2025年卡业联盟客户投诉处理合同

2025年卡业联盟客户投诉处理合同鉴于各方均为[填写联盟全称]（以下简称“联盟”）的成员单位（以下简称“成员”），为规范联盟成员在客户投诉处理方面的合作与协调，提升客户服务质量与满意度，维护联盟及成员声誉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国个人信息保护法》及相关法律法规，经友好协商，达成以下协议：第一条定义与解释1.1本协议所称“客户”是指持有联盟卡或使用联盟成员提供的与联盟卡相关的服务（以下简称“联盟业务”）的自然人。1.2本协议所称“客户投诉”是指客户就其使用联盟业务过程中产生的疑问、不满或争议，通过任何渠道向联盟成员或联盟提出，并需要得到处理和答复的事项。1.3本协议所称“投诉接收”是指成员或联盟按照约定渠道接收客户投诉信息并进行记录的行为。1.4本协议所称“投诉处理”是指成员或联盟对已接收的客户投诉进行调查、分析、沟通、解决或协调的完整过程。1.5本协议所称“投诉处理时效”是指成员或联盟在投诉处理过程中，依据本协议规定或相关法律法规应完成特定程序的时限。1.6本协议所称“联盟协调机制”是指联盟在处理客户投诉过程中，根据本协议约定介入协调的程序和方式。1.7本协议所称“最终解决”是指投诉经过处理或协调后，由成员或联盟作出的具有相应约束力的处理决定。第二条投诉接收与登记2.1成员应设立并维护至少一种官方、便捷的投诉接收渠道，包括但不限于客服热线、官方网站、移动应用程序、电子邮箱、营业网点等，并确保渠道畅通且向客户明示。2.2成员应在客户投诉首次接收时，及时、完整地记录客户的基本信息（包括为核实身份而提供的必要信息）、联系方式、投诉事由、涉及的业务细节、相关证据材料（如交易记录、合同、沟通记录等）以及其他必要信息。2.3成员应使用内部投诉管理系统或联盟指定的系统对投诉进行编号、分类和登记，实现投诉信息的系统化、流程化管理，并确保信息记录的准确性和完整性。2.4对于客户通过不同渠道提出的投诉，成员应确保其被统一纳入管理，并进行有效跟踪。第三条投诉处理流程与责任3.1首问负责制：客户就联盟业务提出的投诉，首先由受理投诉的成员（以下简称“责任成员”）负责处理。责任成员应对客户进行初步响应，并在规定时限内告知客户处理流程和预计时效。3.2处理层级与职责：责任成员应根据投诉的复杂程度和性质，将其分派至相应的内部处理层级（如一线客服、二线调查、合规部门、法律部门或指定处理团队），各层级人员应按照职责分工协作完成处理。3.3调查核实：责任成员有义务在约定的时效内，对投诉内容进行调查核实，收集、审查相关证据，全面了解事实真相。必要时，可要求客户提供补充信息或证据。3.4沟通与反馈：责任成员应在规定时限内与客户就投诉处理进展进行沟通，并在法定或约定的时效内给出初步处理意见或阶段性反馈。本协议附件一规定了不同阶段的处理和反馈时效要求。3.4.1在投诉接收后[例如：24小时内]，向客户告知已收到投诉，并说明处理流程和预计处理时效。3.4.2在投诉调查过程中，如需更多信息，应在[例如：3个工作日内]与客户沟通。3.4.3在作出处理决定前，如有可能，应在[例如：5个工作日内]向客户说明处理进展和可能的结果。3.4.4在处理决定作出后[例如：3个工作日内]，向客户发送正式的处理决定通知。3.5处理决定与执行：责任成员应根据调查结果，并参照联盟相关规则、成员服务承诺及适用法律法规，在规定时效内作出处理决定，并以书面或联盟认可的其他有效方式通知客户。客户对处理决定有异议的，可依据本协议第四条寻求后续处理。3.6跨成员投诉处理：对于涉及两个或两个以上成员责任的投诉，或责任归属不明确的投诉，由首接到投诉的成员负责牵头，其他相关成员应予以配合，共同协商处理方案。协商不成的，可提请联盟介入协调（见第四条）。3.7复杂或重大投诉处理：对于涉及重大风险（如欺诈、安全事件）、重大客户权益影响、或可能对联盟声誉产生重大负面影响的投诉，责任成员应立即启动特殊处理程序，并在[例如：24小时内]向联盟报告基本情况和处理计划。第四条联盟的协调与监督角色4.1联盟介入条件：发生下列情形之一的，客户或责任成员可向联盟申请介入：4.1.1责任成员未在规定的投诉处理时效内完成处理或反馈。4.1.2客户对责任成员的处理决定不服，要求联盟复核或协调。4.1.3投诉涉及跨成员责任划分争议，经协商无法解决。4.1.4投诉涉及欺诈等重大风险，需要联盟协调资源进行处置。4.1.5联盟认为有必要介入的其他情形。4.2协调机制：联盟在接到介入申请后，应成立由联盟工作人员或指定专家组成的协调小组。协调小组可通过以下方式开展工作：4.2.1审阅投诉资料和处理记录。4.2.2要求责任成员补充说明情况、提供证据材料。4.2.3组织相关成员进行沟通会议，促进相互理解，协商解决方案。4.2.4依据联盟相关规则、行业惯例或法律法规，对投诉处理提出指导意见或建议。4.2.5在成员自愿基础上，协助促成和解。4.3监督与指导：联盟有权对成员的客户投诉处理情况进行定期或不定期的监督检查，包括但不限于查阅投诉记录、处理报告、系统数据等。联盟应将监督结果反馈给成员，并提出改进建议。联盟定期收集、分析成员投诉数据，形成分析报告，向成员通报，用于服务改进和风险提示。4.4联盟建议或裁决（如约定）：对于经协调仍存在争议的投诉，或联盟认为有必要作出明确指引的投诉，联盟可形成建议性处理意见，提请相关成员参考执行。