技术支持与维护合同协议

技术支持与维护合同协议双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，本着平等互利、诚实信用的原则，就甲方委托乙方提供技术支持与维护服务事宜，经友好协商，达成如下协议：第一条服务范围与内容1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供甲方拥有或使用的【系统/产品名称】的技术支持与维护服务。系统/产品列表详见本协议附件一。1.2服务内容包括：(1)技术支持：通过电话、电子邮件、远程连接（如VPN、远程桌面）及经双方协商确定的现场方式，为甲方提供【系统/产品名称】相关的技术咨询、问题诊断、故障排除等服务。(2)维护服务：a.预防性维护：乙方将根据事先商定的计划，定期对系统进行健康检查、性能监控、安全扫描、补丁管理、备份验证等操作，旨在保障系统稳定运行。b.纠正性维护：当【系统/产品名称】发生故障或异常时，乙方将根据本协议约定的服务级别协议（SLA）进行处理，修复问题并恢复系统正常运行。c.紧急维护：对于因安全漏洞、系统瘫痪或严重影响甲方业务运行的紧急事件，乙方将在非工作时间提供紧急响应和修复服务，具体流程和响应时间见本协议SLA条款。1.3支持级别：(1)第一级支持（L1）：由乙方指定人员处理甲方通过服务台提交的服务请求。L1支持主要处理操作指导、常见问题解答、简单配置调整等。L1支持服务时间为工作日【上午X:XX至下午X:XX】（以下简称“标准工作时间”）。(2)第二级支持（L2）：当L1支持人员无法解决请求时，将升级至L2支持。L2支持由经验丰富的工程师进行更深入的技术诊断和问题分析。L2支持的服务时间包括标准工作时间及L1无法在标准工作时间四小时内解决的请求。(3)第三级支持（L3）：(如适用)针对核心系统故障或L2无法解决的问题，由乙方高级工程师或指定专家提供支持。L3支持的具体触发条件和响应时间由双方另行协商确定或在SLA中明确。1.4支持方式：主要包括电话支持、电子邮件支持、远程桌面支持。如需现场服务，需提前与甲方协商并获得甲方同意，相关费用按本协议第六条约定执行。1.5甲方责任：(1)按时足额支付本协议约定的服务费用。(2)提供必要的系统访问权限，包括但不限于用户名、密码、必要的系统访问工具等。(3)指定一名或多名甲方联系人，负责与服务台沟通，并提供必要的技术背景信息。(4)配合乙方的远程诊断和现场维护工作。(5)确保系统运行环境符合【系统/产品名称】的最低要求。(6)建立内部流程，及时报告系统问题。1.6不包含的服务：(1)任何因甲方原因（包括但不限于操作系统、应用程序配置错误、不合规的第三方软件安装、网络问题等）导致的系统故障修复。(2)甲方自行进行或授权第三方进行的系统升级、改造、扩展或定制开发。(3)硬件设备的采购、安装、调试、维修或更换（硬件维保服务需另行签订协议）。(4)甲方最终用户的技术培训（基础操作培训可包含在服务内，需另行明确）。(5)因自然灾害、战争、政府行为等不可抗力因素造成的损失或故障修复。(6)乙方的员工离职或第三方提供服务导致的间接损失。第二条服务级别协议（SLA）2.1响应时间：(1)L1支持：服务请求提交后【分钟/小时】内响应。(2)L2支持：L1未能解决，或问题复杂度超出L1范围，将在【小时/天】内响应。(3)L3支持：根据问题性质，将在【小时/天】内启动响应。2.2解决时间：(1)L1支持：标准工作时间内，复杂问题需在【小时/天】内提供解决方案或明确处理计划。(2)L2支持：标准工作时间内，复杂问题需在【小时/天】内提供解决方案或明确处理计划；非标准工作时间升级的L2问题，将在下一个标准工作时间【小时/天】内提供解决方案或明确处理计划。(3)L3支持：根据问题严重性和复杂度，解决时间将在【小时/天】内协商确定。2.3服务可用性（针对核心系统）：乙方承诺在标准工作时间内，【系统/产品名称】的核心功能的正常运行时间不低于【百分比，如99.9%】。2.4服务报告：乙方每月【日/旬/月】向甲方提供服务活动报告，内容包括但不限于服务请求统计、问题分类、解决情况、未解决问题列表、预防性维护活动摘要等。2.5服务台：甲方通过以下方式联系乙方服务台：(1)电话：【电话号码】(2)电子邮件：【电子邮件地址】(3)在线支持门户：【网址，如适用】2.6优先级：服务请求的优先级根据其对甲方业务的影响程度分为【高、中、低】三级，具体定义见附件二。不同优先级对应不同的响应时间和解决时间承诺。第三条服务费用与支付3.1服务费用：甲方同意按照以下方式向乙方支付技术支持与维护服务费用：(1)固定月费：甲方支付固定月费人民币【金额】元整（¥【金额】.00）。该费用基于【说明计费基础，如系统数量、用户数、支持级别等】。(2)额外费用：对于超出约定范围的服务，如现场支持（超出约定次数或距离）、紧急维护响应时间外的加急处理、第三方软件支持等，费用将根据乙方的报价单和甲方的确认后收取。具体费率标准见附件三。3.2支付周期：服务费用按【月/季】支付。首期费用于本协议生效之日起【日】内支付，后续费用于每个支付周期开始前【日】内支付。