【《企业客户关系管理理论基础概述》11000字】

企业客户关系管理理论基础概述目录TOC\o"1-3"\h\u13869企业客户关系管理理论基础概述 1173751.1客户关系管理含义和分类 182671.1.1客户关系管理的含义 193281.1.2CRM的分类 235711.2客户关系管理流程 2268901.1.1客户开发管理 3257441.1.2客户保持管理 542321.1.3客户流失管理 687531.3客户关系管理相关理论 763911.3.1客户细分理论 7112871.3.2客户终身价值理论 9236291.3.3客户满意度和忠诚度理论 10243431.3.4大客户管理理论 10276181.4客户关系管理系统与平台 11224561.4.1客户关系管理系统 11103731.4.2客户关系管理系统功能 11226281.4.3客户关系管理系统的类型 121.1客户关系管理含义和分类客户关系管理理论简称CRM（CustomerRelationshipManagement）。它的宗旨是以客户为企业中心，借助软件以及数据等技术手段进行客户的资料收集、整理、分析，根据客户关系管理理论、客户价值管理理论、客户满意度和忠诚度等相关理论，制定与企业实际发展需要密切结合的营销管理方法，使企业良好、迅速、长期、稳定的发展。企业在开发、维护和发展客户关系时，利用现代化技术手段和新型管理方法，保持与客户的长期互动友好关系，进而企业才能完成盈利目标实现长远的稳定发展。这样的方法其实也是借助提高客户满意度和客户保有率，从而使客户保持持续为企业贡献价值的一种管理方法，最终提高了客户价值和企业利润。1.1.1客户关系管理的含义客户关系管理这一概念最早是由世界著名的IT系统项目论证与决策权威机构GartnerCroup于20世纪80年代提出来的。40年来，不同的学者或者商业机构从不同的角度提出了自己对客户关系管理的理解，归纳起来，主要分为以下三个方面：（1）CRM的实施要以客户为核心现在客户资源是企业最宝贵的资产，在企业实施CRM的过程中，要始终坚决坚持以客户为中心的指导思想，在加强对客户关系分析的同时，时刻对客户的需求变化等状况保持警惕，提升自身产品的质量和创新力，以及客户价值的提高。（2）CRM必须有最新的技术支持CRM实施过程中有必要建立客户信息等髙度整合的数据库，运用多种信息技术或者ＩＴ软件，充分挖掘多渠道客户信息和数据，发挥好信息技术、网络技术、人工智能等现代化科技的各种功能。（3）CRM不仅是一种先进的管理理念，它还能在企业经营管理上提供完善与优化方案。客户关系管理理论包括“客户定位”、“客户细分”等管理思想，可以有效的支持企业进行客户资源开发和关系维护。不仅维护良好的客户关系，还能促进企业提升产品质量和服务质量。更重要的还有做好CRM可以实现企业里信息实时共享，消除信息不对等，优化和完善企业业务流程，提髙效率，从而大大降低企业的运营成本。CRM可以在企业日常交易中，协助实现竞争与服务等各方面的协调，帮助企业更好的找到客户、维护住客户、使客户价值大化。然后再进行客观的观察和分析，再使企业效益大化，这样使企业获得持久发展和更大的优势。1.1.2CRM的分类国外地研究机构把CRM划分三种不同类型，一是操作型、二是分析型，三是协作型。（1）实际操作型CRM主要有企业的服务管理、销售管理、日常管理和企业的市场管理，基本都与企业运营关系比较大，可以使企业在标准模式下，高效运转，在完善客户服务等方面给与数据上的帮助和支持。（2）分析数据信息型CRM则是挖掘并研究企业的客户数据等信息，再处理分析，将有意义的数据提炼出来，并做出今后发展的预估，协助企业正确策略和决定等。（3）协作沟通型CRM最重要的是在企业与客户沟通上建立起高效的交流桥梁，整合一切可以与客户交流的通道，将各个内部组织系统化链接，这样企业就可以无缝对接并高效及时反馈客户不同要求和问题。1.2客户关系管理流程客户关系管理的发展无论从理论还是从应用情况来看，都是为解决问题而存在的。从管理的主要内容上看，客户关系管理是围绕着企业关于客户的各类活动而开展的。客户关系管理的流程主要包括以下几个方面：（1）一是如何建立客户关系，也就是对客户的认识、选择、开发，将目标客户和潜在客户开发为现实客户。（2）如何维护客户关系，包括对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚。（3）在客户关系破裂的情况下，如何恢复客户关系，如何挽回已流失的客户。（4）如何建设、应用CRM软件系统，如何应用呼叫中心、数据仓库、数据挖掘等现代化技术工具来辅助客户关系管理。1.1.1客户开发管理企业寻找新客户的过程就是一个识别潜在客户的过程。潜在客户，是指对企业的产品或服务存在需求并且具备购买能力，但还没有购买企业的产品或服务、有待企业开发的个人或组织。潜在客户与企业存在着良好的合作机会，经过企业的努力，潜在客户往往可以转变为企业的新客户。潜在客户开发方法（1）资料查寻法：通过分析各种资料寻找潜在客户，如国家有关部门的统计调查报告、客户名录、网络信息、报章类资料等。（2）建立新关系：优秀的客户开发人员不仅善于利用现有关系，更善于建立新关系。通过老乡会、同学会、战友会、企业家协会，参到干部培训中心拜访学员，参加高层次培训课程等，均可以结识潜在客户。（3）连锁介绍法：让现有客户帮助开发人员介绍新客户，被誉为客户开发人员的黄金法则。优秀客户开发人员有1/3以上的新客户是现有客户推荐的，尤其是团购决策者在行业内部都有与其职位类似的朋友，他们能为客户开发人员推进一批新的客户。（4）光辉效应法：又称为中心辐射法、名人效应法或影响中心法等。它是指客户开发人员在某一特定的区域内，首先寻找并争取有较大影响力的中心人物为客户，然后利用该中心人物的影响与协助把该区域内可能的潜在客户发展为潜在客户的方法。（5）代理人法：通过代理人寻找潜在客户的办法。在国内，大多由客户开发人员所在公司出面，采取聘请信息员与兼职销售人员的形式实施，其佣金由公司确认并支付，实际上这种方法是以一定的经济利益换取代理人的关系资源。1.1.1.2新客户评估客户数量并不是衡量企业活动能力的唯一指标，客户质量的重要性已经在一定程度上高过了客户数量的重要性，客户质量在很大程度上决定着企业盈利的大小。所以，企业有必要对客户进行评估，特别是新客户，因为开发一个新客户的成本高于维修一个老客户。及时、客观地评估客户，能方便从众多潜在客户中刷选处优质目标客户。寻找到客户后，对客户进行科学评估，把有限的资源用在刀刃上，进而降低客户开发成本尤为重要。1）帕累托法则帕累托法则，即“二八法则”，是意大利经济学家帕累托于1897年发现的一个极其重要的社会学法则。20%的富人拥有整个社会财富的80%、企业20%的客户带来该企业利润的80%等。该法则具有广泛的社会适用性，他要求企业客户开发人员在开发新客户的过程中要分清主次，首先锁定重要的潜在客户。2）“MAN”法则M：Money，代表“金钱”。企业要寻找的新客户必须要有一定的购买能力，通过有两个检查要点：1、客户的信用状况。企业可以从客户的职业、身份地位等收入来源的状况，判断是否具有购买能力。2、客户的支付计划。企业可以从客户期望一次浮现，还是要求分期付款以及支付首期金额的多寡等，都能够判断客户的购买能力。A：Authority，代表购买“决定权”。该潜在客户对是否购买有决定、建议或反对的权力。N：Need，代表需求。该潜在客户对企业的产品或服务有需求，有购买的欲望。3）关键客户识别与选择矩阵该矩阵有彼得切维顿提出，关键客户识别与选择矩阵的主要目的是识别潜在客户并对现有客户进行分类；了解客户对企业自身的竞争优势的认知；确定对竞争者的优势还需要做哪些研究等。企业可以将自己的客户大致分为以下4中类型：关键客户、关键发展客户、维持客户、机会主义客户。1、关键客户：企业与关键客户之间相互看重。在这种情况下，企业应分配更多的资源来发展这种关系。保证人力和时间的投入非常关键。企业应该建立一个关键客户团队，专门负责了解客户的需求，调整企业内部的业务流程来满足他们。2、关键发展客户：该象限里为企业积极争取但尚未获得的客户。大多数企业都是要赢取的客户多于要保持的客户。在这种情况下，企业的任务就主要是探索性的——研究需求和认知态度，并获准进入。对这些客户同样需要投入大量的资源，但对其投资的回报速度相对较慢。3、维持客户：这些客户必须继续保持，但对他们进行管理的时候则要想着如何从他们身上撤出资源，投向关键客户和关键发展客户。4、机会主义客户：对于这些客户，企业要根据他们的优先级别，在正确的时间、以正确的方式提供热情的服务。企业不能轻率地向他们作出无法兑现的承诺。要欢迎他们的光顾，但也要谨记自己的目标——从他们身上获取收入以发展关键客户和关键发展客户。