电信市场分析研究 工商管理专业

摘要伴随着我国电力市场化改革进一步深入，我国电力企业将面临着越来越激烈的市场竞争。对于电力企业而言，要想提升市场竞争力就必须得提升电力企业客户的满意度，那么这意味着电力企业需要进一步调整客户关系管理，通过优化客户关系管理，通过为客户提供差异化、多样化、个性化需求来提升电力企业客户的满意度，进而促进电力企业的市场竞争力。本文针对目前售电侧放开的激烈竞争、电力市场需求多元化的形势，开展面向用电客户的技术研究，建立与完善客户资源档案库，综合运用客户关系管理理论，通过对电力客户的需求特征和经济价值进行分析，确定不同的目标客户群，为客户价值挖掘、客户信用风险防范、用电市场拓展以及客户满意度等管理目标提供基础分析数据和量化分析计算模型。据此，本研究主要从以下四个方面进行着重研究：基于数据挖掘的电力客户细分模型研究；基于客户细分类别的用户相对价值的量化评估研究；用电客户信用评价研究；用电客户风险评估与风险预警机制研究。并依据对用电客户特征的研究，对用电客户进行细分、价值评估、信用评估和风险评估，从而使得电力供应更加灵敏到位，电力市场友好开放发展，并营造良好电力使用环境，引导电力用户更加理智、科学的用电，提高湖南电网的综合竞争力。从识别客户入手，基于对客户的价值及需求进行分析，深入挖掘电力企业客户需求，结合湖南省电力企业的实际情况进行分析，并指出湖南省电力公司客户管理存在着的分类别客户、分价值客户以及分风险客户三方面的问题，本文针对于这三方面的问题提出相对应的策略，从分类别客户、分价值客户以及分风险客户三个角度提出相对应的策略，旨在进一步促进湖南电力公司的客户关系管理水平，促使湖南电力公司客户关系满意度提升，进而提高湖南电力公司的经营效率。关键词：电力公司；市场细分；客户关系；管理AbstractWiththerapiddevelopmentofinformationtechnology,theemergingsideoftheelectricitysalestobringtheincreasinglyfiercecompetition,mobileandtheInternetindustry,personalizedservicetechnologymatures,thepowerindustry,customerservicepersonalized,intelligentdegreeLowweaknessgraduallyappear.Inthissituation,theHunanpowergridhowtoenhancethecompetitivenessofelectricitycompaniestomeetthepowerofcustomerdifferentiation,diversifiedserviceneeds,becomethepowerindustryisnowfacingoneofthemainproblems.Inthispaper,accordingtothecurrentcompetition,thepowermarketdemandisdiversified,thetechnologyresearchforthecustomersiscarriedout,andthecustomerresourcearchivesareestablishedandperfected.Throughtheanalysisofthedemandcharacteristicsandeconomicvalueoftheelectricitycustomers,Todeterminethedifferenttargetcustomerbase,forthecustomervaluemining,customercreditriskprevention,electricitymarketexpansionandcustomersatisfactionandothermanagementobjectivestoprovidebasicanalysisdataandquantitativeanalysisandcalculationmodel.Accordingtothis,theresearchmainlyfocusesonthefollowingfouraspects:researchonpowercustomersegmentationmodelbasedondatamining;quantitativeevaluationofuser'srelativevaluebasedoncustomersegmentation;researchoncustomercreditevaluation;ResearchonRiskAssessmentandRiskEarlyWarningMechanism.Andbasedonthestudyofthecharacteristicsofelectricitycustomers,thecustomersegmentation,valuation,creditassessmentandriskassessmentofelectricitycustomers,sothatthepowersupplyismoresensitiveinplace,theelectricitymarketfriendlyandopendevelopment,andcreateagoodpowerenvironment,Usersmorerational,scientificelectricity,improvethecomprehensivecompetitivenessofHunanpowergrid.Keywords:electricpowercompany;marketsegmentation;customerrelationship;management第一章绪论1.1研究背景及意义1.1.1研究背景近年来，随着人民收入水平及生活质量的逐步提升，客户越来越重视获得产品和服务的质量和体验感受，客户满意度需求多元化的特性逐步凸显，对电网企业电力产品质量和服务水平的要求也日益提高。由于电力市场化改革不断深化，电力市场逐渐由卖方市场向买方市场转变，为了激发客户用电兴趣，刺激电能消费，电网企业需要树立“以客户满意为核心”的电力营销观念，以客户利益为第一需要，同时加大新形势下对电力客户的细分研究力度可为营销精益化管理提供有效的技术支撑。2015年3月，《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》（中发[2015]9号）正式下发，标志着我国新一轮电力体制改革拉开帷幕，按照“四放开、一独立、一加强”的主线朝着市场化方向前进。新一轮电力体制改革下电力市场竞争加剧、电网企业营销模式受到冲击，为了在新电改中占据优势，电网企业需要积极营造良好用电环境，深入挖掘电力客户用电需求，引发客户用电兴趣，从而刺激电能消费，提升客户服务满意度。国家电网公司成立以来就以传统售电作为主要盈利模式。公司经营区域覆盖26个省（自治区、直辖市），覆盖国土面积的88%以上，供电人口超过11亿人，2014年售电量达34694亿千瓦时，营业收入达20961亿元，总体呈现逐年上升需趋势。虽然公司售电量和营业收入基数大，但其增长点依赖于国民经济发展水平。从长远角度来看，公司盈利增长点较为单一，缺少多元化盈利模式支撑，不利于公司发展保持强劲的增长势头，因此依托互联网金融的兴起以及移动互联网技术的高速发展，开展针对细分客户的需求来制定精准的营销策略研究，进而为电网增值盈利提供新的模式，为公司发展创造新的空间和机遇极为重要[1]。传统的电力市场只关注供应侧电力资源，不重视需求侧管理资源，已不能满足日益多元化的电力客户服务需求。然而，国家发改委新一轮电力体制改革重点突出售电市场放开，需要电力营销市场重心由为卖方市场转向为买方市场深入服务，构建主体多元、竞争有序的电力市场格局。现有的电力营销策略缺乏科学分析模型，存在笼统含混、主观随意等弊端，需求侧服务缺乏针对性与时效性，无法掌握电力市场变化规律。分析其深层次原因，现有电力客户分类不是从精准营销角度开展的，而是建立在传统售电业务开展基础上，因此，不能体现客户自身用电行为和经济价值等特征，无法满足精细化营销服务的需要。同时，根据经济学中的二八原则，20%的客户带来了80%的利润。这类大客户的数目少，但购买能力大，对电力公司的营销市场有着举足轻重的价值。