互联网医疗服务规范

ICS03.080.99

CCSA16□B3402

芜湖市地方标准

DB3402/TXXXX—XXXX

互联网医疗服务规范

Internetmedicalservicespecification

草案版次选择

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

芜湖市市场监督管理局发布

DB3402/TXXXX-XXXX

刖言

本文件按照CR/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由芜湖市卫生健康委员会提出并归口。

本文件起草单位：安徽工程大学

本文件主要起草人：汪磊、邵良海、尚扬、王灿、谢昕、袁韶宝、王良明、樊新甫、刘志、吴锋、

沈超

I

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互联网医疗服务规范

1范围

本文件规定了互联网医疗服务的人员要求、服务流程、投诉处理、信息规范、评价与改进。

本文件适用于各类医疗平台的互联网医疗服务提供。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注口期的引用文件,

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T15624服务标准化工作指南

GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南

GB/T36733服务质量评价通则

DB34/T4708医疗机构“互联网+护理服务”工作指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

?1

互联网医疗InternetmedicaIservice

互联网医疗是依托互联网技术，提供包括在线咨询、远程诊疗、电了•处方、健康管理等在内的新型

医疗服务模式。

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互联网诊疗iniernetdiagnosis

互联网诊疗是指通过互联网平台，医生对患者进行远程诊断和治疗的医疗服务方式。

4人员要求

4,医师

4.1.1资质要求

应具备以下资质：

——依法取得相应执业资质，具有3年以上独立临床工作经验；

一一开展互联网诊疗活动前，须经其注册医疗机构同意，并在国家医师电子注册系统中进行电子

实名认证：

-提供的医疗服务项目必须与本人的执业范围、专业技术一致，以确保其提供专业和安全的服

务。

4.1.2行为规范

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4.1.2.1应掌握患者病历资料，确保在实体医疗机构已明确诊断为某种或几种常见病、慢性病后，方

可针对相同诊断进行复诊。

4.1.2.2不应开具麻醉药品、精神药品等特殊管理药品的处方。

4.1.2.3为低龄儿童（6岁以下）开具互联网儿童用药处方时，应确认患儿有监护人和相关专业医师

陪伴。

4.1.2.4不宜对首诊患者开展互联网诊疗活动，以确保患者的安全和诊疗的准确性。

4：护士

4.2.1资质要求

应具备以下资质：

——取得中华人民共和国护士执业证书，并能在全国护士电子注册系统中查询；

一一具备5年以上临床护理工作经验；

——具备护师及以上专业技术职务任职资格。

4.2.2行为规范

4.2.2.1应依托实体医疔机构开展互联网护理服务，确保服务质量和患者安全。

4.2.2.2遵守护理操作规范，确保患者得到专业、安全的护理服务。

4.2.2.3在服务过程中，对实施过程进行实时监控，及时发现并解决问题，根据实际情况灵活调整服

务方案。

4.2.2.4服务结束后，应详纽记录服务过程，并向患者或家属收集反馈意见，以持续改进服务质量。

4.2.2.5宜根据需要进行后续跟进服务，提供必要的护理指导和关怀，确保患者的恢复和健康。

43药师

4.3.1资质要求

应具备以下资质：

一一在执业医师电子注册系统可查询；

——在互联网医院登记注册或备案；

一一执业的范围符合互联网医院准入科目：

——从业5年以上且具备中级以上技术职称；

——取得电子实名认证，并接受在线验证。

4.3.2行为规范

4.3.2.1应对互联网医疗平台上的处方进行审核，确保用药安全，合理.

