发电企业卓越绩效管理实施指南

ICS03.120.10

CCSA00

JSEPA

江苏省电力行业协会团体标准

T/JSEPAXXXX—XXXX

发电企业卓越绩效管理实施指南

GuidelinesfortheImplementationofExcellentPerformanceManagementinPower

GenerationEnterprises

（征求意见稿）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

江苏省电力行业协会  发布

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目次

前言..................................................................................II

引言.................................................................................III

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4管理要求............................................................................2

4.1领导............................................................................2

4.2战略............................................................................5

4.3顾客与市场......................................................................7

4.4资源............................................................................9

4.5过程管理.......................................................................12

4.6测量、分析与改进...............................................................14

4.7结果...........................................................................16

5卓越绩效模式导入...................................................................17

5.1卓越绩效推进组织与职责.........................................................17

5.2卓越绩效初次诊断与评价.........................................................17

5.3卓越绩效模式培训与辅导.........................................................17

5.4卓越绩效理念和方法与日常管理融合...............................................18

5.5卓越绩效自我评价与改进.........................................................18

5.6卓越绩效改进方法...............................................................18

5.7卓越绩效模式优化提升...........................................................19

参考文献..............................................................................20

I

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引言

0.1总则

本文件旨在贯彻落实《质量强国建设纲要》中提出的质量强国战略，以及《电能质量管理办法（暂

行）》中加强电能质量管理的要求，引导发电企业追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞

争优势，促进组织持续发展，推动发电企业实现高质量发展。

本文件依据国家标准GB/T19580—2012《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579—2012《卓越绩效评价

准则实施指南》，借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合江苏省发电企业经营管理实践和实际运

营情况，提供了一套系统的卓越绩效管理模式和实践方法，给出了发电企业卓越绩效模式导入与实施的

步骤措施。

本文件的制定和实施可促进发电企业增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的

改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。

0.2与GB/T19580—2012《卓越绩效评价准则》的关系

本文件提供了发电企业卓越绩效实施指南，为发电企业理解和应用《卓越绩效评价准则》提供帮助；

GB/T19580—2012《卓越绩效评价准则》是发电企业卓越绩效评价的主要依据，是组织实施本文件配套

的指导性技术文件。

0.3基本理念

本文件建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导发电企业追求卓越：

a)远见卓识的领导

以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展

战略和目标。

b)战略导向

以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。

c)以顾客为中心的卓越

企业重视所有能够为顾客带来价值的产品和服务的特征、特性及所有接触顾客、支持顾客的方

式，满足顾客需求，超越期望，赢得顾客偏好，提高顾客满意和忠诚。

d)敏捷性和韧性

企业基于环境变化做出快速响应能力、柔性运作及持续经营能力的一种系统思维模式。企业须

具备在更短周期时间内管理风险与平稳转型的能力。

e)培育学习型组织

培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础。企业需将持续学习融入企业文化和日常运营之

中，通过鉴别、创造、获取、存储、共享和应用，实现组织学习和个人学习融合发展，保持企业核

心竞争力，实现持续发展。

f)聚焦成功与创新

企业应将环境中的不确定性、相关方利益的平衡和企业短期利益与长期成功之间的关系纳入以

战略统领组织的管理活动中，并将创新管理与增强企业核心竞争力保持一致，获得持续发展和成功。

g)社会责任

为企业的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会全面协调可持续发展。

发电企业应关注决策和经营活动对公众、环境和社会贡献等方面的影响，从公共责任、道德行为和

公益支持三方面履行社会责任，重视从源头上履行质量安全和环境保护责任，通过经营管理的透明

化确保公众的知情权、安全感和信心。

h）系统管理

将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高

组织管理的有效性和效率。

III

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IV

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发电企业卓越绩效管理实施指南

1范围

本文件给出了发电企业卓越绩效管理的要求，提供了卓越绩效模式导入与实施的方法，为发电企业

实施卓越绩效管理提供指南。

本文件适用于装机容量500MV及以上的火力发电企业、核能发电企业、新能源发电企业，其他类型

发电企业可参考本文件。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T19000质量管理体系基础和术语

GB/T19580卓越绩效评价准则

3术语和定义

GB/T19000、GB/T19580界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

创新innovation

实现或重新分配价值的、新的或变化的客体

注1：以创新为结果的活动通常需要管理。

注2：创新通常具有重要影响。

3.2

协同coordination

一系列活动通过主动协作实现组织更安全、更可靠、更高效和更环保的目标。

3.3

绿色green

在生态环境容量和资源承载力的约束条件下，将环境保护作为实现可持续发展重要支柱的一种新型

发展模式。

3.4

敏捷性

组织在应对内外部环境快速变化时在更短周期时间内管理风险与平稳转型的能力。

注：内外部环境变化包括新产品或改进产品和服务的周期缩短、突发事件、创新性技术或产品问世、经济动荡或紧

缩、重大气候事件、社交或社会的需求等。

3.5

韧性

预测、准备和从灾难、紧急情况及其他中断中恢复的能力，以及发生中断时保护并强化员工和顾客

参与、供应网络和财务绩效、组织生产力和社会贡献的能力。

3.6

共享share

组织在业务生态系统中提供公开、可交换和可扩展的信息和资源，以支持业务生态系统和社会协同

发展。

3.7

知识管理knowledgemanagement

对知识、知识创造过程和知识的应用进行规划和管理的活动。

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[源自：GB/T23703.2-2010，2.9]

3.8

显性知识Explicitknowledge

以文字、符号、图形等方式表达的知识。

[源自：GB/T23703.2-2010，2.3]

3.9

隐性知识acitKnowledge

未以文字、符号、图形等方式表达的知识，存在于人的大脑中。

[源自：GB/T23703.2-2010，2.4]