如何重新划分客户群体，并挖掘高价值客户，提升营销业务精准性，满足不同客户的多元化用电需求，建立与客户的良好双向互动，提高核心竞争力，已成为供电单位的一项迫切任务[2]。通过研究打破传统分类方式，从营销服务开展角度出发，综合考虑客户用电特性、用电需求、经济价值等多种因素，首创性地提出了基于企业和客户双向视角的电力客户细分方法，产生客户细分标准，确定不同的信誉度、不同经济能力、不同用电习惯和不同缴费方式的用户群，有效提高营销服务工作的针对性和科学性。通过构建客户细分模型研究，进一步提出相应的营销策略，将极大解决现有问题并提高电力企业和用电客户群体的互动，实现双赢，这在很大程度上为电力企业客户关系管理变革提供相应的契机。1.1.2研究目的随着信息技术的飞速发展，售电侧放开带来的日益激烈的竞争，移动以及互联网行业中的个性化服务技术日趋成熟，电力行业的用电客户个性化服务功能单一、智能化程度较低的劣势逐步显现。在此形势下，为了提升电力公司用电服务的竞争力，满足用电客户差异化、多元化的服务需求，开展对用电客户特征的研究刻不容缓。该论文旨在对用电客户特征进行研究，对用电客户进行细分、价值评估、信用评估和风险评估，从而使得电力供应更加灵敏到位，电力市场友好开放发展，并营造良好电力使用环境，引导电力用户更加理智、科学的用电，提高湖南电网的综合竞争力。通过基于数据挖掘的电力客户细分模型研究，产生客户细分标准；在细分标准的基础上进行用电客户信用评价研究，确定不同的信誉度、不同经营能力、不同用电习惯和不同缴费方式的用户群，为客户价值挖掘、客户信用风险防范、用电市场拓展以及客户满意度等管理目标提供基础分析数据和量化分析计算模型[3]；然后进行用电客户风险评估与风险预警机制研究，以满足高效率的精益化管理，从而引导客户科学、合理用电，减少供电单位经营风险，丰富供电企业营销手段，优化企业供电服务资源配置。1.1.3研究意义（1）实践意义当前湖南省电力公司对电力客户关系的管理实质上是一个被动适应的体系，不存在针对电力客户需求的主动管理策略，严重制约了湖南电网的管理效率。通过本文的研究，调取湖南电网电力客户的用电数据进行分析，对不同类别的用户实行了针对性的营销及管理策略，从而避免了以往的统推管理模式带来了弊端，使湖南电力公司基本上实现从用户用电，到通过用数据来进行管理提升，再到用户用电的一个闭环管理系统。通过该研究，使湖南的用电客户数据到达了科学分类评价、从泛散到聚集、从局部零散到统一整合的转型，有利于湖南省电力公司提高客户关系管理效率，因而本文的研究能够为湖南电力公司客户关系管理提供相应的借鉴，具有较强的实践意义。（2）理论意义国家电网覆盖26个省（自治区、直辖市），目前所有这些国网覆盖区域并没有通过针对用户的市场细分来进行科学管理的措施，各省份用电情况不尽相同，但基于用户的信息采集以及分类具备通用性，论文的研究成果可作为一般的借鉴推广至各电网公司，通过基于电力客户的细分进行精准的营销和科学的管理，从而增加企业经济效益。丰富了营销双互动手段，扩展服务内容的广度和深度，创造新的盈利增值点，最终实现电力公司与用电客户的合作双赢，从而促进地方经济稳定发展。同时，本文的研究结合国内外相关研究成果，基于诸多专家学者提出的观点与研究成果，因而本文的研究具有较强的理论意义。1.2国内外研究综述1.2.1国内研究现状和发展趋势《浅论提升企业客户关系管理能力的五项措施》中提出企业文化变革、组织结构的变革等措施来解决相应的问题。而CRM更加重视创造客户价值，但是这一想法没有被真正地运用到客户关系管理当中，只大概表面的提了一下。经过王炳雪的研究，看出了企业在CRM中的不足，和这些不足所带来的后果并提出了相应的解决措施。我国企业的不足会对CRM的实施产生阻碍，针对这一现象我国企业要提出正确的解决措施。如由企业的高级领导人员带领，进行实践考察对企业所存在的问题进行分析研究，加强监督，制定出相应的解决办法。通过路晓伟、张欣欣等人的分析，他们认为客户关系是具有阶段性、周期性的。客户关系的阶段性呈现出马尔可夫的形状。针对客户关系的周期性要使用更好的管理客户关系的手段，以免出现客户减少、得到客户信赖降低等可能性。对于个性化服务研究，湖南省电力公司主要采用“95598”服务平台、开展多渠道缴费等措施提升双向互动能力。福建省电力公司开展了大客户个性化供电服务研究，其中包括个性化的用电咨询服和用电信息透明服务研究。