2026年服务响应速度协议

服务响应速度协议本协议由以下双方于______年______月______日在______签订：服务提供方（以下简称“服务商”）：公司名称：[服务商公司全称]法定地址：[服务商公司法定地址]联系人：[服务商联系人姓名]联系电话：[服务商联系人电话]电子邮箱：[服务商联系人邮箱]客户（以下简称“客户”）：公司名称：[客户公司全称]法定地址：[客户公司法定地址]联系人：[客户联系人姓名]联系电话：[客户联系人电话]电子邮箱：[客户联系人邮箱]（以下简称“双方”）鉴于：1.客户需要服务商提供特定的服务（以下简称“服务”），并期望服务商能够及时响应与该服务相关的请求和事件；2.服务商愿意按照本协议约定的标准，及时响应客户的服务请求和事件。双方经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守：第一条定义与解释1.1服务：指服务商根据双方另行签订的[引用相关服务合同或描述服务内容，例如：XX系统维护服务合同]约定，向客户提供的[具体描述服务内容，例如：XX系统的运行维护、技术支持、故障处理等服务]。1.2事件/请求：指客户就服务内容向服务商提出的、需要服务商采取行动的问题、故障、咨询或请求，包括但不限于通过电话、电子邮件、在线支持平台等方式提交的内容。1.3响应：指服务商确认收到客户的事件/请求，并开始进行处理或向客户进行初步反馈的行为。1.4响应时间：指从客户正式提交有效事件/请求的时起到服务商首次响应的时点之间的时间间隔。1.5工作时间：指______年______月______日起至______年______月______日止的每个工作日，具体时间为上午9:00至下午18:00（含），法定节假日除外。非工作时间收到的请求，服务商将在下一个工作小时内响应，但双方另有约定的除外。1.6首次响应标准：指本协议附件一（或在此处详细列明）中规定的、针对不同级别事件/请求的响应时间目标。服务响应速度标准详见本协议第二条。1.7服务商：指本协议第一条约定的服务提供方。1.8客户：指本协议第一条约定的服务接受方。1.9有效请求：指客户按照服务商要求的方式清晰、准确地描述事件/情况，并包含必要信息，使服务商能够开始处理的请求。第二条服务响应速度标准2.1服务商承诺按照以下标准响应客户的事件/请求：2.1.1P1级事件（严重事件）：指导致或可能导致客户业务完全中断、数据严重丢失或系统核心功能无法使用的事件。服务商应在收到客户提交的有效P1级事件请求后15分钟内电话响应或通过即时通讯工具初步确认收到，并在1小时内指派专属技术人员开始处理。2.1.2P2级事件（高优先级事件）：指导致或可能导致客户业务部分中断、重要功能无法使用或对客户运营产生重大影响的事件。服务商应在收到客户提交的有效P2级事件请求后30分钟内电话或邮件响应，并在2小时内开始处理。2.1.3P3级事件（中优先级事件）：指对客户运营有一定影响但未达到P2级的事件。服务商应在收到客户提交的有效P3级事件请求后60分钟内邮件或在线系统回复确认收到，并在4小时内开始处理。2.1.4P4级事件（低优先级事件）：指对客户运营影响较小的事件，如咨询、一般性信息查询等。服务商应在收到客户提交的有效P4级事件请求后4小时内邮件或在线系统回复确认收到，并在8小时内提供初步解答或转交相关处理人员。2.2响应定义：本协议所称“响应”是指服务商人员或系统自动回复确认收到请求，并开始记录、分配或进行初步诊断/沟通。2.3标准适用：上述响应速度标准适用于客户在工作时间内通过约定的服务渠道（包括但不限于电话热线______、服务邮箱______、在线支持平台______）提交的有效事件/请求。2.4非工作时间请求：非工作时间收到的请求，服务商将在下一个工作日的2小时内响应。紧急情况除外，客户可联系服务商紧急联系人______，服务商将在客户联系后的15分钟内响应处理。2.5标准例外：以下情况可能导致服务商无法按照本协议第二条约定的标准响应：a)客户提交的信息不充分、不清晰，导致服务商无法识别问题或开始处理；b)涉及第三方原因导致的服务中断或问题，且服务商无直接控制能力；c)法律法规要求的停业整顿或不可抗力事件（如自然灾害、战争等）；d)双方另有书面约定的情形。如发生上述例外情况，服务商应在合理期限内（不超过______个工作日）通知客户，并说明原因及预计的处理时间。第三条测量与报告3.1测量方法：服务商将通过内部系统记录、邮件时间戳、电话录音（如有）、工单系统日志等方式，准确记录事件/请求的接收时间和首次响应时间。测量时间以服务商内部系统记录的时间为准。3.2报告频率：服务商应每月向客户提交服务响应速度绩效报告，报告内容应包括但不限于当月接收的事件/请求总量、各优先级事件/请求的数量、首次响应时间、首次响应达标率、平均首次响应时间等数据，并与本协议约定的标准进行对比。3.3报告方式：服务响应速度绩效报告应于每月______日前以书面形式（如邮件发送报告附件）或双方约定的其他方式提交给客户指定的联系人______。