4管理要求

4.1领导

4.1.1总则

本条款由“高层领导的作用、组织治理和社会责任”三个部分组成，其中高层领导的引领和推动是

组织持续成功的前提，组织治理是组织持续成功的保障，而履行社会责任则是组织持续成功的必备条件。

高层领导应建立完善的组织治理结构，遵守公司章程，依法合规经营，为企业发展营造良好环境；

应具有强烈的社会责任感、政治责任感、执着的事业心、为民情怀和报国热情。

4.1.2高层领导的作用

a)创建发电行业特色企业文化：

1)高层领导应高度重视企业文化建设。应打造独具发电行业特色的企业文化，营造发电行

业特色的核心价值观。

2)高层领导应积极推进企业文化建设，成立企业文化建设推进组织机构，找准企业文化建

设的着力点，真正把握好当前企业文化建设的重点任务与工作方向，在每一个微观操作

层面形成具有发电行业特色的企业文化理念体系，形成企业文化建设的闭环管理。

3)开展文化评估，持续优化企业文化内涵。

4)形成极具发电行业特色的文化体系。应从精神层、制度层、行为层和形象层四个方面，

构建相辅相成，相互促进的文化体系。

5)建立系统的文化宣传体系。

6)高层领导应率先垂范，积极践行。

b)双向坦诚沟通，和谐共谋发展：

1)建立多渠道沟通方式，开展全方位沟通。

2)建立目标导向的激励机制。

c)营造良好的经营环境：

1)营造诚信守法的环境。

2)营造改进与创新的环境。

3)营造具有敏捷性、韧性、责任感的环境。

4)营造学习型环境。

d)高层领导积极履行产品质量安全责任。

e)推进品牌建设，提升品牌形象。

f)强化风险管理，推动企业持续经营：

1)完善全面风险管理体系，夯实风险管理基础。

2)积极培养企业未来的领导者。

g)评审关键绩效，促进绩效改进：

1)建立完善的绩效评价系统

2)定期评价绩效指标

3)高层领导应结合绩效评价的结果，寻找改进机会，制定相应的改进方案确保改进成效。

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4.1.3组织治理

4.1.3.1组织治理的关键因素

4.1.3.1.1管理责任

a)经营责任：完善企业的法人治理结构。设立股东会、董事会和监事会，制定《公司章程》，

编制修订董事会议事规则、董事会授权管理办法，进一步完善董事会运行管理机制。

b)道德责任：高层领导不得从事与企业有利益关联的经营活动，应恪守以诚信经营为核心的道

德规范，应肩负忠实义务和实干作风，防止道德失范。

c)法律责任：高层领导努力营造遵守经营安全、质量、环保等方面法律法规的环境，依法经营，

对其经营行为依法承担法律责任，确保企业经营活动不违反国家有关法律法规，规范组织的

经营行为。

4.1.3.1.2财务责任

应建立以总会计师为第一责任人的财务管理体系，开展财务监控工作，规范会计行为。

4.1.3.1.3经营管理的透明性以及信息披露的政策

应及时向股东方及上级单位报财务报表；建立《新闻发言人制度》，由企业领导担任公司新闻发言

人，及时向公众披露发电企业日常及突发的公共事件，确保公众的知情权。

应向员工和其他相关方公示企业的重大问题。应构建有效的沟通平台，保证员工及时了解企业运营

情况。

4.1.3.1.4内、外部审计的独立性

a)外部审计：应委托第三方机构对企业的年度财务收支和决算报告进行独立外部审计，确保财

务报告所披露的信息符合真实性、合法性和公允性的要求。

b)内部审计：应设立独立的内部审计机构；强化顶层设计，设立公司风险、合规与内部审计管

理委员会，强化公司对审计工作的领导和监督；委员会定期召开会议听取审计发现问题情况

汇报，分析研究问题成因和整改措施，推进公司治理体系的完善与治理能力的提升。

4.1.3.1.5保护相关方利益

a)股东权益：应及时向股东汇报重大事项及最新情况，听取决策意见建议；定期通报经营成果

状况，每年按股东出资比例进行分红，保证股东分红按时足额到位，确保股东利益。

b)员工权益：应严格保障员工的合法权益。应进行全员厂内安全培训及定期复训。应建立职业

健康安全管理体系，识别危险源并采取有效措施进行预防控制职业病，做好全员体检和一线

员工特检等工作。

应建立员工培训机制，提升员工综合素质与业务技能。确保员工有正当渠道提出诉求，将问题

及时下发到相关部门处理，并对处理结果进行反馈。企业应开展形式多样的文体活动，塑造员

工积极乐观的心态，丰富员工生活。企业领导应了解员工动态，帮助员工成长，为员工解决实

际困难。

c)顾客权益：应全力保障机组的安全稳定运行，为客户提供安全、稳定、清洁、高效的能源，

在保电、电网迎峰度夏期间发挥重要作用，保障千家万户的用电需求。

d)供方权益：应基于平等互利、共同发展的原则，推动和促进供方的双向沟通和知识分享；及

时支付合同款项，维护供方的权益。与战略供方和重要供方签订战略协议，在技术交流、资

金支持、采购配给、人员培训等方面给予支持。按约定结算、支付货款，保障供应商利益不

受损害。应维护供应商的产品利益和技术开发利益，充分尊重并维护供应商的合法权益，保

护其商业机密。

e)社会公众权益：应牵头与地方政府各部门建立畅通的协调沟通渠道，定期将有关工作开展情

况向政府部门汇报，及时准确把企业生产经营情况、发展规划、急待解决的问题传达给政府

相关部门。应开展对电厂周围环境的监测与管理工作，对环境监督的实施和监测数据进行总

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结、分析、评估，编写环境监测月度报告和年度报告，并按照规定报送。应重视回报社会，