4）客户价值象限方法客户价值象限方法是指设立客户的潜在价值和当前价值两个维度，每一维度又分低和高两个级别，构成4个象限，以分别判断客户价值大小的方法。从实践的结果看，当客户的潜在价值低，当前价值也低时，客户的价值就低，我们定义它为D级；客户的潜在价值低，当前价值高时，客户的价值就较高，我们定义它为C级；客户的潜在价值高，当前价值低时，客户的价值从长远看就高，我们定义它为B级；客户的潜在价值高，当前价值高时，客户的价值就绝对高，我们定义它为A级。1.1.2客户保持管理客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须在建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。客户保持所带来的不仅仅是客户保留，之所以会保持这些客户。就因为客户对企业的满意并忠诚。客户保持所带来的不仅仅是客户保留，之所以会保持这些客户，是因为客户对企业的满意与忠诚。对企业而言，客户保持比吸引新客户更能够带来企业的低成本，据统计，吸引一个新客户所需要花费的成本是维护一个来客户所需成本的5~10倍。1.1.1.1客户保持的影响因素（1）客户购买行为受到文化、社会环境、个人特性和心理等方面的影响由于来自同一类社会阶层或具有同一种心理、个性的客户往往具有相似的消费行为，企业可以通过这些因素对客户进行分类，再对不同类的客户实施不同的营销策略。另一方面，企业可以将不同客户的销售结果与客户特性作对比，了解他们的关联。（2）客户满意与客户保持有着非线性的正相关关系企业可以从建立顺畅的沟通渠道、及时准确地位客户提供服务、提高产品的核心价值和附加价值等方面来提高客户的满意度。（3）客户在考虑是否转向其他供应商时必须要考虑转移的成本转移成本的大小直接影响客户维护，转移成本的大小要受到市场竞争环境更和客户建立新的客户关系的成本的影响。（4）客户关系具有明显的生命周期的特征在不同的生命周期中，客户保持具有不同的任务，一般来说，在考察期客户的转移成本较低，客户容易流失。而随着交易时间的延长，客户从稳定的交易关系中能够获得越来越多的便利，节省了转移成本，客户越来越趋于稳定，客户容易保持原有的交易关系。1.1.1.2客户保持管理方法（1）建立、管理并充分利用客户数据库企业必须重视客户数据可的建立、管理工作，注意利用数据库来开展客户关系管理。应用数据库来分析现有客户情况，找出客户数据与购买模式之间的联系，以及为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应服务，并通过各种现代通信手段与客户保持自然密切的联系，从而建立持久的合作伙伴关系。（2）通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀活动主要是在提供有关信息的过程中沟通和交流，这些活动能为以后企业与客户建立关系打下基础。购买期间的客户关怀与企业提供的产品或服务紧密的联系在一起，包括订单的处理以及各个相关的细节都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动，主要集中于高效的跟进和圆满的完成产品的维护与修理的相关步骤。（3）利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因为了留住客户，必须分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和抱怨。投诉的客户仍给了企业弥补的机会，他们极有可能再次光临。企业应该充分利用客户投诉和抱怨这一宝贵泽园，不仅要及时解决客户的不满，而且应该鼓励客户提出不满意的地方，以改进企业产品的质量和重新修订服务计划。1.1.3客户流失管理流失客户是指购买意图和行为都发生了转换的客户。客户流失是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业产品或服务的现象。客户流失可以是与企业发生一次交易的新客户的流失，也可以是与企业长期交易的老客户的流失，还可以是中间客户（代理商、经销商、批发和零售商）的流失，甚至是最终客户流失。一般老客户的流失率小于新客户，中间客户的流失率小于最终客户的流失率。