2026年有色金属公司行业客户分类服务管理制度

2026年有色金属公司行业客户分类服务管理制度第一章总则第一条制度目的为规范公司客户分类管理与服务标准，明确客户分类依据、流程及对应服务策略，优化客户资源配置，提升客户满意度与忠诚度，增强公司市场竞争力，保障公司与客户双方合法权益，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有部门及全体员工在开展有色金属相关业务过程中，涉及客户分类、服务对接、资源调配、关系维护等各项工作。涵盖境内外各类客户，包括但不限于生产制造企业、贸易商、终端使用客户、合作伙伴等与公司存在业务往来或潜在合作意向的单位及个人。第三条基本原则公平公正原则：客户分类标准统一、流程透明，不受人为因素干扰，确保所有客户享有公平的评估机会。动态调整原则：根据客户合作情况、业务贡献、信用状况等因素变化，定期或不定期对客户分类结果进行调整，确保分类准确性。服务匹配原则：基于客户分类结果，配置相应的服务资源、制定差异化服务策略，实现服务质量与客户价值相匹配。合规保密原则：客户分类管理工作严格遵守国家相关法律法规及公司保密规定，妥善保管客户信息，不得泄露或滥用。第二章客户分类标准第四条分类维度客户分类主要依据以下维度综合评估：业务合作规模：近12个月内与公司的累计合作金额、采购量、合作频次等业务数据。业务增长潜力：客户所在行业发展前景、自身业务扩张计划、未来与公司合作的预期规模等。信用状况：客户的付款及时性、合同履约情况、信用记录、财务状况等。合作稳定性：与公司合作的持续时间、合作关系紧密程度、是否存在长期合作协议等。综合价值贡献：除直接业务收益外，客户在行业内的影响力、品牌背书作用、转介绍价值等间接贡献。第五条分类等级及标准根据上述维度评估结果，客户分为以下四个等级：核心客户近12个月累计合作金额达到公司规定的最高标准，或采购量位居前列；付款及时，无逾期付款记录，信用状况优良，财务状况稳定；与公司合作年限不少于3年，合作关系紧密，签订长期合作协议；所在行业地位显著，具有较强的市场影响力，能为公司带来持续稳定的业务收益及间接价值。重要客户近12个月累计合作金额达到公司规定的中高标准；付款基本及时，逾期付款次数不超过1次且逾期时间不超过30天，信用状况良好；与公司合作年限不少于1年，合作较为稳定，有明确的后续合作计划；业务增长潜力较大，在行业内具有一定的影响力。普通客户近12个月累计合作金额达到公司规定的中等标准；信用状况一般，无严重逾期付款记录，合同履约情况良好；与公司有稳定的业务往来，合作年限不少于6个月；业务规模相对稳定，增长潜力适中。潜在客户尚未与公司建立正式业务合作，或近12个月合作金额未达到普通客户标准；具有明确的采购需求或合作意向，所在行业与公司业务高度契合；经过初步评估，信用状况无明显异常，具备合作可行性。第三章客户分类管理流程第六条分类信息收集销售部门负责收集客户的基础信息、业务合作数据、信用状况等相关资料，包括客户营业执照、联系方式、合作合同、订单记录、付款凭证、信用调查结果等。市场部门协助收集客户所在行业动态、市场地位、发展前景等信息，为客户增长潜力评估提供依据。财务部门提供客户付款记录、应收账款等财务数据，配合完成客户信用状况评估。各部门收集的客户信息需真实、准确、完整，并及时录入公司客户管理系统归档。第七条分类评估与审核销售部门成立客户分类评估小组，由销售经理牵头，成员包括销售代表、财务专员、市场专员等相关人员。评估小组根据客户分类标准，对收集的客户信息进行综合评估，初步确定客户分类等级，并填写《客户分类评估表》。初步分类结果经销售部门负责人审核后，提交至公司营销管理部门进行复核。营销管理部门对初步分类结果的合理性、准确性进行审核，如有异议，反馈至销售部门重新评估；审核通过后，形成最终客户分类结果。第八条分类结果公示与备案最终客户分类结果在公司内部进行公示，公示期为3个工作日。公示期间，相关部门如有异议，可向营销管理部门提出复核申请。公示无异议后，营销管理部门将客户分类结果录入公司客户管理系统进行备案，并及时同步至销售、财务、客服等相关部门。客户分类结果有效期为1年，期满后自动启动重新评估流程；若客户情况发生重大变化，可随时申请重新评估。第四章差异化客户服务标准第九条核心客户服务标准专属服务团队：为每位核心客户配备专属客户经理，负责统筹协调客户所有业务需求，提供一对一全程服务；配备技术支持专员，提供定制化技术解决方案。业务优先级：核心客户的订单享有优先生产、优先发货、优先排产权，确保交货期最短；在原材料供应紧张时，优先保障核心客户的货源供应。价格政策：享受公司最优惠的价格政策及批量采购折扣，根据市场行情变化，优先获得价格调整通知及优惠方案。付款条件：可享受最宽松的付款条件，包括延长付款期限、增加信用额度等，具体条款根据合作情况协商确定。沟通机制：每月至少进行1次面对面沟通，每季度召开1次合作复盘会议，及时了解客户需求，解决合作中存在的问题；重大节日及客户重要节点，提供专属慰问及礼品。增值服务：免费提供行业市场分析报告、产品技术升级咨询、供应链优化建议等增值服务；优先邀请参加公司举办的行业峰会、新产品发布会等活动。