高速铁路客运站客服经理绩效评定表

高速铁路客运站客服经理绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务质量与乘客满意度投诉率控制35%低于3%按月统计投诉率，每高于目标值1%，扣除该月该项得分2%，最高扣除该项总得分的50%乘客满意度评分90分以上通过月度满意度调查统计，每低1分扣除该月该项得分0.5%，最低不得低于60%服务响应时间平均响应时间不超过5分钟按系统记录统计平均响应时间，每高于目标值1分钟扣除该月该项得分1%，最高扣除该项总得分的40%特殊服务处理能力关键特殊服务（如医疗救助）处理成功率100%每发生一次未达标处理记录扣除该月该项得分5%，最高扣除该项总得分的50%服务规范执行率达到98%以上通过抽查和系统记录统计服务规范执行情况，每低1%扣除该月该项得分1%，最低不得低于60%团队管理与培训团队培训计划完成率25%100%按季度考核，每低于目标值5%扣除该季度该项得分2%，最高扣除该项总得分的40%下属绩效提升率下属平均绩效评分提升5%通过下属绩效数据对比，每低1%扣除该季度该项得分0.5%，最低不得低于60%团队纪律性团队迟到早退率低于2%按月统计，每高于目标值1%扣除该月该项得分3%，最高扣除该项总得分的50%员工流失率控制低于10%按季度统计，每高于目标值2%扣除该季度该项得分2%，最高扣除该项总得分的40%跨部门协作满意度90分以上通过季度跨部门调研统计，每低1分扣除该季度该项得分0.5%，最低不得低于60%运营效率与成本控制资源利用率20%达到85%以上通过月度统计人力资源、物资等资源使用情况，每低1%扣除该月该项得分1%，最高扣除该项总得分的40%运营成本节约率年度节约成本5%通过年度财务数据对比，每低1%扣除年度该项得分2%，最低不得低于60%应急预案响应效率演练或真实事件中响应时间不超过规定时限的20%每发生一次未达标响应记录扣除该事件相关得分5%，最高扣除该项总得分的30%流程优化建议采纳率年度内建议采纳率超过70%按季度统计，每低于目标值5%扣除该季度该项得分2%，最高扣除该项总得分的40%设备维护协作效率配合设备部门完成维护任务的及时率95%以上按月统计，每低于目标值1%扣除该月该项得分1%，最高扣除该项总得分的40%安全合规与突发事件处理安全事故发生率20%0发生每发生一次安全事故扣除年度该项得分的50%，且取消该年度评优资格合规检查通过率100%通过季度及年度安全、消防等合规检查，每发生一次未通过扣除该季度该项得分5%，最高扣除该项总得分的50%突发事件处置能力处置满意度90分以上通过事件后调查统计，每低1分扣除该事件相关得分1%，最高扣除该项总得分的40%安全培训参与率100%按季度统计，每低于目标值5%扣除该季度该项得分2%，最高扣除该项总得分的40%安全信息上报及时性100%及时准确上报通过系统记录统计，每发生一次上报不及时或错误扣除该次记录的该项得分3%，最高扣除该项总得分的50%本考核表用于高速铁路客运站客服经理的绩效评定，请根据各维度指标及评分标准进行打分。权重分配为：服务质量与乘客满意度35%，团队管理与培训25%，运营效率与成本控制20%，安全合规与突发事件处理20%。考核周期为月度或季度，具体以车站公告为准。请确保所有数据真实准确，考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训发展的主要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被