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物流公司客户服务满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户投诉处理效率投诉响应时间达标率30%95%按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，如响应时间小于等于目标时间的90%则得分为目标分的90%。投诉解决周期3个工作日每提前1个工作日解决则额外加1分，每延迟1个工作日则扣1分，最低得分为0分。投诉一次性解决率80%每提高1%则额外加0.5分，最高得分为100%。客户投诉升级次数5次/月每减少1次则额外加1分，每增加1次则扣2分，最低得分为0分。投诉客户满意度90分按客户满意度评分计算，每增加1分则额外加0.2分，最高得分为100%。客户服务响应质量服务热线接通率25%98%按实际接通率与目标比例计算得分，如接通率低于目标则得分为目标分的100%*实际比例。在线客服平均响应时间30秒每提前5秒则额外加1分，每延迟5秒则扣1分，最低得分为0分。服务内容准确率99%每提高0.1%则额外加1分，最高得分为100%。客户反馈问题解决率95%按实际解决率与目标比例计算得分，如解决率低于目标则得分为目标分的100%*实际比例。客户服务记录完整度100%每发现1处记录缺失则扣2分，最低得分为0分。客户满意度调查得分月度客户满意度调查平均分25%4.5分（满分5分）按实际平均分与目标分计算得分，每增加0.1分则额外加1分，最高得分为100%。客户表扬次数20次/月每增加2次则额外加1分，最高得分为100%。客户满意度调查复评率70%按实际复评率与目标比例计算得分，如复评率低于目标则得分为目标分的100%*实际比例。客户满意度调查负面反馈率5%每降低1%则额外加1分，最高得分为100%。客户投诉后满意度85分按投诉解决后的客户满意度评分计算，每增加1分则额外加0.2分，最高得分为100%。服务流程优化贡献提出有效服务改进建议数20%10条/季度每提出1条被采纳的有效建议则加1分，最高得分为100%。服务流程优化参与度100%按实际参与度与目标比例计算得分，如参与度低于目标则得分为目标分的100%*实际比例。优化建议实施后客户投诉率降低10%每降低1%则额外加1分，最高得分为100%。服务效率提升贡献5%按服务流程优化后效率提升比例计算得分，每增加1%则额外加1分，最高得分为100%。内部服务流程培训效果90分按内部培训考核得分计算，每增加1分则额外加0.2分，最高得分为100%。本考核表用于评估物流公司客户服务团队的满意度表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，权重为各维度所占比例。各指标评分标准已详细说明，请严格按标准执行。考核结果将作为绩效评估的主要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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