酒店前台客服绩效考表格

酒店前台客服绩效考表格员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度每日客户评价得分35%4.5分根据每日客户评价系统得分，每增加0.1分加1分，最高加至5分；每减少0.1分减1分，最低减至0分。重大投诉次数0次无重大投诉为满分；每出现1次重大投诉扣5分。客户满意度调查得分90%月度客户满意度调查得分达到90%为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分。服务响应及时率98%客户服务请求在规定时间内响应的占比达到98%为满分，每低1%扣3分，最低扣至0分。客户投诉处理满意度95%客户投诉处理后的满意度得分达到95%为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分。业务处理效率入住办理平均时间25%3分钟每日入住办理平均时间在3分钟以内为满分，每超过1分钟扣1分，最低扣至0分。退房结账平均时间2分钟每日退房结账平均时间在2分钟以内为满分，每超过1分钟扣1分，最低扣至0分。预订系统操作准确率99%预订系统操作准确率达到99%为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分。信息传递准确率100%向相关部门或客户传递信息准确无误为满分，出现1次错误扣3分，最低扣至0分。多任务处理能力90%同时处理多项任务且不出现重大失误的能力达到90%为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分。团队协作与沟通跨部门协作满意度20%85%与各部门协作的满意度得分达到85%为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分。内部沟通有效性90%内部沟通的清晰度和有效性达到90%为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分。团队会议参与度100%全勤参与团队会议为满分，缺勤1次扣2分，最低扣至0分。新员工培训支持积极参与主动参与新员工培训并提供建设性意见为满分，被动参与或不参与扣3分，最低扣至0分。冲突解决能力90%有效解决团队内部或外部冲突的能力达到90%为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分。职业素养与合规仪容仪表符合度20%100%日常仪容仪表完全符合酒店规定为满分，出现1次不符合扣2分，最低扣至0分。服务规范执行率98%服务流程和规范执行率达到98%为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分。保密制度遵守度100%严格遵守酒店保密制度为满分，出现1次泄密行为扣5分，最低扣至0分。学习与成长积极参与主动参加酒店组织的培训或学习新技能为满分，被动参与或不参与扣3分，最低扣至0分。遵守考勤制度100%全勤且无迟到早退为满分，出现1次迟到或早退扣2分，最低扣至0分。本考核表用于评估酒店前台客服的绩效表现，包含客户满意度、业务处理效率、团队协作与沟通、职业素养与合规四个维度，每个维度下设5个具体指标，请根据实际工作情况填写评分。权重分配分别为：客户满意度35%，业务处理效率25%，团队协作与沟通20%，职业素养与合规20%。评分标准请参考各指标描述，最终得分由各维度加权计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：