积极履行社会责任，通过提供就业机会、依法纳税等方式来确保社会相关方的利益。

f)合作伙伴权益：建立战略合作伙伴关系，签订战略合作协议，共同发展；合作建设科研平台，

开展科技研发和技术改造。

4.1.3.2对高层领导绩效的评审

董事长作为企业质量安全、经营管理等方面的第一责任人，每年应与上级单位签订《经营绩效考核

责任书》，高层领导根据企业与上级单位签订的年度经营绩效考核责任书，每年初签订个人年度经营绩

效考核责任书，按各自分工承担相应的责任，以年度为周期进行评价。企业领导班子接受董事会和上级

单位的考核，按要求层层落实党建工作责任及经营管理责任，确保从严治党及年度经营管理目标实现，

对其在任期间由于经营不善、违法和不道德而造成的损失负责。

4.1.4社会责任

4.1.4.1提要

应认真贯彻落实《关于中央企业履行社会责任的指导意见》，积极发挥表率作用，主动承担社会责

任，服务地方经济社会发展。应合规经营，依法纳税；支持地方经济发展；开展公众科普，服务地方民

众；积极参加社会公益事业，以多种形式回馈社会。

4.1.4.2公共责任

4.1.4.2.1识别发电企业产品、服务和运营对社会的影响并加以控制

a)致力于提供安全清洁高效的能源。应在电厂工程设计阶段评估对质量安全、环保、节能与资

源综合利用以及公众健康的影响。每年组织编制和发布社会责任报告，公布对社会环境的影

响，重大项目组织公众参与调查，听取公众对电厂运行的意见和建议，反馈公众关注问题的

处理结果。

b)应建立满足全法规及相关导则的质量安全管理体系，制定程序文件，确保每一项与质量安全

相关的工作都有可依的文件，管理体系文件应得到审批并严格执行。应每年制定目标指标和

管理方案，降低和消除对环境的影响。

4.1.4.2.2注重公众对发电企业的产品、服务和运营方面的隐忧，制定应急措施

a)及时预见公众隐忧；

b)积极应对公众隐忧；

1)应对公众对发电可能影响环境、公众健康等的担忧；

2)应对公众对发生事故的隐忧。

4.1.4.2.3公共责任关键过程和绩效指标

a)应建立组织机构，提供充足的资源保障，采用多样化的管理措施和技术措施，确保机组安全

运行。应建立内外部监督和评价制度，做好质量、工业安全等日常监督和安全监督，通过常

态化的监督严格管控公共责任关键过程，确保各项公共责任指标的顺利实现。

b)在公共责任方面，应建立比法律法规更加严格的绩效指标，持续改进安全、环境保护、节能

减排等方面的业绩。

4.1.4.3道德行为

应以“诚信厚德，开放共赢”为经营理念，牢记对国家与社会的承诺，恪守诚信，携手各相关方，

互利共赢，共同成长。高层领导应以身作则、以诚为本，自觉履行企业的社会责任，坚持守法经营，诚

实对待用户。

4.1.4.3.1遵守诚信准则，构建信用体系

a)健全机制、防范风险；

b)稽审结合、有效预防；

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c)评审供方、合格准入；

d)严守规章、公开透明；

e)坦诚沟通、增进互信。

4.1.4.3.2道德规范及相关绩效指标

a)高层领导率先垂范，为全体干部员工树立讲诚信、守道德的楷模。严格按照规章制度进行科

学民主决策，组织建立健全内控管理体系和岗位廉洁风险防控工作体系。

b)在选人用人程序中，应严格把握遵守诚信、恪守道德的基本素质要求。应建立诚信、道德行

为考核监测体系。

c)应确立员工道德行为规范，加强道德行为建设，通过诚信道德教育，引导广大员工诚信为人，

体现高尚道德情操。

4.1.4.4公益支持

应高度重视公益活动，并结合企业的发展战略做出专门规划，进行系统的公益活动，积极支持公益

事业，并鼓励全体员工参与到各项公益活动中，树立富有社会责任感的“企业公民”形象。

4.2战略

4.2.1总则

应在承接上级单位战略的基础上，跟随国家五年规划制定和实施企业发展规划。在多个阶段的战略

规划、制定及实施的过程中，企业决策层应不断优化战略管理流程，形成全面战略管理体系，为企业管

理的有序运营提供方向、目标和指导纲领。

4.2.2战略制定

4.2.2.1提要

在制定战略过程中，应充分利用战略管理工具，建立和完善战略管理体系，制定企业发展战略，并

通过职能战略、年度工作计划和绩效管理体系层层分解落实，积极推进战略目标的实现。

4.2.2.2战略制定过程

4.2.2.2.1健全战略管理组织、规范战略管理流程、合理界定战略区间

a)建立战略管理组织：应成立中长期发展规划工作组织机构来组织和推动战略制定。

b)战略制定过程：应在综合评估以往绩效的基础上，进一步收集内外部关键信息，运用PEST模

型、波特五力模型、SWOT分析、KSF分析等方法，对外部宏观环境、发电行业环境、竞争环

境关键成功因素、电力公司及主要合作伙伴需求、企业自身发展需求、内部优势与劣势进行

科学分析，按照战略分析所需的内容确定战略关键因素，协调组织收集整理与关键因素相关

的信息和数据，开展内外部环境分析，制定企业战略和战略目标。

c)长短期战略的时间区间设计：跟随国家五年规划，企业战略应分为一年短期战略、三年中期

战略和五年长期战略。

4.2.2.2.2数据、信息收集与分析

a)全面收集信息，覆盖关键因素：在充分考虑发电行业特点和企业未来发展的基础上，结合战

略分析中所用的工具，企业明确战略分析所需考虑的关键因素，确定需收集的内外部环境信

息数据的渠道及责任处室。及时对关键因素相关信息和数据进行收集来确保内外部环境信息

数据收集和更新的常态化，实现战略关键因素的动态跟踪。

b)影响战略关键信息的科学分析：规划修编秘书组组织各职能领域利用PEST分析、波特五力模

型、SWOT分析等战略管理工具，对外部宏观环境、发电行业环境、外部其他利益相关方以及

内部资源和能力等关键信息进行分析，有效识别外部环境存在的机会、威胁以及内部环境所

具有的优势、劣势。

4.2.2.3战略和战略目标

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4.2.2.3.1总体战略和战略目标