第十条重要客户服务标准专属客户经理：为每位重要客户配备专属客户经理，负责日常业务对接、需求响应及关系维护工作。业务保障：重要客户的订单优先安排生产及发货，确保交货期符合合同约定；在货源紧张时，优先协调资源满足其核心需求。价格政策：享受公司优惠价格政策及批量采购折扣，及时获得市场价格变动信息及相关优惠通知。付款条件：可享受较为宽松的付款条件，信用额度根据合作情况合理设定。沟通机制：每季度至少进行1次面对面沟通或视频会议，及时响应客户咨询及需求；重大节日发送慰问祝福。增值服务：免费提供产品技术咨询、常见问题解决方案等服务；邀请参加公司举办的相关业务活动及培训。第十一条普通客户服务标准固定服务对接人：为普通客户指定固定的销售代表作为服务对接人，负责订单处理、咨询解答、售后跟进等日常服务工作。业务处理：按照合同约定及订单排队顺序，及时处理普通客户的订单，保障产品质量及交货期。价格政策：执行公司统一的销售价格政策，可享受常规批量采购折扣。付款条件：按照公司标准付款条件执行，根据信用状况适当调整。沟通机制：通过电话、邮件等方式及时响应客户需求，每半年进行1次客户回访，了解服务满意度及合作建议。基础服务：提供产品说明书、常规技术支持、售后维修等基础服务。第十二条潜在客户服务标准专人对接：安排销售代表专人负责潜在客户的对接工作，提供业务咨询、产品介绍、合作方案讲解等服务。需求挖掘：主动了解潜在客户的业务需求、采购计划等信息，为其提供针对性的产品推荐及合作建议。资料提供：及时提供公司简介、产品资料、资质证明等相关材料，协助潜在客户了解公司及产品。跟进维护：定期与潜在客户保持沟通，更新公司业务动态及产品信息，促进合作转化。第五章客户分类管理职责分工第十三条销售部门职责负责客户信息的收集、整理、更新及维护，确保客户信息的准确性和完整性。组织开展客户分类评估工作，提出初步分类建议，跟进分类审核流程。按照客户服务标准，为对应等级客户提供专属服务，落实各项服务承诺。跟踪客户合作情况，及时发现客户需求变化及分类调整线索，提出分类调整申请。收集客户反馈意见，及时处理客户投诉及问题，持续提升服务质量。第十四条营销管理部门职责制定和修订客户分类标准及服务管理制度，监督制度的执行情况。负责客户分类结果的复核、公示及备案工作，确保分类流程的规范性。统筹协调各部门的客户服务资源，监督差异化服务标准的落实。定期对客户分类管理工作进行评估，分析存在的问题并提出改进措施。组织开展客户服务相关培训，提升员工的客户服务意识及专业能力。第十五条财务部门职责提供客户财务相关数据，包括付款记录、应收账款、信用状况等，为客户分类评估提供依据。根据客户分类结果及服务标准，执行相应的价格政策、付款条件及信用额度管理。配合销售部门做好客户应收账款的跟进及催收工作，及时反馈客户付款情况。第十六条其他相关部门职责技术部门：根据客户分类及需求，提供相应的技术支持、产品研发及解决方案服务。生产部门：按照客户分类优先级，合理安排生产计划，保障产品供应及交货期。物流部门：根据客户分类及订单要求，优先安排核心客户、重要客户的物流配送，确保货物及时送达。客服部门：协助销售部门处理客户咨询、投诉及售后问题，提供标准化的客户服务支持。第六章客户分类调整与动态管理第十七条调整情形出现以下情况之一的，应启动客户分类调整流程：客户近12个月业务合作规模、付款情况、合作关系等发生重大变化，已不符合当前分类等级标准的；客户信用状况出现恶化，存在逾期付款、违约等行为，影响公司利益的；客户业务扩张或收缩，合作潜力发生显著变化的；客户在合作过程中出现严重违规行为，或存在损害公司利益、品牌形象等情况的；其他导致客户分类等级需要调整的合理情形。第十八条调整流程调整申请：销售部门发现客户符合分类调整情形的，收集相关证明材料，填写《客户分类调整申请表》，提交至营销管理部门。审核评估：营销管理部门收到申请后，组织相关部门进行复核评估，必要时可重新收集客户信息进行综合评估。结果审批：复核评估结果经营销管理部门负责人审核后，报公司分管领导审批。结果公示与执行：审批通过后，在公司内部公示3个工作日，公示无异议后，更新客户分类备案信息，并同步至相关部门执行新的服务标准。第十九条动态管理频次常规调整：每年进行1次全面客户分类评估及调整，一般在每年12月份开展。临时调整：对于出现重大变化的客户，可随时启动临时调整流程，确保分类结果及时反映客户实际情况。第七章监督与考核第二十条监督检查营销管理部门负责对客户分类管理工作的全过程进行监督检查，包括分类标准执行情况、分类流程规范性、服务标准落实情况等。定期开展客户满意度调查，收集客户对服务质量的反馈意见，作为评估客户分类管理工作成效的重要依据。对监督检查过程中发现的问题，及时向相关部门发出整改通知，跟踪整改落实情况。第二十一条考核机制公司将客户分类管理工作纳入相关部门及员工的绩效考核体系，明确考核指标及评分标准。考核指标包括客户信息收集的完整性与准确性、分类评估的及时性与准确性、服务标准落实情况、客户满意度、客户分类调整的及时性等。考核结果与员工绩效工资、奖金、晋升等挂钩，对表现优秀的部门及个人给予表彰奖励；对未按制度执行、工作不力的部门及个人给予批评教育，情节严重的追究相应责任。第八章附则第二十二条保密要求所有参与客户分类管理工作的员工，必须严格遵守公司保密规定