江苏省电力公司细化营销服务，分析各行业特点、客户的用电潜力和生产经营状况，从需求侧管理、节能减排等角度和客户一起探讨研究，进一步优化用电方式，提高终端用电效率，为VIP客户提供了专业的用电分析报告。江苏省电力公司还建成了面向全省电力客户的“95598”服务平台，电力客户可以通过电话、传真、因特网等多种服务方式与江苏电力建立沟通渠道，这些服务方式在很大程度上满足了电力客服的要求。江苏省电力公司同时也建成了短信服务平台，通过手机短信来与客户取得联系，让客户更加直接、快捷、方便的了解到电力公司的情况，从而为公司的发展提供了很多的便利，较好解决了当前供电服务行为以及服务过程中存在的时效性问题。1.2.2国外研究现状和发展趋势从《唯一干扰人的是顾客:以顾客关系网络替代营销》这一理论中可以了解到怎样更好与客户建立关系的方法，提出了企业的销售、服务环节都包括人的关系在内，这些环节都需要顾客的存在。Ganesh经过研究发现客户会因为对商家的不满意而换商家，有的客户就不会更换商家，客户与客户在想法上存在着很大的不同；Push对客户的感情进行了研究，通过感情传染程序来了解客户的感情；Lemon将目标放的很长远，他研究的是个未知，他对未来进行了研究并提出了CRM。Mentzer通过对多个客户的调查总结出九中物流的线性和有效性的服务，为客户提供可靠性；Homburg注重服务，他们将服务看的非常重要，他们根据自身发展的内外因和自身所拥有的优势进行研究，研究了面向客户的分销商战略决策[6]。国外电力公司为了满足客户日益增长的个性化需求，将客户关系理论应用在电力营销和需求侧管理中，不仅降低了企业运营成本、提高了客户满意程度，增加了企业的竞争力，提高了电的使用效率。法国的电力公司对客户对电力的需求进行了解析，选出对电力需求大的客户。加拿大的电力公司注重在基础设施上进行改变，他注重改变自身，提高公司的服务质量，根据客户需求的不同，所提供的服务也是不同的，一些公司也进行一些客户调查，近距离的了解客户的需要，拉近与客户之间的距离。比利时的电力公司将根据客户的自身情况为客户选择适合客户消费层次的电力，减少客户使用电力的开支。澳大利亚、美国等国家利用现在的网络技术进行电力结算、电力推广。美国ScGas公司所使用的Peace公司的管理软件为客户提供了很大的便利，客户可以直接通过软件来了解到自己使用的电的情况，同时该公司也能知道客户的一些相关信息和客户的缴费情况。客户在网上就可以知道自己所使用的电量多少。美国的SCE公司将客户关系系统当做是知道客户信息的重要工具，并形成了一个很大的数据库，这个数据库可以容纳整个公司的数据，客户通过网站可以对公司等一些业务和客户信息进行了解。SCE对市场数据进行了调查分析，从中找出存在的问题，探索出发展的道路，从而进行产品定价。一些发达国家的电力部门发布了《欧洲DSM项目后评价指南》。指南对不仅对具体DSM项目的效果、过程进行评估，而且及时为设计者提供客户的使用满意程度，为设计者更好的设计提供了很多的建议，以此来达到盈利目的。1.3研究内容及研究方法1.3.1研究内容开展电力客户细分研究，建立与完善客户资源档案库，通过对电力客户的需求特征和经济价值进行分析，然后对数据分类产生客户细分标准，分别从客户的信誉度、经济能力、用电偏好和交费方式进行细分，确定不同层次的客户群，为客户的价值挖掘、客户信用风险防范、用电市场拓展以及客户满意度等管理目标提供基础分析数据和量化分析计算模型；提升企业的营销管理水平，促使企业服务资源在区域内的优化配置。本课题将针对目前售电侧放开的激烈竞争、电力市场需求多元化的形势，开展面向用电客户的技术研究，建立与完善客户资源档案库，通过对电力客户的需求特征和经济价值进行分析，确定不同的目标客户群，为客户价值挖掘、客户信用风险防范、用电市场拓展以及客户满意度等管理目标提供基础分析数据和量化分析计算模型。据此，本项目将从以下四个方面进行着重研究：（1）基于数据挖掘的电力客户细分模型研究。通过问卷调查挖掘相应的数据，了解电力客户的需求、特点，在了解电力客户的需求基础上对其进行分类，明确店里消费者的细分情况，提出了三类消费者，分别为普通用户、工商用户、大工业用户。为后文分析奠定相应的基础；（2）基于客户细分类别的用户相对价值的量化评估研究。