银行客服中心客户留存率绩效评定表

银行客服中心客户留存率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度提升平均客户满意度评分35%4.5分评分采用1-5分制，每增加0.1分，绩效得分增加2%，最高不超过满分；每减少0.1分，绩效得分减少2%，最低不低于0分。投诉率降低5%与上季度相比，投诉率降低5个百分点以上，绩效得分为满分；降低3-4.9个百分点，绩效得分为80%；降低1-2.9个百分点，绩效得分为60%。客户表扬次数20次/月每月客户表扬次数达到20次及以上，绩效得分为满分；达到15-19次，绩效得分为80%；达到10-14次，绩效得分为60%。满意度调查复评率30%满意度调查后客户进行复评的比例达到30%及以上，绩效得分为满分；达到25-29%，绩效得分为80%；达到20-24%，绩效得分为60%。问题解决及时率95%客户问题在规定时间内解决的比例达到95%及以上，绩效得分为满分；达到90-94%，绩效得分为80%；达到85-89%，绩效得分为60%。客户留存策略执行客户流失率控制30%8%季度客户流失率控制在8%以下，绩效得分为满分；控制在10-7.9%，绩效得分为80%；控制在12-9.9%，绩效得分为60%。忠诚度计划参与度40%参与银行忠诚度计划客户的比例达到40%及以上，绩效得分为满分；达到35-39%，绩效得分为80%；达到30-34%，绩效得分为60%。个性化服务覆盖率50%为客户提供个性化服务（如专属客服、生日关怀等）的客户比例达到50%及以上，绩效得分为满分；达到45-49%，绩效得分为80%；达到40-44%，绩效得分为60%。主动挽留行动次数100次/月每月主动联系流失风险客户进行挽留的行动次数达到100次及以上，绩效得分为满分；达到80-99次，绩效得分为80%；达到60-79次，绩效得分为60%。客户留存活动效果15%通过客户留存活动（如优惠活动、增值服务）提升客户留存的比例达到15%及以上，绩效得分为满分；达到12-14%，绩效得分为80%；达到9-11%，绩效得分为60%。服务效率优化平均通话时长20%3分钟客户平均通话时长控制在3分钟以内，绩效得分为满分；超过3分钟但不超过3.5分钟，绩效得分为80%；超过3.5分钟，绩效得分为60%。首次呼叫解决率75%客户问题在首次呼叫时得到解决的比例达到75%及以上，绩效得分为满分；达到70-74%，绩效得分为80%；达到65-69%，绩效得分为60%。服务流程优化建议采纳率80%提出的服务流程优化建议被采纳的比例达到80%及以上，绩效得分为满分；达到70-79%，绩效得分为80%；达到60-69%，绩效得分为60%。多渠道服务协同性无投诉因多渠道服务（电话、在线、微信等）协同不畅导致的客户投诉为0，绩效得分为满分；出现1-2次投诉，绩效得分为80%；出现3次及以上投诉，绩效得分为60%。知识库使用率90%客服人员使用知识库解决客户问题的比例达到90%及以上，绩效得分为满分；达到85-89%，绩效得分为80%；达到80-84%，绩效得分为60%。团队协作与成长新员工培训覆盖率15%100%新员工培训计划完成率达到100%，绩效得分为满分；完成率90-99%，绩效得分为80%；完成率80-89%，绩效得分为60%。团队内部互助次数20次/月团队内部成员之间进行知识分享、经验交流或相互支持的行为次数达到20次/月及以上，绩效得分为满分；达到15-19次，绩效得分为80%；达到10-14次，绩效得分为60%。客户反馈传递准确性无错漏将客户反馈准确、及时地传递给相关部门（如产品、技术）且无错漏，绩效得分为满分；出现1-2次错漏，绩效得分为80%；出现3次及以上错漏，绩效得分为60%。团队目标达成率95%团队整体目标（如客户满意度、流失率等）达成率达到95%及以上，绩效得分为满分；达到90-94%，绩效得分为80%；达到85-89%，绩效得分为60%。团队学习分享活动参与率80%团队成员参与团队学习分享活动的比例达到80%及以上，绩效得分为满分；达到70-79%，绩效得分为80%；达到60-69%，绩效得分为60%。本考核表用于评估银行客服中心员工在客户留存率方面的绩效表现。请根据员工在各个维度的实际表现，对照指标的目标值和评分标准进行评分。权重为各维度在整体绩效中的重要性占比，最终绩效得分由各维度得分按权重加权计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直