3.3支付方式：甲方通过银行转账方式支付费用。乙方应在收到款项后开具符合甲方要求的增值税【普通/专用】发票。3.4逾期付款：若甲方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期金额的【百分比，如万分之五】向乙方支付滞纳金，直至付清为止。第四条合同期限与续约4.1本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为【年/月】。协议期满前【月】（建议至少30-60天），如双方无书面异议，本协议自动续展【年/月】。4.2协议期满，如需续约，双方应在协议到期前【月】就续约事宜进行协商。经协商一致，可签订新的服务协议或书面确认继续履行原协议条款。若任何一方在此期限内未提出书面异议，则视为同意按原条款续约。4.3任何一方有权在协议有效期内提前终止本协议，但应提前【月】向对方发出书面通知。提前终止可能导致甲方需要支付截至终止日期的未提供服务费用（按实际服务天数比例计算）。第五条知识产权5.1乙方为履行本协议而专门为甲方开发的任何工具、代码、文档、知识库文章等知识产权（以下简称“开发成果”）归甲方所有。甲方有权在协议有效期内及终止后【年】内，在自身系统中使用该开发成果。5.2乙方提供的标准化的技术文档、知识库、报告模板等（非因甲方特定需求定制开发的）的知识产权仍归乙方所有，甲方仅获得在本协议约定范围内的使用许可。5.3未经甲方事先书面同意，乙方不得将甲方提供的任何信息或基于为甲方提供服务过程中获取的信息制作成的任何成果，用于甲方以外的任何第三方。第六条保密条款6.1甲乙双方对于因签订和履行本协议而获悉的对方的商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户信息、价格体系、SLA细节等）负有保密义务。6.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方（包括关联公司，但为履行本协议所必需的员工或顾问除外）披露该等商业秘密。6.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后【年】。6.4一方因法律规定或监管要求必须披露保密信息的，应在披露前尽可能通知对方，并在法律允许的范围内采取合理措施限制披露范围。第七条违约责任7.1若乙方未能达到本协议约定的SLA标准，甲方有权要求乙方限期整改。逾期未整改或整改效果不显著的，甲方有权按未达标时长的【百分比】扣减当期服务费用，但每月扣减金额不超过当期服务费用的【百分比】。累计违约达到【次数或程度】的，甲方有权单方面解除本协议，并要求乙方退还已支付但未提供相应服务的费用。7.2若甲方未能按时支付服务费用，除支付滞纳金外，乙方还有权暂停提供服务，直至费用结清。7.3因任何一方违反本协议的保密义务，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。7.4任何一方违反本协议其他约定的，应承担相应的违约责任。第八条不可抗力8.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策变化、严重流行病疫情等。8.2遭遇不可抗力的一方应在不可抗力发生后【小时/天】内通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或解除本协议。8.3因不可抗力导致协议无法履行的，双方互不承担违约责任，已产生的费用按实际服务情况结算。第九条争议解决9.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。9.2协商不成的，任何一方均有权向【乙方/甲方】所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十条合同的变更与解除10.1对本协议的任何修改或补充，均须经双方书面同意，并作为本协议不可分割的一部分。10.2除本协议另有约定外，任何一方单方面解除本协议，应提前【月】书面通知对方，并承担相应的违约责任（如适用）。第十一条法律适用与管辖11.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。11.2本协议的附件是本协议不可分割的组成部分，与本协议具有同等法律效力。第十二条其他12.1完整协议：本协议及其附件构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代之前的所有口头或书面约定。12.2通知：本协议项下的所有通知均应以书面形式按本协议首页所示地址或邮箱发送。以邮寄方式发送的，挂号信发出后【天】视为送达；以电子邮件发送的，发出时视为送达。12.3附件：本协议附件包括：(1)附件一：服务系统/产品列表(2)附件二：服务请求优先级定义(3)附件三：额外服务费率标准(4)【其他附件，如SLA详细条款等】12.4可分割性：若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。12.5转让：