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IT技术支持及售后服务专员绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率与质量平均故障响应时间35%15分钟以内根据故障等级划分评分：一级故障≤10分钟得满分，二级故障≤20分钟得满分，三级故障≤30分钟得满分，超过对应时间按比例扣分。故障一次性解决率85%按实际解决率评分，每高于目标1%加0.5分，低于目标按比例扣分。客户满意度（故障解决）4.5分（满分5分）根据客户评价评分，每高于目标0.1分加1分，低于目标按比例扣分。重大故障发生次数0次每发生1次重大故障扣5分，扣分上限为10分。知识库文档更新质量90%以上文档准确无误随机抽查文档数量，每发现1份错误文档扣2分，扣分上限为10分。客户服务态度与沟通客户投诉率25%低于5%按投诉率评分，每低于目标1%加1分，高于目标按比例扣分。服务用语规范使用率95%通过录音或聊天记录抽查，每低于目标1%扣1分，扣分上限为5分。多渠道响应速度30分钟内响应根据各渠道（电话、邮件、在线）响应时间综合评分，每渠道每超时1小时扣1分，扣分上限为5分。服务记录完整度100%随机抽查服务记录，每发现1条不完整记录扣1分，扣分上限为5分。客户回访好评率80%按月度回访结果评分，每高于目标1%加0.5分，低于目标按比例扣分。系统维护与优化预防性维护完成率20%100%按计划完成率评分，每低于目标1%扣2分，扣分上限为10分。系统漏洞修复速度24小时内响应根据漏洞等级划分评分：高危漏洞≤4小时得满分，中危漏洞≤8小时得满分，低危漏洞≤12小时得满分，超过对应时间按比例扣分。系统优化建议采纳率70%按实际采纳率评分，每高于目标1%加0.5分，低于目标按比例扣分。设备故障率低于3%按月度统计故障率评分，每高于目标1%扣2分，扣分上限为10分。新功能测试覆盖率95%按测试用例执行情况评分，每低于目标1%扣1分，扣分上限为5分。团队协作与培训跨部门协作响应时间20%1个工作日内根据协作请求响应时间评分，每超时1天扣1分，扣分上限为5分。培训参与度100%按培训出勤率评分，每低于目标1%扣1分，扣分上限为5分。新人带教完成度100%按带教计划完成率评分，每低于目标1%扣2分，扣分上限为10分。团队知识分享次数每月至少2次按实际分享次数评分，每高于目标1次加1分，低于目标按比例扣分。内部满意度评价4.5分（满分5分）根据团队成员评价评分，每高于目标0.1分加1分，低于目标按比例扣分。本考核表用于评估IT技术支持及售后服务专员的工作表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评定、奖金发放及晋升的重要依据。请确保所有数据真实准确。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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