（1）客户流失的因素在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，如何来提高客户的忠诚度是营销人员一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，不小心甚至会对区域市场带来致命的打击。而客户的流失原因可归纳为以下几种情况：1）公司人员流动导致客户流失公司人员流动导致客户流失是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。2）竞争对手夺走客户任何一个行业的客户是有限的，优质客户自然成为各大厂家争夺的对象。竞争对手随时都有可能在对大客户动之以情、晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另寻高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，有机会就乘虚而入，这也警示了企业一个问题，就是需要加强员工团队的建设问题。3）市场波动导致失去客户任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，例如企业高层出现矛盾、企业资金出现暂时的紧张、出现意外的灾害等，都会让市场出现波动。商业行为的宗旨是以营利为目的，以利为先的绝大数商务人员都是选择性变动十分迅速的。4）自然流失有些客户的流失属于自然流失，原因包括公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行专业等。关键在于企业的市场营销和管理不到位，不能够与一线的市场做更多的沟通工作。现在的商业领域十分广泛，生产企业也处于供大于求的状态，如果企业不能很好的维系客户，那么流失客户的现象属于正常现象。（2）流失客户挽回策略1）调查原因，缓解不满如果企业弄清客户流失的原因，可以采取必要的措施，避免其他客户的再流失。企业应第一时间积极地与流失客户联系，访问客户，诚恳道歉；其次，要了解流失的原因，虚心听取他们的意见、看法和要求，给他们反映问题的机会。2）对症下药，争取挽回“对症下药”就是企业要根据客户流失的原因制订相应的对策，尽力争取及早挽回流失客户。如针对价格敏感型客户的流失，应在定价策略上采取参照竞争对手的定价策略，甚至采取略低于竞争产品的定价，这样流失掉的客户也自然而然会自己跑回来；针对喜新厌旧型的客户流失，应该在产品、广告、促销上多创新，从而将流失客户吸引回来。3）分门别类，各个对待对“有重要价值的客户”，要极力挽回。一般来说，流失前能够给企业带来较大价值的客户，被挽回后也将给企业带来较大的价值，如果他们流失，企业就要不遗余力的在第一时间将其挽回。对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”可见机行事。企业根据自身实力和需要决定投入对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”的挽回努力。基本放弃对“小客户”的挽回努力。由于“小客户”价值低，对企业又苛刻，数量多且很零散，挽回他们需要很多成本。因此对于这类客户可以顺其自然，不予理会。1.3客户关系管理相关理论1.3.1客户细分理论美国学者温德尔·史密斯先生在1950年提出了客户细分的概念，根据客户特点分类，并对客户提供个性化的服务，赢得高价值的客户群体，挖掘客户潜力，创造公司利润最大化，给管理者的决策提供有力的理论依据。研究表明，著名的“二八法则”也适用于企业客户产生的收益，即20%的客户给企业带来80%的利润。企业资源是有限的，如何充分利用有限的资源去获取利润的最大化才是企业盈利的关键之处，要维护好优质客户，从庞大的客户群中筛选出20%的优质客户，需要对客户进行细分，挖掘出能给企业带来更多收益的高层级客户，给与优质的针对性服务，最大化发挥有限资源的作用，提高客户对企业的依赖程度。图1.1客户细分金字塔模型根据客户属性、购买能力将客户分为四个层级，管理层也可参考该层级分类来分析客户，识别客户对企业的价值，调整企业在客户关系管理中的策略，不同层级客户主要的应对策略如下：（1）“铂金”客户——投资“铂金”客户是给企业带来巨大利润的客户，这类客户通常资本雄厚，在行业内具有很强的竞争力，同时对企业来说也有较强的购买能力，但很容易受到对手的竞争，潜在价值不高。