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电信服务技术支持工程师工作质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率平均故障响应时间35%5分钟按实际响应时间与目标值的差值计算得分，每超过1分钟扣2分，最低得0分。平均故障解决时间30分钟按实际解决时间与目标值的差值计算得分，每超过1分钟扣1.5分，最低得0分。一次性解决率85%按实际解决率与目标值的差值计算得分，每低1%扣2分，最低得0分。故障升级次数≤3次/月按实际升级次数与目标值的差值计算得分，每超过1次扣3分，最低得0分。客户满意度评分4.5分（5分制）按实际评分与目标值的差值计算得分，每低0.1分扣2分，最低得0分。服务规范执行规范操作达标率25%95%按实际达标率与目标值的差值计算得分，每低1%扣2分，最低得0分。记录完整准确率90%按实际准确率与目标值的差值计算得分，每低1%扣1.5分，最低得0分。服务流程遵守率98%按实际遵守率与目标值的差值计算得分，每低1%扣2分，最低得0分。客户投诉率≤2%按实际投诉率与目标值的差值计算得分，每超过0.1%扣3分，最低得0分。服务主动性体现定期主动回访客户按是否定期回访客户判定，是得满分，否得0分。知识技能掌握技术知识考核得分20%85分（100分制）按实际得分与目标值的差值计算得分，每低1分扣1分，最低得0分。新业务学习完成率100%按是否完成所有新业务学习判定，是得满分，否得0分。技能认证持有率持证上岗按是否持证判定，是得满分，否得0分。疑难问题解决能力独立解决复杂问题≥80%按独立解决复杂问题的比例与目标值的差值计算得分，每低1%扣2分，最低得0分。知识库使用频率≥70%按实际使用频率与目标值的差值计算得分，每低1%扣1分，最低得0分。团队协作与沟通跨部门协作效率20%问题平均传递时间10分钟按实际传递时间与目标值的差值计算得分，每超过1分钟扣1.5分，最低得0分。信息传递准确性错误传递次数≤1次/月按实际错误传递次数与目标值的差值计算得分，每超过1次扣3分，最低得0分。团队任务配合度按时完成团队分配任务按是否按时完成判定，是得满分，否得0分。内部沟通有效性周例会参与率100%按是否参与判定，是得满分，否得0分。同事互评得分平均得分≥4.2分（5分制）按实际平均得分与目标值的差值计算得分，每低0.1分扣2分，最低得0分。本表用于评定电信服务技术支持工程师的工作质量，包含故障解决效率、服务规范执行、知识技能掌握、团队协作与沟通四个维度。请根据实际工作表现，对照各指标的目标值和评分标准进行考核。权重分别为：故障解决效率35%，服务规范执行25%，知识技能掌握20%，团队协作与沟通20%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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