a)战略目标：企业战略管理委员会应进行多次战略研讨，制定战略规划，确立的总体战略。

b)关键战略目标时间表：依据战略目标执行情况的评估结果，考虑竞争对手和标杆绩效，对关

键目标进行细化分解，制定关键战略目标时间表。

4.2.2.3.2科学应对机遇和挑战，合理均衡各相关方需求

在战略目标的制定过程中，应充分考虑所面临的机遇和挑战，敏捷抓住外部机遇，有效应对外部挑

战，提升组织运行的韧性，充分识别并均衡地考虑了股东、顾客、员工、社会、供方（协作方）、合作

伙伴等相关方的利益和需求，明确企业关键战略目标。

4.2.3战略部署

4.2.3.1提要

应对标先进，追求卓越，科学制定职能分战略，以战略为出发点，构建战略型绩效管理体系。通过

对综合工作计划和关键绩效指标的层层分解、执行、监控和反馈，确保战略目标的实现。

4.2.3.2实施计划的制定、部署与调整

4.2.3.2.1战略实施计划的制定和部署

a)战略实施计划的制定：根据企业总体战略、战略目标和战略主题，应明确职能战略领域的分

工，并进行严格科学的战略规划和部署，分别沿总体战略目标、职能（业务）战略规划、年

度工作目标、各部门工作计划的路径进行分解，部署战略。

b)战略实施计划的展开：应根据战略实施计划和上级单位下达的年度考核任务，对年度经营目

标和重点战略任务层层分解，落实到具体的责任处室，并列入企业年度、月度综合工作计划，

通过状态报告系统落实到班组和个人，动态跟踪执行情况，实现战略的落地。

4.2.3.2.2明确战略实施计划

应首先分析实现战略目标的关键领域和主要推动力，作为每个战略目标的战略主题。然后，以各战

略主题为要素，分解到各个职能战略领域，系统地构建其对各战略目标的支持关系，保证战略目标的落

地。

4.2.3.2.3合理配置资源

在战略部署和实施的过程中，应以全面预算管理为核心，统筹编制了人力资源、财务、科技和信息

的资源配置计划，并以预算的严肃性保障资源配置，最大限度地调配一切有效资源，确保资源配置与战

略目标相匹配。

4.2.3.2.4有效的战略监测

a)建立战略规划绩效指标；

b)确保组织协调和指标体系覆盖六大相关方需要；

c)测量系统持续改进。

4.2.3.3绩效预测

4.2.3.3.1绩效预测

各相关部门，应采用趋势分析法等工具，考虑内外部环境变化趋势及最近几年战略的执行结果，进

行绩效预测，

4.2.3.3.2预测绩效与竞争对手、主要标杆对比

应基于对内外部环境的分析，通过历年的绩效数据、专业分析数据、行业协会数据、客户数据等信

息资源，运用时间序列预测等模型进行分析和比对，确定预测的绩效指标值，为企业各层面的决策以及

战略指导提供支持。

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4.3顾客与市场

4.3.1总则

在做好安全稳定运行的基础上，落实公司战略布局，将“市场开发”定位为三大核心业务之一，支

撑发电企业可持续高质量发展。在国家建设新型电力系统背景下，坚持“保量稳价”的原则，争取基数

计划电量最大化，有序参与电力市场竞争，为机组发电能力消纳创造良好的外部条件，为电力顾客提供

安全、清洁、可靠的能源，引导顾客使用清洁低碳能源，开发在发电市场之外的技术/服务以及当地综

合能源服务市场。

4.3.2顾客和市场的了解

4.3.2.1提要

顾客与市场的了解是顾客关系管理以及战略策划的先决条件，应广泛收集市场信息，从支付方式、

业务类型、重要程度等多个维度对顾客与市场进行了分析，针对不同细分市场，通过行业网站、行业协

会、政府机构、满意度调查、新闻报道等渠道了解顾客和市场的需求、期望和偏好。

4.3.2.2顾客和市场的细分

4.3.2.2.1顾客和市场的分析

a)根据发电方式、交付方式、地域方式、业务类型对企业的顾客和市场进行细分；

b)确立目标市场：

1)续、深入战略合作：电能是一种生产和消费同时完成的、无质量差异的特殊产品，需要

持续、深入与以电力公司为主的直接顾客建立紧密的战略伙伴关系。

2)国内、国外协同发展：在高效、安全发展的基础上，应积极与供电公司加强战略合作，

通过加强技术研发等稳定电能三大基本特性（电压、频率、连续供电）和降低用电成本

以提升最终顾客满意度，提升发电使用占比，在发电技术服务和综合能源开发上尝试突

破。

4.3.2.2.2竞争对手的顾客和其他潜在顾客

a)竞争对手信息获取：应通过多种途径收集竞争对手信息，通过内部的整合、分析和共享，为

企业的整体、营销策略和生产计划等提供决策，拓宽客户量。

b)标杆与竞争对手分析：应通过对标杆与竞争对手的优势、劣势分析来制定应对策略。

c)潜在顾客与市场：基于对细分市场和竞争对手目标市场的分析，应充分考虑国家改革政策及

市场容量，确定了潜在客户市场。

4.3.2.3顾客需求和期望的了解

4.3.2.3.1了解顾客需求和期望

a)了解不同类型顾客需求和期望的渠道、方法：应通过公文、直通电话、网络信息系统、传真、

电子邮件、交流会议和顾客满意度调查等方式，广泛了解顾客的需求和期望，把顾客提供的

有关信息作为改进经营、产品和服务的重要依据，积极落实改进措施。

b)分析顾客购买决策过程：

1)应通过发放调查问卷、走访调研等方式，调研分析影响关键顾客购买企业产品的内外部

因素，根据顾客心理活动及所处市场环境，为消费者购买决策模型的分析与构建提供评

价参照系和理论依据，应持续跟踪顾客关注焦点差异性对购买决策的影响。

2)应根据实际需要组织开展公众调查活动，积极主动与公众保持沟通，及时了解公众对企

业的态度和关注的问题。同时通过舆情监测、公众意见反馈以及发生事故时公众的反应、

要求、担心来识别顾客需求。对不同顾客期望和需求重要度进行排序并有针对性地制定

措施，提升竞争力。

4.3.2.3.2广泛应用顾客需求和期望信息，不断提高产品、服务和管理质量

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将顾客需求和期望作为改进生产经营和管理的重要输入，及时收集顾客意见，将顾客要求、投诉、