这类客户需要了解客户真实需求，为客户创造价值，满足客户的需求，从而超越对手，使其丧失竞争优势。（2）“黄金”客户——保持“黄金”客户具有相对较高的购买力，比较容易接受新鲜事物，对新的项目产品感兴趣，是企业的重点关注对象，也是竞争对手喜欢争抢的对象，客户忠诚度相对较低，在对待这类客户时需要采取紧密联系策略，定期不定期的去拜访客户，建立与客户的紧密联系，保持持续的合作关系。通过客户拜访与紧密的联系，收集客户对产品的想法和建议，调整对应的销售策略。（3）“钢铁”客户——开发钢铁客户对产品的认识不足，客户忠诚度相对较高。这类客户的当前价值不高，但潜在价值较高，成功开发后会给企业带来较大的利润。企业应对这类具又潜力的客户时，需要加大开发力度，激发客户的潜在消费欲望，建立便捷的产品信息渠道，将产品全方位的展示给客户，让客户产生认同感，与此同时提高销售策略的能动性，设计出满足客户需求的产品和服务。（4）“重铅”客户——培育重铅客户的资金能力相对较差，购买力水平较低且对价格敏感度高，常常会成为企业的负担。在面对这类客户时，建议适当投入和关怀，无需投入过多的资金和精力。适当根据数据分析客户情况，如果是因为服务和营销成本较高导致目前低端客户的价值较低，只有企业降低成本才能提高这部分客户的价值使其转变为有价值的客户；如果这类客户已经在往竞争对手企业转移，争取客户的成本又很高，企业需要采取果断措施，放弃此类客户。如果评估争取成本时，边际效益大于边际成本，可以继续培育，渐渐往其他三类客户转变。1.3.2客户终身价值理论客户价值主要有两个不同方面：一方面称之为客户让渡价值，指的是企业才是价值的创造者，客户则是价值的受益者，客户价值的方向是企业为客户创造价值；另一方面则称为客户关系价值，与客户让渡价值相反，客户才是价值的创造者，企业则是受益者，价值方向是客户为企业创造价值。本文是以企业视角来考虑，客户终身价值指的是在与客户建立良好往来关系的同时，该客户给企业带来的全部收益的综合。图1.2客户终身价值模型图（1）客户终生价值主要有三部分：①历史价值：指的是过往至今，企业已经获得的价值。②当前价值：在可预见的未来较短的时间内可以获得的价值。这些价值来源不仅限于各种业务往来，还包括客户服务情况等。通过比较客户的当前价值高低来筛选出价值相对较高的客户，已获得持续稳定的收益增长。③潜在价值：潜在价值指的是客户在未来可能会为企业带来的利润。潜在价值又可以细分为直接潜在价值和成长价值，前者是客户的潜在价值还为完全开发，后者则是客户的消费预期。（2）客户终身价值包含三个维度：①时间维度：企业与客户的关系长期稳定，获得较高的客户终身价值。②份额维度：客户的总消费支出中企业提供的服务占比越高，所得到的客户终身价值越高。反之亦然。③数量维度：企业拥有的客户数量越多，获得的客户终生价值就越高，企业需要深入了解客户所在的行业情况，注重不同行业潜在客户的开发。1.3.3客户满意度和忠诚度理论客户满意主要是指在客户购买完产品或者完成服务体验之后，内心满意，然后会一直喜欢这个产品或者这项服务。客户产品和服务体验的结果与自己预期相比较，然后形成的一种或好或差的感知状态。相同的产品或者服务，没法做到让多个客户都满意，也没法在多个场景中让所有客户满意，因此客户满意度的值是不断变化的。客户满意度是购买产品或者体验服务之后的一种反馈，是顾客对产品或者服务明确的、未明确的或者期望达到的一种需求和愿望已经获得满足的反馈，是对产品和服务好坏的最直观、感性的评价，亦是获得满足后的快乐。客户通常在购买产品或享受服务之后会产生高于或低于这种满足感的心理感受，提高客户满意度，能够很好地产生企业回报效果，客户在满意度达到期望水平后会产生复购行为，客户的复购率能是一个在很大程度上降低企业客户维系成本的指标。客户忠诚度是指客户在购买产品或者体验结束后，对该产品或服务很满意，逐渐形成一种偏好，后续会再次进行消费，从而实现复购。客户对产品和服务产生偏好主要有三种表现形式，分别是客户的情感、行为和意识的忠诚。情感上的认可称之为情感忠诚，主要表现是客户对企业的观念形象等十分认可和满意；行动上的认可则称之为行为忠诚，客户对某个产品或者服务出现反复购买行为就是典型的行为忠诚；意识忠诚则是表现在未来的新产品或者新服务上，客户对企业非常的信任，在未来的时间里会无意识的相信该企业并购买相关的产品或者服务。