4.3.2.2应提供用药咨询和药物知识普及服务，解答患者疑问。

4.3.2.3应定期整理完善互联网医院药品目录中的药品数据，确保药品信息的全面性和准确性。

4.3.2.4应对患者的药物治疗进行监测与跟踪，了解患者的病情和治疗效果，评估药物治疗方案的有

效性和安全性。

4.3.2.5应审核处方并在系统里存档。

44管理人员

4.4.1资质要求

2

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管理人员是在医疗服务平台中从事计划、组织、协调、控制、决策等管理工作的人员，应具备以下

资质：

——医疗或相关领域的管理经验，了解医疗服务流程和互联网诊疗的特点：

一-熟悉医疗相关的法律法规，能够确保平台运营的合法性；

——了解基本的信息技术知识，能够管理互联网医疗平台的技术运维。

4.4.2行为规范

4.4.2.1定期对平台进行自我审杳和风险评估，及时发现并纠正违规行为。

4.4.2.2制定风险管理计划，及时应对医疗纠纷和患者投诉。

4.4,2.3协调医师、护理人员、药剂师等团队成员，优化服务流程。

4.4.2.4根据患者反馈和市场需求，持续改进平台的功能和服务，提升患者体验。

5服务流程

5.1互联网医疗服务流程图见图1。

图1互联网医疗服务流程图

52患者注册

5.2.1首次访问互联网医疗平台时，需进行注册。注册流程应简洁明了，仅要求提供必要的个人信息，

如姓名、性别、年龄、联系方式等。

5.2.2注册成功后，可使用注册时设置的名称和密码登录平台。平台应支持多种登录方式，如手机号

3

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验证码登录、第三方账号登录等。

51患者在线咨询

5.3.1患者登录后，可选择在线问诊功能。平台应提供详细的科室和医生信息，包括医生的专业背景、

擅长领域、在线时间等，以便患者选择合适的医生进行咨询。

5.3.2选择医生后，可进入在线问诊界面。问诊界面应支持文字、语音、图片等多种沟通方式。

5.3.3应根据以下情况分类处理：

——患者为首诊，不应进行互联网诊疗服务，请患者线下医院挂号诊疗：

一一患者为复诊，即已线上进行过诊疗，可开展互联网诊疗服务，医生根据上传的病历资料，检

查报告进行线上诊疗。

5，线上诊疗并开具处方

5.5.1在平台首页或相关栏目中，找到并选择“诊疗”或“在线诊疗”服务。诊疗时，患者可以选择

之前咨询过的医生，也可以搜索其他医生进行诊疗。

5.5.2在预约诊疗时，患者需要填写一些诊疗信息、，如病情进展、当前症状、用药情况笔。患者需要

上传之前的病历资料，检查报告等。

5.5.3在诊疗会话中，患者可以与医生进行视频或文字交流，详细描述病情、询问问题，并及时获得

医生的解答和指导。医生会根据患者的病情、病历资料和交流内容，提供诊断意见和治疗建议。

56支付与结算

5.6.1平台应展示治疗费用和药品费用明细。应具备支付宝、微信支付、医保卡、银行卡支付等多种

线上支付方式。支付完成后，平台应发送支付确认信息，包括支付金额、支付时间等，并保留支付记录。

5.6.2采用医保卡支付时需将个人信息进行验证和绑定。平台与医保系统进行对接，进行医保结算。

平台应向患者展示支付结果，包括医保支付金额、自费支付金额等信息。

51约品配送

5.7.1平台可与线下药店合作，为用户提供药品配送服务。用户在医生开具处方后，可选择在线购买

药品并填写收货地址。

5.7.2平台应确保药品质量和安全，选择正规药店进行合作，并对药品进行严格的质量检测。

5.7.3药品配送过程中，平台应提供实时物流信息，以便用户随时查询药品配送进度。

5.2满意度评价

5.8.1应明确用户满意度评价的具体目标和需要收集的信息点。

5.8.2根据评价目标，设计用户满意度调查问卷或评价表.问卷或评价表可以包含针对服务不同方面

的具体问题和评分标准。

5.8.3用户在问诊结束后，杈据自己在平台上的服务体验，填写调查问卷或评价表。

6投诉处理

A1投诉机制

应符合GB/T19012的规定，保持投诉渠道畅通。

