技术支持维护协议

技术支持维护协议本协议由以下双方于______年______月______日在______签订：服务提供方（以下简称“甲方”）：法定名称：________________________注册地址：________________________联系方式：________________________客户方（以下简称“乙方”）：法定名称：________________________注册地址：________________________联系方式：________________________鉴于：甲方拥有或控制提供技术支持服务的软件产品、硬件产品或系统（以下简称“产品”），乙方希望购买并使用该产品，并希望甲方提供相关的技术支持与维护服务。双方经友好协商，达成协议如下：第一条服务范围与内容1.1甲方同意根据本协议约定，向乙方提供以下产品或系统的技术支持与维护服务：(1)产品名称/系统：________________________(2)版本号/型号：________________________(3)许可号/序列号：________________________(具体产品或系统清单详见本协议附件一，如有，或以双方确认的列表为准。)1.2服务内容包括但不限于：(1)针对产品在运行过程中出现的软件或硬件问题的故障诊断、分析和远程解决方案提供；(2)根据协议约定，对产品进行必要的软件补丁安装或错误修复；(3)提供相关产品的安装、配置和升级的技术指导与远程协助；(4)协助乙方解决与产品运行相关的、由甲方产品直接引发的、且非乙方原因或第三方软件/硬件引发的技术问题；(5)根据本协议第六条约定，提供紧急事件处理支持。1.3服务方式：(1)主要通过电话、电子邮件、专用支持门户网站或远程连接（如远程桌面）等方式提供；(2)对于超出远程支持能力范围或需要现场操作的问题，经双方协商，甲方可为乙方提供现场技术支持服务，相关费用及条件按本协议第五条执行。第二条服务水平协议（SLA）2.1甲方承诺向乙方提供本协议第一条约定的产品或系统的技术支持服务，并遵守以下服务水平协议：(1)标准服务时间：工作日______:______至______:______（或7x24小时），具体根据服务级别定义。(2)服务请求响应时间：在标准服务时间内，接到乙方服务请求后______小时/工作日内响应。(3)一般问题解决时间：在标准服务时间内，自响应服务请求之日起，力争在______小时/工作日内提供解决方案或明确进展。(4)紧急问题响应时间：对于定义为紧急级别的事件（具体标准见本协议附件二，如有，或双方另行定义），在收到通知后______分钟内响应。(5)紧急问题解决时间：对于定义为紧急级别的事件，甲方将投入必要资源，力争在______小时/工作日内提供临时解决方案或遏制事态恶化，并推动永久性解决方案。2.2甲方应每月向乙方提供书面或电子形式的服务性能报告，内容包括但不限于服务请求数量、解决率、平均响应时间、平均解决时间、SLA达成情况等。2.3SLA不适用于以下情况：(1)因乙方原因（包括但不限于操作系统、数据库、中间件、第三方应用程序或用户误操作）导致的故障；(2)因乙方网络连接问题或数据中心故障导致的系统不可用；(3)因第三方提供的硬件、软件或服务问题导致的间接影响；(4)乙方提出的超出本协议约定范围的服务需求；(5)不可抗力事件（定义见本协议第十一条）的影响；(6)任何因产品本身设计缺陷、乙方重大变更或升级导致的问题，除非该问题在产品初始交付时已存在。第三条客户方义务3.1乙方应确保其拥有合法使用本协议第一条约定产品的权利。3.2乙方应为甲方提供必要的技术支持接口人或配合人员，并确保其具备相应的操作能力。3.3乙方应在接到甲方服务通知后，及时、准确、完整地提供问题发生的环境信息、操作步骤、错误日志等相关资料，积极配合甲方的诊断和解决工作。3.4乙方应按照甲方提供的官方文档和指南进行日常操作和维护，定期对产品数据进行备份。3.5乙方应保护甲方的支持人员，使其能够顺利进入乙方网络或系统环境进行远程支持（如需）。3.6乙方应支付本协议约定的服务费用。第四条服务提供方义务4.1甲方应按照本协议第一条约定的服务范围和第二条约定的SLA，向乙方提供及时、有效的技术支持服务。4.2甲方应确保提供支持的服务人员具备相应的技术能力和授权。4.3甲方应维护并更新产品相关的知识库，并将相关知识作为支持服务的一部分提供给乙方。4.4甲方应在标准服务时间内响应乙方的服务请求，并根据SLA的规定解决相关问题。4.5甲方有义务向乙方提供必要的产品更新信息，并根据本协议约定（或双方另行协商）提供补丁、更新或升级服务。第五条费用与支付5.1乙方同意按照本协议约定向甲方支付服务费用。5.2服务费用采用______方式收取（例如：固定年费、按支持事件次数收费等）。