电信行业客户服务专员客户满意度与服务水平绩效评定表

电信行业客户服务专员客户满意度与服务水平绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调研得分40%90分按调研平均得分计算，每低1分扣0.5%，最低扣至维度得分为0投诉率低于3%按月度投诉占比计算，每高于目标0.5%扣2%，最高扣至维度得分为0客户表扬数量每月至少10次按月度实际数量计算，每少1次扣1%，最高扣至维度得分为0首次响应时间达标率95%按月度首次响应时间达标比例计算，每低于目标1%扣1%，最高扣至维度得分为0问题一次性解决率85%按月度问题一次性解决比例计算，每低于目标1%扣1%，最高扣至维度得分为0服务效率平均处理时长25%5分钟按月度平均处理时长计算，每超过目标1分钟扣1%，最高扣至维度得分为0工单完成率98%按月度工单按时完成比例计算，每低于目标1%扣1%，最高扣至维度得分为0加班工时每月不超过10小时按月度实际加班工时计算，每超过目标1小时扣0.5%，最高扣至维度得分为0系统操作准确率99%按月度系统操作错误次数占比计算，每高于目标0.1%扣1%，最高扣至维度得分为0知识库使用率80%按月度知识库问题解决占比计算，每低于目标1%扣1%，最高扣至维度得分为0服务态度客户投诉中因态度问题占比20%低于5%按月度投诉中因态度问题占比计算，每高于目标1%扣2%，最高扣至维度得分为0主动服务行为次数每月至少50次按月度主动服务行为记录计算，每少1次扣1%，最高扣至维度得分为0服务用语规范使用率100%按月度服务用语检查结果计算，每低于目标1%扣5%，最高扣至维度得分为0情绪管理能力无重大情绪失控事件按月度行为观察记录，出现一次重大情绪失控事件扣5%，最高扣至维度得分为0客户回访满意度4分以上（5分制）按月度回访平均得分计算，每低于目标0.1分扣1%，最高扣至维度得分为0团队协作跨部门协作问题解决率15%95%按月度跨部门协作问题解决比例计算，每低于目标1%扣1%，最高扣至维度得分为0团队任务分担完成度100%按月度团队任务分担完成比例计算，每低于目标1%扣1%，最高扣至维度得分为0新员工培训支持次数每月至少2次按月度新员工培训支持记录计算，每少1次扣1%，最高扣至维度得分为0团队活动参与率80%按月度团队活动参与比例计算，每低于目标1%扣1%，最高扣至维度得分为0知识分享贡献度每月至少1次按月度知识分享记录计算，每少1次扣1%，最高扣至维度得分为0本考核表用于评估电信行业客户服务专员在客户满意度、服务效率、服务态度和团队协作四个维度的表现。请根据月度实际工作表现，结合各指标的目标值和评分标准进行评分。权重分配为：客户满意度40%，服务效率25%，服务态度20%，团队协作15%。最终得分为各维度得分乘以权重后加总。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：