对企业真诚度越高的客户越有价值，客户的忠诚度略有提高会给企业的利润带来很大的提升。由此可见，客户忠诚度的提高能有效提升公司的利润，并且这是一个持续性很好的过程，企业需要转变与客户之间的合作理念，从简单的交易转变为双方建立良好的合作关系促进双方稳定发展。企业要想提高客户满意度和忠诚度，需要考虑以下五方面因素：（1）产品和服务本身，包括产品本身、服务水平和技术能力等。（2）客户服务评价，客户在体验产品和服务后心理的满意程度和内心评价。（3）客户关系的维护，需要建立适应性同理心态，稳定的战略同盟关系。（4）理念灌输，灌输企业品牌以及产品的理念，使客户从内心认同企业的理念。（5）客户心理的刺激，与客户保持良好的沟通和不间断的服务，维持客户关系，为客户带来惊喜和意外的增值服务，使客户产生消费习惯和对产品以及服务的依赖性。1.3.4大客户管理理论大客户也是关键客户，更是企业的核心客户。其对企业的产品或服务的购买率高、购买数量多，在利润上其贡献也很多，以至于其对企业整体营业数字会有相当程度的影响，也就是企业盈利收入的很大一部分或主要来源。其它的小客户范畴就可以容易理解了，他们的贡献就相对小多了。这里又要提到帕雷托法则，即企业近80%的利润是来自于这20%的大客户，可见这些少数大客户就在客户群的企业营业额的顶端，很明显企业肯定不仅要付出主要人力财力资源来经营和维护，更加要用对的方法和合理的战略来精心维护这种特殊客户关系。一定要减少这种客户流失，这对企业提高利润很重要。留住客户的方法有两种：一是在此之前就预设比较高的转换障碍。比方电信行业这一点做的最好，若是客户变化购买其他商家的产品或服务，那么这个客户就会失去原来特定为其提供的优惠和优质服务，转向的新的商家又要重新开始，无非是增加了客户成本。二是企业要为客户提供较高的满意度和客户让渡价值，这其实就是维护客户和保住客户的最根本方法，也是最有效的方法。比方说竞争对手仅仅是简单的利用较低的价格抢走客户，那他也许会达成一个短时间的合作，如果想长期维护这个客户关系那就很难保证了。大客户管理是针对企业重要的少数客户做出的专门的管理，这种理论要以客户为中心作为指导思想。大客户管理是企业作为售卖一方而运用的重要管理理念和方法，其目的就是用这种长久的为特定客户专门提供产品或服务的方法，以满足特定客户的不同的个性化需要，进而培养和维护住更多高忠诚度的客户。1.4客户关系管理系统与平台1.4.1客户关系管理系统现代CRM是一种以客户为中心的业务模式，由多种技术手段支持，通过以客户为中心达到增强企业竞争力的目的。所以CRM不仅是一种管理理念，也是一种管理技术。CRM系统的实质是以客户关系为导向的计算机化的网络软件系统，目的是有效地搜集、汇总、分析、共享各种客户数据，积累客户知识，有效地支持客户关系策略，为企业决策提供支持服务。1.4.2客户关系管理系统功能1）客户信息管理通过对客户的集中管理，实现客户资源的企业化，可以避免因业务调整或人员变动带来客户资源流失和客户管理盲区的产生。更重要的是可以通过信息提供来支持业务角色工作，达到对业务阶段和行动监控指导的效果，这项工作是应用CRM的关键工作。2）客户联系人管理系统在对客户、合作伙伴、进行全面管理的同时，深入到了企业联系人的管理的层面。联系人成为了客户管理中非常重要的一条主线。通过客户、合作伙伴、供应商中联系人的管理，可以方便的了解到同一客户中联系人之间的职务级别关系、对购买决策的影响度；通过对联系人的个人档案管理、兴趣爱好、职务调动、费用管理可以了解联系人的各种动态信息。在市场活动管理中，可以直接通过客户联系人的管理，进而选择管理对应企业并生成销售机会。3）客户聚类管理根据著名的帕累托分布理论，80%的利润往往来自20%的客户。所以企业需要识别出自己的价值客户，并给予相应的重视。CRM的价值客户分析功能可以根据客户各种信息分析客户价值，如交易额排行、利润排行、退货排行、价值客户分析、价值上升客户分析、价值下降客户分析、问题客户分析信息等。找出对企业价值较大的客户群，为企业采取有针对性的客户服务政策提供了支持。4）合作伙伴管理为更好的对合作伙伴资源进行管理，CRM支持将合作伙伴作为一类特殊的客户实现全面的管理。这种管理的深度可以通过以下两个层次来实现：第一层次，CRM系统将合作伙伴视同于客户一样进行完整的全面的信息整合，不仅包括静态的合作伙伴资料，而且可以一目了然的看到合作伙伴的历史交易记