运用归纳分析法对客户类别进行归纳分析，采取量化评估的方式明确客户价值，进而获取电力客户的价值及分类区别，为客户关系管理奠定基础，明确客户关系的发展方向；（3）用电客户信用评价研究。基于客户关系管理理论对客户信用进行评价，明确客户信用情况，通过构建风险模型的方法对其开展分析，明确不同类别客户的风险程度，进而为客户关系管理提供指导，充分预防客户信用风险发生；（4）用电客户风险评估与风险预警机制研究。基于问卷调查的基础上构建客户风险评估模型，从客户风险评估与风险预警角度入手，同时结合客户细分及客户信用评价的结果进行分析，提出客户风险及预防机制，为客户关系管理提供明确的方案。1.3.2研究方法本论文拟采取的研究方法有：（1）文献分析法文献法是利用知网数据库和大量书籍、杂志、网站等，查阅国内外发电企业满意度测评体系研究的文献，对本文涉及到的相关方面进行研究。结合所学的专业知识和从事相关课题研究中积累的经验，为本公司在如何提升客户满意度方面提供理论依据。（2）问卷调查法拟运用问卷调查方式与相关人士进行交流，收集多种视角和多个层面的观点和看法。通过对问卷反馈结果的分析整理，有利于对问题的把握，也有利于提出针对性的建议措施，使本文的研究具有深度和实践意义。（3）案例分析法全文结合实际案例——湖南电力公司的经营情况展开分析，同时融入湖南电力公司具体客户管理的具体内容，同时结合客户关系管理理论对湖南电力公司客户管理展开分析和研究。（4）定性分析法与定量分析法结合通过依托于定性分析，结合既有的客户关系管理理论，对湖南电力公司高净值客户识别、开发以及服务研究进行归纳、拓展，并深入剖析其存在的问题，定量分析能够为全文提供更加直观的事实说明，从而弥补定性分析的缺陷，定性分析与定量分析相结合，为全稳定的研究提升了研究的可行度以及说服力。第二章相关理论阐述2.1市场细分的概念及标准相关理论2.1.1市场细分的概念市场细分在市场概念中是不能够被替代的，它受到了市场营销等学科的重视，在经济管理这一门学科中占有很大的部分，是一个重点学习的内容。从定义广泛程度来分析，市场细分可以分为完全市场细分坏人无市场细分两类，具体内容如下[11]：（1）完全市场细分完全市场细分是说消费者作为个体成为一个自己的市场，从消费者这一独立的市场中企业可以知道消费者需要什么然后进行生产。一般来说，市场完全细分的是在小的市场中进行的，这样对市场细分能够明确不麻烦，但这就是一些大的企业中不存在市场细分这一方法，是对企业发展不公平的。但在一些制造业中也存在着完全细分，并出现了"订制营销"这一方式。（2）无市场细分消费者的消费需求出现了雷同，这就使得市场无法进行细分，同时企业只关注大多数消费者的消费心理，而对一小部分的消费者的消费心理进行忽视，这也无法进行市场细分。消费者市场依靠地理环境、消费心理、消费行为等因素进行细分。根据消费者市场细分的发展出现了地理细分、人口细分、心理细分等市场细分的形式。企业进行市场细分是为了得到一些经济利益，他们从消费者的不同需求中去进行市场细分，更好的掌握消费者心理。所有人都了解，不同的消费层所需要的产品是不同的，这就导致有的产品生产的成本高，有的产品生产的成本低，这就要求企业更好的了解消费市场，进行更好的市场细分。细分市场需要有四个特性：可衡量性：是说市场所具有。可衡量性要求企业在市场细分中要注重各方面因素的均衡。可衡量性对市场细分很重要。可盈利性：是说企业在进行市场细分所能得到的好处，企业细分市场是为了使企业赚取更多的利润。3、实践操作可行性：企业要根据自身的实际情况进行市场细分，不能盲目的进行市场细分。根据企业的有利条件进行市场细分可以使企业的市场不断的扩大。企业进入市场包括信息进入和产品进入在内的进入形式。进入了市场证明企业的市场细分是可行的。4、具有可区分性：细分市场是根据不同的消费者需求进行划分的，这就使得市场的细分是不一样的，进行有效区分。2.1.2市场细分标准（1）市场细分的分类模型在市场细分领域，普及度较高的两种基本市场分类模式为[12]：1.第一种分类模式是基于市场细分研究的前提下。基于顾客的市场细分是以消费者为导向，研究重点是以什么方法和标准对消费者的需求和行为特征进行分类。研究者关注的是以顾客总体特征为细分标准去对消费者分群，他们运用分析解剖的研究方法论，主要从个体认知、社会文化环境以及行为决策过程等三个不同侧面，对消费者心理特征与行为进行细分，其最终目的是试图理解不同类型消费者心理行为的内在根据[13]。