6；投诉处理流程

4

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6.2.1投诉处理流程图见图2。

平台接收投诉

平台记录投诉信

反谯

平台核实投诉内

容

平台处理投诉

投诉结果

图2投诉处理流程图

6.2.2接收投诉

互联网医疗平台应设立专门的投诉渠道，如在线客服、电话、电子邮件等，方便患者和医生随时提

出投诉。

6.2.3记录投诉信息

平台在接收到投诉后，应详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等信息，确保投

诉信息的完整性和准确性。

6.2.4核实投诉内容

平台应对投诉内容进行核实，包括与投诉人进行沟通，了解具体情况；与涉及的医生、医院或相关

部门联系，了解事件经过和原因。

6.2.5处理投诉

根据投诉内容和核实结果，平台应制定相应的处理方案。对于患者的投诉，平台应尽力解决患者的

问题，保障患者的权益；对于医生的投诉，平台应认真听取医生的意见和建议，优化合作政策和流程。

6.2.6反馈处理结果

平台应将处理结果及时反馈给投诉人（原则上在三个工作日内反馈），确保投诉人了解处理结果和

后续处理流程。

7档案管理

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71档案数据规范

7.1.1数据格式

互联网医疗平台的数据应采用结构化数据格式。数据格式应遵循以下规范：

——使用统一的命名规范，如驼峰命名法或下划线命名法，确保字段命名的统一性和不读性；

一一对于日期时间类型的字段，应采用统一的口期时间格式；

——对于文本类型的字段，应限制字段长度，避免数据过长导致的问题。

7.1.2留存时间

互联网诊疗病历记录的保存时间不应少于15年，诊疗中的图文对话、音视频资料等过程记录的保存

时间则不应少于3年。

8评价与改进

R1服务评价

8.1.1应符合GB/T36733的规定，建立服务项目的内涵及质量评价维度。

8.1.2医生评价内容应包括：

-专业能力：评价医生在疾病诊断、治疗方案制定、手术操作等方面的能力，以及是否具备最

新的医学知识和技术；

——服务态度：评价医生是否尊重患者，耐心解答患者问题，与患者建立良好的沟通关系；

一一治疗效果：评价医生的治疗效果，包括病情改善程度、并发症发生率等。用户可以根据自身

感受对治疗效果进行评价，为其他用户提供参考。

8.1.3医院评价内容应包括：

——医疗费用：评价医院的收费是否合理、透明，是否存在乱收费现象，保障患者权益；

一一药品质量：评价医院提供的约品质量是否可靠，是否符合国家相关标准。

8.1.4医疗平台评价内容应包括：

——平台易用性：评价医疗平台的界面设计、操作流程是否简洁明了，方便用户使用：

一一数据安全：评价医疗平台的数据安全措施是否完善，保障用户隐私和信息安全；

——服务质量：评价医疗平台提供的在线咨询、预约挂号、健康管理等服务的响应速度和专业水

平；

——健康管理服务：评价平台提供的健康管理服务，如健康咨询、慢性病管理等，应根据用户需

求，提供个性化的健康管理方案，帮助用户更好地管理自身健康：

——费用合理性：评价平台的收费标准是否合理、透明，是否存在乱收费现象。

R9服务改进

8.2.1应符合GB/T15624中对服务改进的相关要求。

8.2.2医生服务改进内容应包括：

——流程优化：建立更加科学、合理的在线诊疗流程，包括在线问诊、处方开具、药品配送等环

节；

——制度完善：制定严格的医生在线诊疗行为规范，明确医生的职责和权利；

-人员培训：加强医生的在线诊疗技能培训和医德医风教育，提高医生的职业素养和专业技能

水平。

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8.2.3医院服务改进内容应包括：

一一流程优化：建立与互联网医疗平台紧密衔接的医疗服务流程，包括在线预约、检查检验、住

院治疗等环节；

一一制度完善：制定严格的医院管理制度，包括医疗质量、患者安全、药品管理等方面的规定；