2026年医院投诉处理协议

2026年医院投诉处理协议甲方：__________________

乙方：__________________

在自愿平等的基础上，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《医疗机构管理条例》等有关规定，就乙方向甲方提供投诉处理服务事宜协商一致，订立合同如下：

一、服务内容

乙方向甲方提供专业的医院投诉处理服务，包括但不限于投诉受理、调查取证、沟通调解、反馈处理意见等，严格按照双方确认的岗位职责要求，执行投诉处理任务，并承担相应的服务责任。乙方确保具备提供投诉处理服务的资格，并向甲方提供营业执照副本复印件、相关行业资质证明等文件，同时提供派遣至甲方从事投诉处理服务人员的身份证复印件、服务资格证明。

二、服务方式

1、乙方向甲方提供投诉处理服务的地点：甲方医院内部指定场所。

2、具体服务范围包括：接收患者及家属的投诉、记录投诉内容、安排专人调查核实投诉事实、与投诉人及医院相关部门进行沟通协商、制定并执行投诉处理方案、向投诉人反馈处理结果等。

3、投诉处理人员：_______人，均需具备医疗相关法律知识、沟通协调能力和纠纷调解经验。

4、乙方承诺为甲方提供工作日8小时，非工作日及节假日根据医院需求提供应急投诉处理服务，并确保每天安排至少1名投诉处理人员按照合同约定履行职责。

5、合同期限自____年____月____日起至____年____月____日止。

三、双方权利义务

（一）甲方的权利和义务

1、甲方应尊重乙方投诉处理人员的服务工作，对乙方投诉处理人员正当履行合同的服务工作予以支持、配合。

2、甲方应为乙方投诉处理人员提供必要的服务工作条件，包括但不限于办公场所、办公设备、医院内部信息系统访问权限等。

3、乙方对投诉处理人员进行管理，甲方有权对乙方提供的服务进行监督、检查、提出改进意见。

4、如甲方发现乙方提供的投诉处理服务未达到合同要求，有权以书面形式提出整改意见。乙方接到整改意见后，应在5个工作日内与甲方协商整改措施。

5、甲方应积极配合乙方投诉处理人员开展调查取证工作，提供相关医疗记录、监控录像、证人信息等资料。

6、甲方应定期向乙方提供投诉数据统计和分析报告，以便乙方评估服务效果并进行服务优化。

（二）乙方的权利和义务

1、乙方应具备实施投诉处理业务的合法资质，并遵守国家相关法律法规及医疗行业规范。

2、乙方提供的所有投诉处理人员均应是其合法正式的员工，并与投诉处理人员签订正式的劳动合同，负责办理投诉处理人员的意外伤害保险，并按月向投诉处理人员支付报酬。

3、乙方投诉处理人员需接受过专业培训，确保具备专业的投诉处理技能和素质，包括但不限于医疗法律法规、沟通技巧、纠纷调解方法、心理疏导能力等。

4、乙方在提供服务过程中应严格遵守法律法规，不得泄露甲方的商业秘密和患者的隐私信息，不得损害甲方的正常工作经营秩序。

5、乙方的投诉处理工作人员应尽职尽责，文明服务，着装统一整齐，并配备必要的办公设备。

6、乙方如发现投诉处理范围内存在医疗安全隐患或法律法规问题，应以书面形式向甲方提出改进建议。甲方接到乙方的改进建议后，应及时予以书面回复或采取改进措施。

7、乙方应建立完善的投诉处理档案管理制度，对投诉处理过程进行全程记录，并定期向甲方提交投诉处理工作报告。

四、投诉处理服务费及支付方式

1、投诉处理服务费实行月付制，乙方每月为甲方提供正规发票，甲方自收到发票后15日内向乙方付款。

2、投诉处理服务费含税金额为每月_______元（大写：人民币_______元整），全年含税金额合计为_______元（大写：人民币_______元整）。

五、违约责任

1、若合同有效期内任何一方无故单方解除合同，将构成违约，违约方需向对方支付违约金，违约金数额为两个月的服务费。

2、若甲方无正当理由未按本合同规定履行向乙方支付投诉处理服务费的义务，每逾期一日，应按照逾期金额的万分之一向乙方支付违约金；若甲方累计逾期两个月仍未支付投诉处理服务费，乙方有权解除合同。

3、因投诉处理人员的故意或过失行为导致甲方或患者或任何第三方财产损失或人身损害的，乙方应承担相应的赔偿责任。如发生此种情况，甲方有权提前10天以书面形式通知乙方解除合同。

4、若乙方泄露甲方的商业秘密或患者的隐私信息，应承担相应的法律责任，并赔偿甲方因此遭受的损失。

六、其他事项

1、本合同履行过程中如发生任何争议，双方应首先通过友好协商解决；若协商无果，任何一方均有权将争议提交至甲方所在地的人民法院提起诉讼。

2、本合同一式陆份，双方各执叁份，具有同等法律效力。

甲方：乙方：

甲方代表：乙方代表：