(1)年度订阅费：人民币______元/年。费用涵盖______年期限内的标准技术支持服务。(2)或其他收费方式：________________________5.3费用支付：(1)支付周期：________。(2)支付方式：乙方应通过______（银行转账、在线支付等）将费用支付至甲方指定的以下账户：开户行：________________________账户名称：________________________账号：________________________(3)逾期支付：若乙方未按约定时间支付费用，每逾期一日，应按逾期金额的______‰向甲方支付滞纳金，直至付清为止。逾期超过______日，甲方有权暂停或终止本协议项下的服务，并保留追究乙方违约责任的权利。第六条紧急支持6.1乙方定义紧急事件的标准应包括但不限于：系统完全瘫痪、核心功能无法使用、面临数据丢失重大风险等严重影响乙方正常运营的情况。6.2对于紧急事件，乙方应在确认事件发生后的______小时内，通过______（电话、紧急邮件等）通知甲方。6.3甲方在接到紧急事件通知后，应立即响应，并根据情况提供优先支持，力争在最短时间内响应并解决。第七条知识产权7.1乙方确认其已获得使用本协议第一条约定产品的合法授权。甲方提供的技术支持服务不改变乙方对产品的许可权利。7.2在本协议履行过程中，甲方为提供支持可能需要访问乙方的系统或数据，甲方应对在此过程中获取的乙方非公开信息承担保密义务（见本协议第十二条）。除必要的诊断和解决问题外，甲方不得将乙方信息用于其他目的。7.3甲方在支持过程中可能提供临时性的脚本、配置文件等，其知识产权归甲方所有，乙方仅可在甲方许可的范围内使用。第八条保密条款8.1甲乙双方应对在本协议签订及履行过程中知悉的对方的商业秘密、技术信息、客户信息、财务信息等任何未公开信息（以下简称“保密信息”）承担保密义务。8.2任何一方不得向任何第三方（包括关联公司，除非为履行本协议所必需）泄露、转让其掌握的对方保密信息，但以下情况除外：(1)接收方为履行本协议需要了解该信息；(2)接收方已从第三方合法获得该信息；(3)接收方根据法律法规或司法、行政命令要求披露；(4)该信息已进入公共领域。8.3双方应采取合理的措施保护保密信息，防止泄露。本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效______年。第九条违约责任9.1若任何一方违反本协议约定，应承担违约责任，并赔偿因此给对方造成的直接经济损失。9.2若甲方未能达到本协议第二条约定的SLA，应根据具体情况（如响应超时、解决超时）向乙方支付服务费总额的______%作为违约金。违约金总额不超过本协议项下累计未支付服务费用的______%。若因甲方违约导致乙方遭受其他损失（如业务中断损失），经乙方书面确认，甲方应另行赔偿。9.3若乙方未能按时支付服务费用，除按本协议第五条第(3)款支付滞纳金外，甲方还有权暂停服务，直至费用付清。9.4本协议约定的赔偿责任上限为违约方在违约事件发生前一年内因本协议产生的总收入的______%，或人民币______万元（以较高者为准）。第十条期限与终止10.1本协议有效期自______年______月______日起至______年______月______日止，共______年/月。10.2协议到期前______日，如双方无书面异议，本协议自动续约______年/月。10.3任何一方有权在协议有效期内提前终止本协议，但应提前______日以书面形式通知对方，并支付至通知之日为止的服务费用。若因甲方严重违约（如SLA持续严重不达标）导致乙方终止，甲方应退还乙方未使用的服务费用。10.4协议终止后，双方尚未完成的服务请求，甲方应在协议终止前完成；因提供支持而产生的保密、知识产权等条款继续有效。第十一条不可抗力11.1若因地震、台风、洪水、战争、罢工、政府行为、法律政策变化等不可预见、不能避免且不能克服的不可抗力事件，导致任何一方无法履行本协议部分或全部义务，该方不应承担违约责任。11.2遭遇不可抗力的一方应在事件发生后______日内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力影响程度，协商决定是否延迟履行、部分履行或终止本协议。第十二条法律适用与争议解决12.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。12.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向______（甲方所在地/乙方所在地/合同履行地）有管辖权的人民法院提起诉讼。第十三条其他13.1本