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酒店前厅服务人员服务态度与工作能力评价表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户表扬次数35%每月至少5次每次表扬得1分，按实际次数计分，满分5分客户投诉处理满意度95%以上客户投诉处理满意度评分满意度评分90-100%得5分，85-89%得4分，80-84%得3分，以此类推客户反馈收集数量每月至少收集20份客户反馈每收集1份有效反馈得0.5分，满分10分客户等待时间平均客户等待时间不超过3分钟平均等待时间每减少1分钟加1分，最多加5分客户回访满意度95%以上客户回访满意度评分满意度评分90-100%得5分，85-89%得4分，80-84%得3分，以此类推业务处理能力预订系统操作准确率30%95%以上操作准确每发现1次操作错误扣1分，最低扣至0分，满分10分退房办理效率平均退房办理时间不超过5分钟平均时间每减少1分钟加1分，最多加5分账单处理准确率100%账单准确无误每发现1次账单错误扣2分，最低扣至0分，满分10分信息传递准确率98%以上信息传递准确每发现1次信息传递错误扣1分，最低扣至0分，满分10分应急处理能力能有效处理至少3种常见突发事件每种事件处理得当得2分，满分10分服务态度主动服务意识20%主动提供至少3次增值服务每次主动服务得1分，满分5分微笑服务频率90%以上与客户互动时保持微笑每发现1次未微笑扣1分，最低扣至0分，满分5分语言表达规范性使用专业礼貌用语达95%以上每发现1次不规范用语扣1分，最低扣至0分，满分5分情绪管理能力在压力情况下保持专业态度经评估表现良好得5分，一般得3分，较差得1分团队协作精神积极参与团队活动经同事评价表现良好得5分，一般得3分，较差得1分仪容仪表与职业素养着装规范符合度15%100%符合酒店着装规范每次不符合扣1分，最低扣至0分，满分5分仪容仪表整洁度保持专业整洁形象经检查符合要求得5分，基本符合得3分，不符合得1分工作纪律遵守情况无迟到早退等违纪行为每发生1次违纪扣2分，最低扣至0分，满分5分培训参与度完成酒店安排的至少80%培训每完成1次培训得1分，满分5分个人学习主动性主动学习至少1项新技能经评估有主动学习行为得5分，一般得3分，无得1分本考核表用于评价酒店前厅服务人员的综合表现，包含客户满意度、业务处理能力、服务态度和仪容仪表与职业素养四个维度。请根据员工实际工作表现填写各项指标评分，权重分别为35%、30%、20%和15%。考核结果将作为员工绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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