建议等信息录入管理行动进行跟踪和处理。

4.3.2.3.3持续改进了解顾客需求和期望的方法，适应战略发展需要

基于战略发展和过程改进机制，对了解顾客需求和期望的方法进行持续改进。通过月度办公会确定

月度发电计划和落实电力客户的需求与期望，对改进了解顾客需求和期望的方法提出指导意见；通过内

部座谈会对了解顾客需求和期望的方法进行评估，制定改进措施，不断改进了解顾客需求和期望的方法。

4.3.3顾客关系与顾客满意

4.3.3.1提要

基于对顾客和市场的了解，以提供优质能源、高效快速服务等方式建立顾客关系。实时测评顾客满

意度和忠诚度，并将测量结果用于服务和管理的改进，以留住现有客户，争取新客户和挖掘潜在客户。

4.3.3.2顾客关系的建立

4.3.3.2.1建立顾客关系，满足并超越顾客期望

a)与直接顾客的长期合作伙伴关系；

b)与最终顾客坦诚开放的邻里关系。

4.3.3.2.2建立多渠道接触方式，确保顾客需求得到落实。

4.3.3.2.3规范顾客投诉处理流程，及时响应顾客投诉。

4.3.3.2.4不断改进顾客关系建立方法，适应企业发展需要。

4.3.3.3顾客满意的测量

4.3.3.3.1建立完善的顾客满意测量系统

应开展年度顾客满意度测评工作，以收集和了解顾客的满意度情况并用于产品改进。应确定顾客满

意度测量的流程、方法和内容。应对间接顾客的认可满意度进行第三方调查工作，包括直接顾客和最终

顾客满意度调研。应对满意度较低的方面进行原因调查，将改进计划和管理行动进行闭环跟踪。

4.3.3.3.2产品和服务质量跟踪

应了解电能质量，提高顾客满意度。企业运行值班人员严格按照规定的电压和频率调整机组运行参

数，并实时监控。遇到投诉时，按照《电力营销管理》中对不同类型的考核结果规定，启动处理流程，

确定责任处室，制定改进措施。

应及时跟踪电网相关要求，每个季度编制电能质量技术监督季报，并对电压、频率等数据进行分析，

为进一步提高电能质量提供数据支持。

4.3.3.3.3获取和使用顾客满意的对比信息

准确、客观了解行业和竞争对手的顾客满意度信息的方法：

a)让顾客确定电网内管理水平最好的发电企业，并请顾客对服务和产品进行满意度评价，为改

进工作提供数据支撑。

b)通过电力监管报告、电力交易信息等渠道了解其他发电企业的顾客满意度情况，包括其他发

电企业发生的顾客投诉信息和通报情况的根本原因，避免同类问题发生。

c)应积极与国内外发电企业交流，寻找企业与先进水平的差距，学习其他企业提高顾客满意度

的最佳实践。

d)应高度关注行业内可对比组织的满意度情况，为提升顾客满意度提供参考数据。

4.3.3.3.4不断改进顾客满意的测量方法

应通过年度总结、年度管理部门审查、卓越绩效模式自评、顾客满意度调查方法座谈会等形式对顾

客满意度调查方法进行评估，不断修订完善顾客满意度调查方法，确保对顾客满意度进行测量的方法能

够适应企业的发展方向。

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4.4资源

4.4.1总则

为实现企业愿景，应建立健全以人为本的人力资源管理体系，规范财务运作，深入推进信息化建设，

强化知识管理，加强技术管理和基础设施建设，致力于创造良好的经济效益、社会效益和环境效益，回

报社会、股东和员工，与顾客、供应商和协作单位共同成长。

4.4.2人力资源

应构建机制建设、技术培训、技能培训三位一体的人才培养体系，全面打造发电运营专业化人才队

伍，以适应企业战略中的运营要求。

4.4.2.1提要

基于企业战略，人力资源部门应制定人力资源职能战略，在规范管理的基础上，从人才管理角度，

着力推进人力资源各业务模块的整合，建立健全以人为本的人力资源管理体系。

4.4.2.2工作的组织和管理

4.4.2.2.1基于战略的组织运作系统

a)组织机构设计：根据战略目标和远景规划，企业应按照“权责对等，精简高效”的原则进行

组织机构设计，按照“因事设岗”的原则进行岗位设置。应适时调整组织机构，保证对项目

建设和生产运营的有效管控。

b)定岗定编管理：人力资源部门应建立相应的管理制度，规范组织机构和岗位设置的管理。

c)跨领域职能团队：面向流程或项目的跨领域职能团队是企业工作组织的重要组成部分，有利

于实现高层协调，集中团体智慧，提升沟通效率，打破界限，促进合作。

4.4.2.2.2人力资源的评估、招募、开发和留用

a)有效识别所需员工的能力，确定员工类型和数量的需求

b)员工的招聘和留任

1)员工招聘：按照企业战略规划，应按照“适当前瞻，合理储备”的原则进行人力资源规

划，并及时根据扩建工程进展及行业变化等情况进行修订。

2)留住员工：在人力资源保留方面，应拓宽事业平台，加强企业文化建设，打造和谐团队，

增强员工荣誉感和归属感，保持员工队伍稳定。

4.4.2.2.3充分沟通，高度信任

应倡导坦诚开放的组织氛围，建立组织内部高度信任，努力营造平等、尊重、互信的沟通环境，听

取和收集员工、顾客和其他相关方的意见和建议。

4.4.2.3员工绩效管理

4.4.2.3.1员工绩效系统的建立

应确立绩效考评原则和公平与公正的激励约束机制，建立绩效管理组织机构，明确了各级管理机构

的职责范围。

4.4.2.3.2员工的绩效考核

a)绩效计划的策划和实施：可采用平衡计分卡（BSC）工具对全员绩效管理体系进行优化，形成

公司、处室、岗位三级KPI绩效指标并建立科学系统的绩效指标库。

b)绩效考核和评价：应按照员工岗位职级开展分层次绩效考评，采用差异化考评方式。

c)绩效反馈与沟通：应明确规定各层次绩效反馈的要求，进行绩效反馈，实现绩效管理的闭环

控制。

d)绩效结果的运用：应将员工的薪酬福利、岗位晋升、培训发展、评优选先等均与员工绩效挂

钩，注重正向激励，让员工感受企业人性化管理理念。

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e)薪酬体系的建立：应建立与收入分配体制相对应的薪酬体系，不断优化人才激励机制，最大