在特定协议下，联盟可拥有对部分投诉的推荐性或约束性裁决权，成员应尊重并尽量执行联盟的裁决结果。第五条投诉处理时效5.1本协议第二条约定的各阶段投诉处理和反馈时效为最低要求。成员应建立内部流程，确保在更短的时间内完成处理。5.2成员在投诉处理过程中，如因投诉本身情况复杂、需核实的信息涉及第三方或存在其他客观原因，无法在规定时效内完成处理的，应在时效届满前[例如：2个工作日]向客户解释原因，并告知预计完成处理的新的截止日期。每次延期应向客户明确说明理由。5.3联盟协调机制的介入和完成，应有相应的时效要求，原则上应在受理申请后[例如：10个工作日]内完成协调或提出处理建议，但经各方同意可适当延长。第六条信息保密与共享6.1联盟及其工作人员、成员及其工作人员（以下简称“接触人员”）应对在处理客户投诉过程中获知的客户个人信息和投诉内容严格保密。接触人员未经客户明确授权或无本协议约定之依据，不得以任何形式向任何第三方泄露客户个人信息或投诉详情。6.2为履行本协议约定的联盟监督、协调职能，以及为提升成员间服务水平，在严格遵守个人信息保护法律法规、获得客户明确同意（如适用）或为履行协议必要性的前提下，联盟可向其他成员共享脱敏后的、聚合性的投诉数据、处理经验、风险提示等信息，用于共同分析、学习和改进。成员间亦可在联盟框架下，依据此原则进行必要的信息共享。6.3成员应确保其内部接触人员遵守保密义务，并建立相应的内部管理制度和技术措施保护客户信息安全。第七条客户满意度与反馈7.1鼓励成员在投诉处理完成后，通过适当方式（如短信、邮件、电话回访或系统内置问卷等）向客户发送满意度调查，了解客户对投诉处理结果和过程的评价。7.2联盟应定期汇总、分析成员提供的客户投诉数据（包括投诉数量、类型、处理结果、客户满意度等）以及相关分析报告，向所有成员通报，作为评估成员服务绩效、识别共性问题和推动联盟规则优化的重要依据。第八条违约责任8.1成员未能遵守本协议约定的投诉处理流程、时效要求、信息保密义务或其他重要约定的，视为违约。8.2因成员违约行为给客户造成损失的，成员应依法承担赔偿责任。8.3因成员违约行为影响联盟声誉、或导致客户投诉无法得到妥善解决的，联盟有权采取以下措施：8.3.1对违约成员进行内部通报批评。8.3.2要求违约成员限期整改，并跟踪整改效果。8.3.3依据联盟章程或相关规定，对违约成员进行罚款。8.3.4限制或暂停违约成员的部分或全部联盟权益。8.3.5对于严重违约或屡教不改的成员，联盟有权依据章程规定暂停其成员资格或予以除名，并通知相关监管机构。8.4联盟在履行协调、监督职责过程中，因故意或重大过失给成员或客户造成损失的，应承担相应的赔偿责任（如约定）。第九条争议解决9.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，各方应首先通过友好协商解决。9.2协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[填写具体仲裁机构名称，如不存在则选择诉讼]解决。9.2.1[如选择仲裁]提交至[填写仲裁机构全称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对各方均有约束力。仲裁地点为[填写仲裁地点]。仲裁语言为中文。9.2.2[如选择诉讼]向[填写有管辖权的人民法院名称，通常是联盟所在地或被告所在地有管辖权的法院]提起诉讼。9.3在争议解决期间，除争议事项外，各方应继续履行本协议其他未受争议影响的条款。第十条协议的生效、变更与终止10.1本协议自联盟主席/理事会批准，并经全体成员（或授权代表）签字（或盖章）之日起生效。10.2对本协议的任何修改或补充，须经联盟成员代表三分之二以上（或按联盟章程规定的更高比例）书面同意，并签署书面补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。10.3本协议有效期[例如：一年]，自生效之日起计算。协议期满前[例如：一个月]，如各方无书面异议，则自动续展[例如：一年]。任何一方可在协议有效期内提前[例如：三个月]书面通知另一方，要求终止本协议，但在终止前已进行的投诉处理程序仍应继续完成。第十一条通知11.1本协议各方应向本协议首部列明的地址、邮箱或联系人发送所有通知。任何一方变更联系方式，应提前[例如：5个工作日]书面通知其他各方。11.2通过专人递送、挂号信、传真或电子邮件等方式发送的通知，于以下时间视为送达：专人递送：交付时。挂号信：寄出后[例如：3日]。传真：发送成功后。电子邮件：发送至指定邮箱后。11.3任何书面通知均视为有效送达。第十二条法律适用12.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为免歧义，不包括香港、澳门、台湾地区法律）。第十三条完整协议13.1本协议构成各方就客户投诉处理事宜达成的完整协议，取代此前任何口头或书面的约定、谅解或承诺。13.2对本协议的任何修改或补充，均应以书面形式作出，并成为本协议不可分割的一部分。第十四条其他14.1本协议附件（如有）是本协议不可分割的组成部分，与本协议正文具有同等法律效力。14.2若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，