2.第二种分类模式是从时间角度划分。事前的市场细分具体情况取决于事前预计的相关信息，或者推测的与企业产品或服务消费相关的一些影响因子去划分顾客群。大多是时候，事前细分具体步骤为：在划分消费群体时，按照消费者的实际消费情况或相关产品变化的具体信息为划分标准，这也是现阶段认可度较高的分类途径。从这些分类结果可以明显看到企业文化对于消费群体的影响。假如是以顾客调查问卷作为参考依据来绘制交叉列表，那么市场细分变量的选择需要在调查之前就完成，然后通过交叉列表将这些变量体现出来。与此对应的是事后市场细分，事后市场细分的主要参考依据则是调查问卷得到的具体信息，即根据顾客反映的实际情况来进行划分。经验是事后市场细分的主要影响因素之一，同时时候市场细分通常是为了达到某个具体的市场细分要求，大多数时候采取对顾客展开问卷调查的方法，然后根据调查的信息展开相关研究。（2）市场细分标准的分类市场细分标准指的是以按照消费者之间存在的差异性特征来进行分类。分析不同的需求之间存在的差异、找出产生差异的主要原因是市场细分的主要目的。细分的依据多种多样，包括一切能够产生需求差异的内在因素和体现需求差异的外在因素，这也决定了市场细分难度较大。按照营销理论的原则，这些标准主要可以概括为人口和地理特征、心理特征和生活方式、产品态度和利益追求特征、消费行为和价值4个细分维度，详细信息为：

1.人口和地理特征人口越多，那么意味着用量大越大，这是电力市场的基础。而地理因素同样也会对电力市场产生影响，诸如气候因素、地形因素。夏季气温高，空调、冰箱、风扇灯制冷设备用电量大，冬季电热供暖用电也会大。山区天黑较早，电灯用电量大。2.心理特征和生活方式心理特征反应了消费群群体的选择倾向，一些电力客户偏向于选择大品牌供电公司，认为大品牌供电公司稳定、可靠，而有一些消费者觉得大品牌供电公司价格高、消费体验度、人性化程度不足。生活方式是市场细分的重要影响因素，有消费者喜欢稳定保持稳定的感觉，一年四季均开空调，这显然会促进电力消费增长。3.产品态度和利益追求供电公司提供的电力是商品，消费者认可该产品便会选择，不认可便不会选择该产品，而会选择其他替代品。利益追求也会影响电力市场细分。与供电公司存在着合作关系的消费者会偏向于选择与其保持长期合作的供电公司，因为对于电力用户而言，与其保持稳定合作可以获得价格、服务商的优惠。4.消费行为和价值电力是一种商品，其具有显著的商品性，电力用户是电力的消费者。消费者的行为会对具体的消费情况产生影响，消费者选择该电力商品这是消费者的个体意愿。2.1.3市场细分理论市场细分的概念产生于20世纪50年代中期美国市场学家温德尔·史密斯的研究结果。其内涵为在对市场展开调研的情况下，营销者根据调查得到的消费者具体信息和各种购买环节之间存在的客观差异，在此前提下将完整的市场整体进行科学划分，得到不同的消费者群。不同的消费者群代表不同的细分市场，在消费倾向方面具备较高相似性的消费者构成了同一细分市场。对于电力销售而言，电力企业以科学的营销手段和服务方法，最大限度满足相关消费者对于电力的不同需求，并在这个过程中实现企业获利目标，实现企业的经营目的。电力客户的需求不尽相同，其差异性主要体现在各个细节方面，例如价格、用电时间等方面，所以这导致每个消费者在选择电力产品时关注点各不相同，企业的目标是采取针对性措施，最大程度满足每一位消费者的需求，因此差异化服务极其重要。就分布情况而言，供电企业的客户成群体状分布，这也是差异化服务存在的主要因素之一[14]。2.2客户关系管理的概念及关系质量2.2.1客户关系管理的概念客户关系管理（CRM）是指通过相应的信息技术以及互联网技术来协调、沟通企业之间销售、营销以及服务上的交流，从而提升企业的核心竞争理的管理手段，其通过在企业与客户之间构建个性化沟通模式，来实现对客户精确服务，达到吸引开发新客户、留住老客户的目的，从而进一步达到提升企业的经济效益，提升市场份额。从实现途径的角度来看，客户关系管理（CRM）是一种有效维护客户与顾客之间的关系的沟通途径；从实现目的角度来看，其是一种有效的营销方式，以提升企业的经营业务为目的，能够有效提升企业的经营效益[15]。