限度发挥薪酬激励作用。

f)建立激励机制：可设定成就、能力、物质、环境激励四大机制。

4.4.2.4员工的学习与发展

4.4.2.4.1员工的教育与培训

a)培训管理体系规划：应建立专门的员工培训机构，对培训活动进行管理和控制，通过多种方

式确保培训资源投入，为员工培训的有效实施提供支持。

b)培训运作实施模式：应调研培训需求，制定培训计划，建立三级培训体系，针对不同层级员

工提供差异化的培训，并评价培训效果，不断探索改进，以提高培训的效果以及员工对培训

安排的满意程度。

4.4.2.4.2员工的职业发展

应重视员工成长，通过建立多通道、阶梯式的发展路径，为员工职业发展提供支持，实现企业与员

工共同成长的双赢。

a)建立明确的发展通道；

b)制定关键岗位继任计划。

4.4.2.5员工的权益与满意程度

4.4.2.5.1员工权益

a)工作环境：

1)依法管理、创建舒适、安全的工作环境；

2)预防为主，制定各种应急预案。

b)关爱员工，给予员工个性化支持：

1)定期开展文化活动；

2)保障员工福利；

3)持续开展员工帮扶。

c)鼓励员工积极参与群众性质量管理和改进活动，创造参与平台。

4.4.2.5.2员工满意程度

应高度重视员工的满意程度，建立员工满意度调查的机制，实施员工满意度调查，识别员工广泛关

注的因素和影响满意度的主要方面；为员工提供一个沟通平台，有效地反映员工对企业的认可度，促进

经营绩效提升和雇主品牌价值增值。

4.4.3财务资源

应重视财务预算与成本控制，建立符合发电企业发展的特点的全面预算管理模式。

4.4.3.1确定资金需求，保证资金供给。

4.4.3.2加强资金管理，提高资金使用效率。

4.4.3.3实施全面预算管理。

4.4.3.4在全面预算的基础上，形成成本管理体系。

4.4.3.5财务风险管理：应对关键绩效指标实行动态监测，对预算偏离度较高的指标进行因素分析，

对风险进行预判，加强财务风险识别与评估，及时提出并实施风险管理方案。

4.4.4信息和知识资源

应按照“建设智慧电厂”的信息化建设要求，通过信息系统平台建设实现企业信息资源快速传递和

高效集成。

4.4.4.1识别和开发信息资源

4.4.4.1.1信息识别和开发

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应明确信息资源开发管理的组织与职责、方法和信息资源目录建立与维护的具体要求