3.4数据保留：服务商应保留所有与测量响应时间相关的记录数据至少______年，以备客户审计或双方确认。第四条责任与义务4.1服务商责任：a)按照本协议第二条约定的标准及时响应客户的事件/请求。b)确保客户能够通过约定的渠道联系到服务商并提交请求。c)保持必要的资源（人员、技术、流程）以支持履行本协议项下的响应速度义务。d)对客户提交的信息严格保密，仅用于处理客户请求。e)在响应或处理过程中，及时向客户通报进展情况。对于未能按时响应的情况，应在响应时向客户说明原因和预计完成时间。4.2客户责任：a)以清晰、准确、完整的方式提交事件/请求，并配合服务商收集必要的详细信息。b)按照服务商的要求提供必要的账户凭证、操作权限或其他支持，以协助服务商处理问题。c)及时确认服务商的通知或提供的解决方案。第五条绩效衡量与补偿机制5.1衡量周期：本协议项下的服务响应速度绩效以自然月为周期进行衡量和考核。5.2达标判定：服务响应速度的衡量采用“达成率”方式。即：实际首次响应时间达到或优于本协议第二条约定的标准的事件/请求数量，占当期同类（优先级相同）事件/请求总量的百分比。各优先级事件的具体达标率目标为：P1级≥______%，P2级≥______%，P3级≥______%，P4级≥______%。5.3补偿机制：若服务商当月的服务响应速度绩效未达到本协议约定的达标率标准，则：a)补偿方式：服务商应向客户支付当月服务费的______%作为补偿金。具体计算方式为：[（当月约定服务费总额×未达标优先级事件/请求数量×对应优先级权重）/当月同类事件/请求总量]×未达标率对应的补偿比例。补偿金额不足______元的，按______元计收；补偿金额超过______元的，按______元封顶。b)支付时间：补偿金应于次月______日前支付至客户指定的银行账户。5.4持续改进：若服务商连续两个自然月未达到约定的服务响应速度达标率标准，客户有权要求服务商进行服务能力评估，并可根据评估结果要求服务商采取改进措施，包括但不限于增加资源、优化流程等。若服务商连续三个月未达到约定标准，客户有权根据本协议第十三条的规定解除协议。5.5争议解决：对于服务响应速度是否达标产生的争议，双方应友好协商解决。协商不成的，任何一方可向______仲裁委员会申请仲裁，或向服务商所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第六条协议期限与终止6.1协议有效期：本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为______年，自______年______月______日起至______年______月______日止。6.2续约：协议期满前______日，如双方无书面异议，本协议自动续展______年。任何一方希望在续展期届满前终止本协议，应提前______日以书面形式通知另一方。6.3提前终止：发生以下情况之一时，任何一方有权提前终止本协议：a)双方协商一致同意终止。b)一方严重违反本协议约定，经另一方书面通知后______日内仍未纠正的。c)服务商无法持续提供本协议约定的服务的。d)客户破产、清算或丧失履约能力的。6.4终止后果：协议终止后，双方应根据实际情况结算费用，服务商应向客户交付所有未完成的服务成果（如有），并按照约定或法律规定处理客户信息。本协议的终止不影响终止前已产生的权利和义务。第七条保密条款7.1除非事先获得对方书面同意，或法律法规另有强制性规定，任何一方不得向任何第三方泄露本协议的存在、内容以及因履行本协议而获悉的对方的商业秘密、技术信息、客户信息等任何未公开信息。7.2本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后______年。第八条法律适用与争议解决8.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国大陆地区法律。8.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向______仲裁委员会申请仲裁，按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。或选择：任何一方均有权向服务商所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第九条其他条款9.1通知：与本协议有关的任何通知或通讯应以书面形式按本协议首页所列地址、传真或电子邮件发送。以邮寄方式发送的，挂号信发出后______日视为送达；以传真或电子邮件发送的，发送成功时视为送达。9.2完整协议：本协议及其附件（如有）构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或安排。9.3修订：对本协议的任何修订或补充，均需经双方授权代表签署书面文件后方能生效。9.4可分割性：若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。9.5可转让性：未经对方事先书面同意，任何