（1）客户识别客户识别强调通过一系列技术手段，依据事先获得的客户特征以及消费习惯、投资偏向等数据，从而大范围发掘企业的潜在客户，需要参考的指标是客户需要什么，什么客户更具有价值，从而对这些参考指标进行归纳总结，从而为企业进行高效、科学客户识别提供基础，客户识别是客户关系管理（CRM）的前提和保障，也可以说客户识别是客户开发的前提，只有准确的进行客户识别，才能进行客户开发以及客户服务，如图2.1所示。图2.1客户识别四要素（2）客户开发客户开发强调通过营销等途径了解客户需要，从而为客户提供其需要，最终使该客户购买企业提供的服务，并与之形成合作关系，能够为企业带来一定的利益，从识别到确定该客户形成合作关系的过程成为客户开发。客户开发主要包括三个过程，其分别是：一、初步定位目标区域，对一些潜在客户的范围进行概括性了解，并对其进行定位；二、业务员通过具体调查了解客户信息，发掘客户需要；三、发掘客户价值，基于客户需求发现客户价值所在[16]。（3）客户服务客户服务(CustomerService)的核心是客户，它是对预先设定的最优成本的科学整合和管理，即服务组合中的客户界面的所有要素。笼统的说，客户服务的核心环节是满足客户需求，所有有利于赢得客户认可的内容都是属于其范畴。客户满意度即客户的体验与期望之间存在的差距，也就是客户购买商品时感受到的服务和他事先期望的理想服务水平之间的差距。对于如何界定客户服务概念的问题，场营销管理和企业管理等不同学科对其有不同的解释。按照市场营销学相关理论，客户服务即在和客户的实际交流中获取到的客户信息，据此可以分析出客户对于消费需求的各个细节，其是为客户提供针对性服务的主要参考指标。企业在为客户提供相关服务的过程中，可以到其产品营销的目标。而企业管理学者的观点则是，客户的服务体验和服务感知是优良的，企业提供的服务能让客户感到满意，客户服务即所有助于提高客户忠诚度的行为，其是企业实现发展和获利的主要途径。笔者在此提到的客户服务并非简单的企业客户服务部门的工作内容。双赢应该是客户服务的显著特点，客户服务是维系企业和客户之间一种特殊纽带，是企业向客户提供相关服务的载体。所以，客户服务的本质和客户息息相关，其核心理念是满足客户需求，急客户所急，想客户所想，最大限度提高客户满意度，提高客户对企业的认同感。客户服务含义极广，任何属于经济范畴的企业都与其息息相关。在分析和归纳不同领域研究人员对于客户服务认识的基础上可以发现，交换是客户服务的完善艺术必要前提，产品设计、销售等环节都是实现客户服务目标的载体，提高客户满意度是其直接目的。客户服务即在实际的经济活动中，相关企业向顾客提供的种种服务，该服务主要是为了赢得顾客的认可，让顾客铭记于心，最终提高顾客对于该企业的忠诚度。最终实现企业的获利和发展目标。就具体环节而言，客户服务主要集中在售前、售中、售后三个步骤，在具体步骤的客户服务具体信息和表现形式也不尽相同。售后服务并非客户服务的全部内容，因为在实际的企业经济活动中，客户服务贯穿于每一个阶段，不一定只存在于购买行为发生之后。所以，为了打造良好的企业形象，企业的服务应该不仅仅局限于现有顾客，潜在顾客也应该被纳入服务范围。很多时候，相比于维系现有客户，开发新客户总是会需要付出更多开支。所以，为了实现企业自身获利的发展目标，将客户的详细数据进行分析总结必不可少，此做法同时有助于企业及时掌握市场变化信息，在第一时间针对市场需求实施针对性措施，率先抢占商机。[17]。2.2.2客户关系管理理论随着客户关系管理（CRM）的运用程度提升，其基础理论也逐渐完善，并且逐渐成熟，主要的客户关系管理基础理论主要包括：一、关系营销理论。基于消费关系开展营销，从消费关系入手，基于关系理论联系消费者，促进消费增长。二、一对一营销理论。通过为客户提供一对一的服务，让消费者感受到贴心、满意的服务，进而提升营销效果的理论。三、数据库营销。通过搜集客户兴趣、消费行为等数据，对客户开展精准营销，明确客户的需求、喜好等。四、客户智能与客户知识。通过智能化客户管理，为客户提供全方位的服务满足消费者，进而推动消费者消费意识增长，促使长期保持稳定的关系，培养对产品的忠诚度。2.2.3客户关系管理的核心思想客户是企业的重要资源之一，如何管理好这些客户资源一直都是企业的工作重点，客户关系管理—