酒店服务经理顾客满意度与服务质量绩效评定表

酒店服务经理顾客满意度与服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分顾客满意度顾客总体满意度评分40%4.5分（满分5分）根据顾客调研问卷的总体满意度评分，每高于目标值0.1分加2%，低于目标值0.1分减2%，最高不超过100%，最低不低于0%投诉处理满意度90%投诉处理满意度评分达到90%以上得满分，每低1%扣2%，最低不超过0%顾客表扬数量每周至少5次每增加1次表扬加2%，最多加20%，未达目标不扣分在线评论管理积极回应所有差评，回应率100%每回应一次差评得2分，满分20分，未回应或回应率低于100%不得分顾客反馈问题解决率95%顾客反馈的问题解决率达到95%以上得满分，每低1%扣2%，最低不超过0%服务流程优化服务流程改进提案数量25%每月至少2项每提出1项被采纳的改进提案加2%，最多加20%，未达目标不扣分服务效率提升关键服务环节时间缩短10%每缩短1%加2%，最多加20%，未达目标不扣分员工培训覆盖率100%培训覆盖率100%得满分，每低1%扣2%，最低不超过0%服务标准化执行率98%服务标准化执行率达到98%以上得满分，每低1%扣2%，最低不超过0%成本节约建议提出至少1项有效节约成本的方案每提出1项被采纳的有效方案加2%，最多加20%，未达目标不扣分团队管理与培训团队出勤率20%98%团队出勤率达到98%以上得满分，每低1%扣2%，最低不超过0%员工培训效果员工考核平均分达到85分员工考核平均分达到85分以上得满分，每低1分扣2%，最低不超过0%团队冲突解决每月冲突解决率100%每月冲突解决率100%得满分，每低1%扣2%，最低不超过0%员工晋升与留存关键岗位员工晋升率20%，留存率95%每提升1%加2%，每达到1%留存率加2%，最多加20%，未达目标不扣分团队凝聚力活动每季度至少组织1次团队活动每组织1次得2分，最多得10分，未达目标不扣分安全与合规管理安全事故发生率15%0起无安全事故得满分，发生1起扣10%，发生2起及2起以上扣20%合规检查通过率100%每次检查通过得2分，满分20分，未通过一次扣2分应急预案演练每季度至少1次每组织1次得2分，最多得10分，未达目标不扣分安全隐患整改率100%隐患整改率达到100%得满分，每低1%扣2%，最低不超过0%顾客信息安全保护100%无顾客信息安全事件得满分，发生1次扣20%，最低不超过0%本考核表用于评估酒店服务经理在顾客满意度、服务流程优化、团队管理与培训、安全与合规管理四个维度的绩效表现。请根据各项指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。权重分配为：顾客满意度40%，服务流程优化25%，团队管理与培训20%，安全与合规管理15%。最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：