投诉后[具体小时数或天数，例如：2小时]内响应，并在[具体小时数或天数，例如：24小时]内对投诉事实进行调查核实，并向甲方反馈处理结果。对于能够立即解决的问题，应立即解决；对于需要时间处理的，应告知甲方预计处理时限。6.3如因乙方原因导致服务持续或严重不符合本协议标准，甲方有权根据情节严重程度，要求乙方采取如下一项或多项措施：*赔偿由此给甲方造成的直接经济损失；*承担[具体金额或比例]的违约金；*暂停对甲方部分或全部配送服务，直至问题解决；*解除本协议，并承担相应的违约责任。6.4乙方的免责条款：因不可抗力（如战争、自然灾害、政府行为等）导致无法履行或无法完全履行本协议义务的，乙方不承担违约责任，但应及时通知甲方并采取积极措施减少损失。因货物固有缺陷、运输途中的自然损耗、客户或第三方原因造成的货物损失，乙方根据本协议第二条第2.2.2款约定免除或减轻责任。第七条保密条款7.1甲乙双方在本协议签订及履行过程中，对于从对方获取的任何商业秘密（包括但不限于技术信息、经营数据、客户名单、价格体系、配送网络等）均负有保密义务。7.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露该商业秘密，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。泄露方应承担由此给对方造成的一切损失。7.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[具体年数，例如：三]年。第八条知识产权8.1在本协议履行过程中，双方合作开发的任何服务流程设计、信息系统、软件代码等知识产权，其归属权利按[具体约定方式，例如：归甲方所有，乙方获得免费使用权；或根据贡献大小共同所有]确定。具体成果归属及使用权限由双方另行签署补充协议约定。8.2乙方在提供服务前已拥有的知识产权仍归乙方所有，甲方仅获得根据本协议约定使用的权利。第九条争议解决9.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。9.2协商不成的，任何一方均有权选择以下第[选择一项]种方式解决：（1）向[具体仲裁委员会名称]申请仲裁，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。（2）向[客户或乙方所在地，例如：甲方所在地]有管辖权的人民法院提起诉讼。第十条法律适用与通知10.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国大陆地区法律。10.2双方在本协议履行过程中发送的所有通知、文件等均应以书面形式，通过本协议首页载明的地址、传真或电子邮件送达。任何一方变更联系方式，应提前[具体天数，例如：5天]书面通知对方。以邮局挂号信或快递寄送的，寄出后[具体天数，例如：3天]视为送达；以传真或电子邮件发送的，发送时视为送达。第十一条协议的生效、变更与终止11.1本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效。11.2对本协议的任何修改或补充，均须经双方协商一致，并签署书面文件后方能生效。任何一方不得单方面修改本协议。11.3本协议有效期为[具体年数或月数，例如：壹]年，自[生效日期]起至[终止日期]止。协议期满前[具体月数或天数]，如双方均未提出书面终止要求的，本协议自动续展[具体年数或月数，例如：壹]年，续展次数不限/续展次数为[具体次数]次。任何一方提前终止，应提前[具体月数或天数]向对方发出书面通知，并承担相应的违约责任。第十二条其他条款12.1完整协议：本协议及其附件（如有）构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解。12.2可分割性：本协议任何条款的无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。12.3通知：本协议项下的所有通知和通讯均应以书面形