交通运输业航空乘务员服务态度绩效评定表

交通运输业航空乘务员服务态度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客舱服务规范执行微笑服务达标率30%100%根据客舱监控录像，统计乘务员在服务过程中保持微笑服务的时长占比，达到目标值为满分，每低1%扣除2分。服务流程标准化执行率95%根据服务检查表，检查乘务员是否严格按照标准流程执行服务动作，达到目标值为满分，每低1%扣除1.5分。客舱设备操作准确性98%根据设备操作检查记录，统计乘务员操作设备的错误次数，达到目标值为满分，每出现一次错误扣除3分。服务用语规范性90%根据客舱录音，统计乘务员使用规范服务用语的次数占比，达到目标值为满分，每低1%扣除1分。应急处理熟练度92%根据应急演练考核记录，统计乘务员在模拟应急情况下的操作正确率，达到目标值为满分，每低1%扣除2分。旅客满意度主动服务意识35%85%根据旅客反馈和乘务员主动服务记录，统计乘务员主动提供帮助的次数占比，达到目标值为满分，每低1%扣除1.5分。旅客投诉率0.5%根据旅客投诉记录，统计每万公里服务中旅客投诉次数，达到目标值为满分，每高0.1%扣除5分。服务态度评分4.5分根据旅客满意度调查问卷，统计乘务员服务态度的评分，达到目标值为满分，每低0.1分扣除2分。旅客表扬次数10次根据旅客表扬记录，统计乘务员获得旅客表扬的次数，达到目标值为满分，每少1次扣除2分。特殊旅客关怀8次根据特殊旅客服务记录，统计乘务员对特殊旅客的关怀次数，达到目标值为满分，每少1次扣除1.5分。团队协作能力信息传递及时性20%100%根据班组会议和交接班记录，统计乘务员传递信息的及时性，达到目标值为满分，每延迟1次扣除2分。团队任务配合度90%根据团队任务完成记录，统计乘务员在团队任务中的配合程度，达到目标值为满分，每低1%扣除1分。同事互助频次5次根据同事互助记录，统计乘务员主动帮助同事的次数，达到目标值为满分，每少1次扣除1.5分。团队冲突解决能力95%根据团队冲突记录，统计乘务员解决团队冲突的成功率，达到目标值为满分，每低1%扣除1分。团队活动参与度90%根据团队活动记录，统计乘务员参与团队活动的次数占比，达到目标值为满分，每低1%扣除1分。个人职业素养仪容仪表达标率15%100%根据仪容仪表检查记录，统计乘务员仪容仪表的达标次数占比，达到目标值为满分，每低1%扣除2分。出勤率98%根据考勤记录，统计乘务员的出勤率，达到目标值为满分，每低1%扣除3分。培训学习完成率100%根据培训学习记录，统计乘务员完成培训学习的次数占比，达到目标值为满分，每低1%扣除2分。遵章守纪情况95%根据规章违纪记录，统计乘务员遵守规章制度的程度，达到目标值为满分，每低1%扣除1.5分。个人品牌影响力良好根据内部评价和旅客反馈，综合评估乘务员在团队中的品牌影响力，达到目标值为满分，每降低一个等级扣除5分。本表格用于对航空乘务员的服务态度进行绩效评定，请根据乘务员在实际工作中的表现，对照各维度指标进行评分。权重分配说明：客舱服务规范执行（30%）、旅客满意度（35%）、团队协作能力（20%）、个人职业素养（15%）。评分时请严格按照评分标准执行，确保考核的客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签