4.4.4.1.2信息的获取和提供

核心业务应实现信息化管理，通过信息系统固化、规范和整合业务流程信息，实现信息的全生命周

期管理。通过信息化平台，各相关方均能根据授权及时高效地获取所需信息。

4.4.4.2建立和运行信息系统

在参照国内外信息化管理标准的基础上，应建立完备的信息化治理体系及管控流程。应积极推动两

化融合建设，建立完善的硬件设施和功能强大的信息系统，实现了信息系统间互联互通，确保信息有效

共享，通过系统整合，增强业务协同能力，实现企业资源的最优配置。

4.4.4.2.1建立完善的硬件设施和功能强大的软件信息管理平台。

4.4.4.2.2应保证系统的可靠性、安全性和易用性。

4.4.4.3信息系统适应组织的发展方向

信息化建设应紧紧围绕企业业务发展的需要，整合企业信息资源，不断提高业务覆盖面及集成度，

提升信息系统的稳定性及信息安全水平，为企业各项业务的有序开展提供支撑。

4.4.4.4知识管理

4.4.4.4.1知识管理框架

将知识作为核心资产，从战略高度推进知识管理。以安全、质量与效益为知识管理目标，对知识进

行鉴别、获取、存储、共享、应用、创造，制定知识管理战略规划，构建知识管理体系，对来自组织内

部和相关方的知识进行管理。

4.4.4.4.2知识的获取和传递

应倡导学习型组织与创新型团队建设，营造团队协作、知识共享的氛围；明确知识管理机构和人员，

建立知识评价、知识激励机制，确定知识管理流程；实行内部显性知识的管理，实现内部隐性知识的共

享；获取外部知识，根据知识来源、属性、内容不同进行分类。

4.4.4.4.3确认和分享最佳实践

应基于知识管理的岗位培训大纲课程开发来对隐性知识进行转化和传承。隐性知识通过课程开发的

方式转化为显性知识，同时将员工的职级晋升和完成对应岗位的岗位培训大纲中课程培训相结合，达到

对知识的有效传承，实现知识共享和利用。

4.4.4.4.4知识的积累

应高度重视知识资产的积累，结合信息化系统对知识进行有效管理。

4.4.4.4.5多项措施并举，确保数据、信息和知识的特性

应通过建立完善的数据、信息和知识管理制度、采用先进的技术手段、通过信息安全体系认证等多

种方式来确保数据、信息和知识的特性。

4.4.5技术资源

应以创新驱动发展为战略，以市场为导向积极推进企业自主创新，构建良好的技术创新体系。

4.4.5.1内外部相结合的技术评估体系

4.4.5.2以先进技术为目标，积极推进改革创新

4.4.5.2.1采用和引进先进技术。

4.4.5.2.2产学研合作，协同创新。

4.4.5.2.3积极承担省部级科技专项。

4.4.5.2.4注重技术人才的引进和培养。

4.4.5.2.5建立标准体系。

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4.4.5.3推进专利管理，共享技术诀窍

a)应成立知识产权管理办公室，编制《专利管理》和《知识产权管理》程序，通过专利网络平

台实现了专利管理。

b)应持续推进专利转化，将成果应用于运营机组和扩建工程中。

4.4.5.4技术开发与改造

应建立技术改造体系，建立完善的管理制度。

4.4.6基础设施

应按“安全高效、绿色环保”的原则进行基础设施建设。

4.4.6.1配置安全、先进的基础设施，满足战略实施计划和过程管理的需求。

4.4.6.2采用预防性维修的维护策略，保障机组设备的可靠性。

4.4.6.3持续实施基础设施更新改造，不断提高基础设备的技术水平。

4.4.6.4预测、处置因基础设施而引起的环境、职业健康安全和资源利用问题。

4.4.7相关方关系

4.4.7.1主要供方建立战略合作伙伴关系。

4.4.7.2安全监管部门建立坦诚互信的关系。

4.4.7.3最终顾客建立坦诚开放的邻里关系。

4.5过程管理

4.5.1总则

为确保战略及实施计划的有效落实，应结合发电行业特点，科学整合内外部资源，对过程进行系统

策划、精细化实施、全过程监控、系统分析和改进，识别运营管理的关键过程，对产品实现的关键过程

进行全面质量管理，并将其体现在各项经营管理活动中，以确保整个产品最大限度满足客户及其他相关

方的需求，以实现企业的战略目标。应对过程进行识别、设计、实施和持续改进，不断提高过程的有效

性和效率，通过追求卓越的过程赢得卓越绩效。

4.5.2过程的识别和设计

4.5.2.1提要

应在系统梳理经营管理过程的基础上确立关键过程，明确对关键过程的要求，并基于过程要求进行

了关键过程的设计。

4.5.2.2过程的识别

应根据战略、关键绩效指标分解、价值链梳理，结合企业的特点，以市场和行业政策为导向，在充

分识别相关方需求的基础上，对内部价值链、服务链等经营全过程进行逐一梳理，对企业经营全过程的

价值贡献和战略的重要度组织专题会议进行定量和定性的分析与评审，根据对组织成功取得的贡献和盈

利能力，在充分考虑以下方面的基础上，识别关键过程。

4.5.2.3过程要求的确定

应根据战略及战略目标、顾客及相关方要求，识别出顾客、供应商、企业内部等相关方对过程要求；

经过专题会议评审，从质量、生产效率、成本、交货周期、快速反应、准时率等方面确定关键过程的主

要要求，确定过程KPI。

4.5.2.4过程的设计

面向已经识别的关键过程的要求和过程KPI，应充分考虑在流程设计中运用全数字化仪控系统、决

策支持系统、状态报告系统等新技术和新知识。运用软件和建模规范统一设计各层级流程，清晰地界定

了处室或岗位职责，明确相关的KPI指标、表单等，提高了过程的可执行性，并为确保过程能够应对可

能的变化，保持敏捷性。为了保证安全，建立了完备的应急准备与响应体系。

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a)过程设计及其新方法、新技术的应用：

1)关键过程的设计；

2)市场开发过程的设计；

3)基建管理过程的设计；

4)生产运行过程的设计；

5)安全管理的设计；

6)人力资源管理的设计；

7)财务管理的设计；

8)设备管理的设计；

9)安全管理的设计；

10)环境管理的设计。

b)过程设计中采用的新技术、新方法：

应结合发电项目和机组的特点，在满足自身发展目标和顾客当前需求和期望的同时，也时刻在关注

顾客及相关方的需求变化情况，通过不断采用新技术、新工艺、新方法为顾客提供持续提升的优质产品

和服务，为相关方创造价值。在过程管理中采用的新技术、新工艺、新方法

4.5.2.5突发事件的应急与响应

针对可能会对企业生产机组和扩建工程安全生产造成影响的突发事件，应建立完善完备的应急响应

体系，配备相应的资源，提高保障安全和处置突发事件的能力，增强敏捷性和韧性，最大程度地预防和

减少各类突发事件造成的损害，履行保护电厂员工、保护公众、保护环境的宗旨。

4.5.3过程的实施和改进

4.5.3.1过程的实施

4.5.3.1.1市场开发过程的实施

a)积极与政府部门沟通发电计划，持续满足机组发电能力要求；

b)用发电测算价模型与政府部门协调，积极争取有利于发电企业的批复电价；

c)优化市场电量交易方案，为企业减少市场化电量销售损失；

d)积极组织储备潜在客户，确保市场电量全额销售。

4.5.3.1.2基建管理过程的实施

在遵守安全质量法律法规的基础上，应建立质量管理体系和HSE管理体系。在项目质量保证大纲指

导下，应规划管理程序以满足目前工作进展的管理需要。应与工程公司、监理公司及各参建单位日常开

展了一系列的质保活动，如监督、检查、质量红黄线、绩效评定等活动，监测质保体系的有效运转。组

织开展HSE标准化培训、HSE标准化达标工作；应与工程公司、监理公司在每天安全检查的基础上，联合

开展专项检查、应急演习、技能竞赛等活动。应编制工程进度管理大纲，编制工程计划管理程序，建立

完善的预警制度、会议制度、报告制度确保工程项目按计划推进。

4.5.3.1.3生产运行过程的实施

a)有效实施生产运行过程，持续满足过程要求：

1)建立先进的设备巡视制度；

2)隔离和工作许可证管理制度；

3)防人因失误工具使用和误操作管理；

4)运行分析会和经验分享。

b)制定生产运行过程绩效指标，控制生产运行过程的有效性；

c)借助信息化监控生产运行过程；

d)持续优化生产工艺，降低生产成本。

4.5.3.1.4大修管理过程的实施

a)做好大修准备控制，夯实大修基础；

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b)多维度管控，确保大修安全、可靠、优质、高效；

c)做好经验反馈与总结、持续大修改进与创新。

4.5.3.1.5人力资源管理过程的实施

应实施全员绩效管理信息化，降本增效，保障企业战略目标有效落实：

a)有效控制人力资源管理过程，持续改进人力资源管理过程要求；

b)依据人力资源管理过程要求，建立关键绩效测量指标；

c)发挥自身优势，健全培训机制；

d)注重严以修身，发展核心人才队伍；

e)提高技能人才素质，扩大技能人才规模；

f)创新教学模式，激活智慧网络平台。

4.5.3.1.6财务管理过程的实施

在财务管理过程实施中，通过制度保障、全面预算、财务信息化管理确保财务管理过程处于全程受

控。

a)应建立完善的财务管理制度体系；

b)建立全面预算管理模式；

c)财务信息化管理。

4.5.3.1.7设备管理过程的实施

a)建立设备可靠性管理流程，持续提升设备可靠性管理水平；

b)制定设备管理过程绩效指标，控制设备管理过程的有效性；

c)建立健全设备管理网络体系，推动各处室协同发展；

d)实施备品备件群堆化管理，合理控制生产成本；

e)持续优化技改流程，为机组安全稳定运行提供保障；

f)精细开展检修工作准备，确保合适的资源投入；

g)严格执行程序，强化过程监督，确保作业过程安全、质量受控。

4.5.3.1.8安全管理的实施

a)完善监督体系，提升监督水平；

b)建立健全安全生产责任制，目标层层分解到岗位和人员；

c)加强安全生产目标过程管控，定期开展安全生产责任考核；

d)开展安全专项监督工作；

e)安全风险分级管控和隐患排查治理双重预防机制建设。

4.5.3.1.9环境管理的实施

a)按照国家标准法规有计划有质量地开展环境监测工作；

b)统计分析环境监测数据，按时上报环境监测月报和年报；

c)电厂废弃物达标排放；

d)电厂环境监督管理。

4.5.3.2过程的改进

a)应根据外部环境、国家发电发展规划、相关方需求的变化、对标结果、过程监控的结果，对

过程进行持续改进和完善。

b)应以“状态报告系统”为主体，并结合会议跟踪系统、监督检查系统等，采用多种不同的质

量管理工具，评价过程实施的有效性和效率，不断优化关键过程。应将改进结果文件化、程

序化、流程化，促进整体绩效的提升。

4.6测量、分析与改进

4.6.1总则

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应以实现战略发展目标为中心，明确各部门在绩效测量、分析与改进中的职责，利用现代化信息系

统强大的信息处理能力，形成完善、高效的绩效测量分析和绩效改进系统。

4.6.2测量、分析和评价

4.6.2.1提要

针对战略部署，应建立涵盖所有关键领域和相关方的关键绩效指标体系，并基于测量进行绩效的有

效分析和评价。

4.6.2.2绩效测量

a)绩效测量系统的建立和数据信息应用：根据企业发展战略、相关方需求和发电行业特点，应

建立覆盖产品与服务、顾客与市场、财务、资源、过程管理和领导六个维度的KPI体系，并

将公司级KPI逐层展开为处室级KPI和关键岗位KPI，并进行日常监测和分析，支撑企业的决

策、改进和创新，促进企业整体绩效的提升。

b)收集数据信息，监测日常运营：针对以上关键绩效指标特性，应设定相应的信息收集途径及

频次，保证数据信息收集整理及时、责任明确。

c)绩效的调整：为了动态监控绩效指标体系，应采用以月度为周期，实施绩效PDCA管理循环，

采用定量测量与定性测量结合的方式，持续关注、分析、改进绩效实现过程与绩效结果。

d)绩效测量数据和信息的应用：

1)企业各层级定期与战略规划目标、年度工作目标进行对比，每月对各层级目标完成情况

进行督办，监测战略及计划实施完成情况，以针对性进行改进和调整。

2)建立标杆对比分析体系，依托江苏省电力行业协会开展对标工作，找出内部管理流程的

差距，进行管理提升；开展同行评估和其他方式的同行或标杆交流，了解行业和标杆的

有关数据、信息和过程，进而确定公司的战略，调整运营和管理方法，寻求改进和创新

重点。

3)每年对绩效测量系统进行评价，根据实际情况对绩效指标及其测量方法进行动态调整，

确定各处室改进方向和改进计划，使绩效测量系统与公司战略规划相适应，调整和引导

绩效测量系统运作，以确保绩效测量系统适应公司战略发展和业务需要，并保持敏捷性。

4.6.2.3绩效分析和评价

a)全面开展绩效分析和评价；

b)绩效分析及评价结果的应用：为了有效利用绩效评价结果，实现组织绩效的改进和提升，企

业应制定绩效分析与改进流程。

4.6.3改进与创新

4.6.3.1提要

应建立覆盖公司级、处室级、员工级的持续改进与创新的有效机制，以管理支持平台作为管理改进

与创新活动的主要平台，编制改进与创新管理相关程序，定期对程序进行审查和评价，持续优化管理流

程和方法，促进改进与创新有效开展。

4.6.3.2改进与创新的管理

a)周密策划，确定目标；

b)严密实施，科学评价。

4.6.3.3改进与创新方法的应用

4.6.3.3.1丰富独特的改进与创新形式

应建立特有集成的改进与创新系统，采用多种方法进行改进与创新活动，根据改进的内容和目标，

选择最佳改进方法，确定改进项目，建立改进团队并实施改进，不限于：状态报告、对标、QC小组活动、

体系改进、科技研发、技术改造、同行评估、管理创新、青年创新工作室

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4.6.3.3.2统计技术和其他工具应用

应每年组织质量改进工具和统计方法培训，引导管理和技术人员应用统计技术，为各级员工开展改

进和创新提供了分析手段，促进企业管理水平的提高和获得更好的经营绩效。

4.7结果

4.7.1总则

应开展包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效统计与分析，

为评价和改进产品、服务和经营质量提供信息。应收集至少3年的关键绩效指标结果数据，以反映绩效

的当前水平和趋势；并通过与其他发电企业的标杆的数据